“变态”的日本搬家公司，为何震惊了全世界？

在搬家前的沟通，你觉得应该要怎么做？提前打个电话，问问大概情况？约时间让师傅直接上门？

日本这家搬家公司的极致之处，从前期沟通就开始了。

提提前上门“踩点”，查看你的所有物品。大到家具电器，小到一针一线，列一份详细的清单，然后根据物品的种类和数量，为你选择一套最合适的搬家方案并报价。

搬家时，准备各类纸箱、盒子和胶带，便于搬家当天打包，搬家后，帮你把每一件物品归位放好，让你享受不动手的快乐。

日本搬家公司服务超级好，价格不算高，他们是怎么做到的？以下，Enjoy：

黄蔚 | 作者

身边的经济学| 来源

01

“变态”的日本搬家公司

大家可能或多或少都有过搬家的体验。

上次搬家时我打电话给搬家公司预约搬家服务，搬家公司的销售人员问我5吨的车要几辆？坦率地说，我直接被问倒了。因为我既不知道我有多少东西，也不知道5吨的车能装多少。

在给他们描述完我有哪些东西后，他们认为一辆车应该够了。然而最后的结果是一辆车显然不够，临时加调了一辆车。

我印象里那次的搬家经历就是全程乱糟糟，大幅度超预算。因为担心现场太乱会丢东西，所以我给他们提供了很好的“服务”，送水递烟，在他们休息的时候怕他们无聊，还陪他们说话。

大家不妨思考一下：对于搬家来说，关键时刻和场景是什么？

用户是非专业的。我们中的大多数人都不会天天搬家。搬家公司把评估工作量这个责任交给用户，这对双方来说都是在冒险。

在这个问题上，日本的搬家公司就做得很好。

他们会主动承担最关键的搬家前的评估和计划工作。在正式搬家前，搬家公司会亲自上门，查看需要搬走的家具和各类生活用品，分类列出详细清单，并根据实际情况，送来搬家时需要用到的尺寸不同的大小纸箱和胶带。

你有没有一下子就对他们的专业产生依赖感？

日本的搬家公司对细节的考虑非常周到，所有的细节加在一起就产生了用户体验的质变。

细节1：搬家过程中难免有磕磕碰碰的事情发生。日本的搬家公司为了避免家具和墙面损坏，工人们会先在大门、狭窄的走廊处铺好防止刮擦的防护膜，避免搬东西的时候碰撞墙壁而产生破损。

细节2：不论新旧，家具在家里待了那么久，总会有很多灰尘。日本的搬家公司会在搬走之前，先帮你打扫干净，不让灰尘进入新家。

细节3：大小物品的分类打包。我相信大多数家庭在购买家具家电和一些生活用品时都不会保留所有的外包装。毕竟现在房价这么贵，留出那么大的空间放置空箱子过于奢侈。日本的搬家公司，会把你家所有需要搬走的东西全部分类，分别装进不同的量身定制的打包箱里。是否会觉得很安心、很省力？

细节4：按要求或原样摆放。到新家后大件物品按要求摆放，而小件物品会按原样摆放，让你在新家中找找到熟悉的感觉。

细节5：搬完后打扫干净原来的房子和新房子，使主人的居住体验不会受搬家这件事情影响。

细节6：提前帮你准备伴手礼，避免嘈杂的搬家影响你和邻居的邻里关系，为你和邻居的沟通营造一个良好的氛围。

细节7：他们还会代办因为地址变更引发的一系列手续，比如如果是公司，就可能需要去银行和工商局办理地址变更等手续。

相较日本搬家公司而言，有的搬家公司没有强调以人为本。它们所提供的服务是搬走客户家里的“东西”，而不是搬“家”。

日本搬家公司把所有这些细节加在一起，产生了很神奇的效果，它们才是真正的搬“家”。

过去，我们用产品来解决用户的核心痛点：碗，用于盛饭；冰箱，用于储存食物；手机，用于沟通……

然而，移动互联网的出现，线上线下的互联，让企业看到用户的需求不再是单点的，而是全方位、更复杂多变的。

随之而来的是，产品作为解决单点问题的方案，已经不足以满足用户全方位的需求，而服务则成了能更好地解决用户需求的方案。

后产品时代，服务为王。

02

空巢老人：王阿姨

年轻人经常抱怨自己的父母大把大把地把钱花在保健品上，但极少思考为什么其中为数不少受过高等教育的父母也被“骗”得那么心甘情愿。

如果你的父母也有过类似的经历，不妨先来看看如下案例中的这位老人。

王阿姨，68岁，生活在某三线城市。她是一个独居的空巢老人。

退休前她在当地的一家大型国企工作，由于作风干练，一直被同事称为“王姐”。但现在已经没有人这样叫她了，大家一般叫她“6幢802的王阿姨”。

孩子多年前就已经前往上海工作。她得知上海的房价和生活成本后，非常想帮助孩子在那边更好地立足。

可是退休后的收入跟退休前差异很大，她时常偷偷盘算要不要把积蓄拿出来给孩子买房，却又非常担心孩子有了家庭后和自己处不好关系，这会让她老无所依。

一个人的生活让她感到非常孤独。孩子打电话回来的次数越来越少。她理解这是在上海工作的压力。

因此，如果没有什么特别的事情，她也尽力避免打扰孩子。这进一步加重了她的孤独感。

与她同龄的很多朋友陆续前往子女生活的城市帮助他们带小孩。她也对此非常期待。但年龄上来后，身体上的各种毛病也多了起来。

这让她非常紧张。

虽然孩子提醒过她微信上的各种推文并不可信，但她还是抑制不住地点开看有哪些养生秘诀。

王阿姨小区附近最近开了一家保健品直销店。里面的店员都很年轻，跟王阿姨的孩子差不多大，一看到她就笑脸相迎，王妈妈长，王妈妈短，叫得可亲热了。

这些店员平时还想着法儿帮她的忙，换水、提东西，二话不说。得知王阿姨身体不太好，店员还介绍各种健康讲座给她。王阿姨忍不住好奇，去讲座现场看了一下。哇！好多像她一样的老人在听讲座。

说到这里，是不是能够理解为什么老人那么容易被骗了？

卖保健品的之所以能成功，是因为他们能洞察到用户的底层情感需求，并且比你更能共情！

这种底层需求会深度影响人的决定，如果只看到表象就去提供服务，那就如同隔靴搔痒，打动不了用户。

大数据可以抓出很多事实，但很难捕捉冰山下的底层需求。

03

“冰山”下的小数据

诺亚财富曾请桥中利用小数据帮助优化客户服务体验，在红海市场中提升公司获客效率，进一步赢得市场注意力。

高净值客群资产在数千万乃至数亿元不等，在资产规模上属于中国顶尖的0.1%的人，这个客群相对较为神秘，因此共情和洞察高端客户需求难度极高。

项目团队仅筛选了最具代表性的5个城市的16个样本，对客户和潜在客户做面对面的深度访谈与调研。

采集的这些数据虽然是小数据，但足以让我们发现客户的共性和个性，洞察他们的底层需求，并且最终找到实实在在的创新机会点。

深入分析这些小数据后桥中发现，即使选择同一个理财产品，客户的需求也并不相同。

于是我们将这些客户分成三类，分别是运筹帷幄的周决策、努力奋进的郭上进和需要得到精神层面服务的林安享。

周决策是专业自信、掌控欲强的一类人，他们希望与专业机构保持平等，独立决策；

郭上进的特点是努力忙碌、求知欲强，他们不仅需要理财顾问做产品推荐，还想和理财师共同成长，提高自己的财商；

而林安享生活安逸，非常信赖和依赖理财师，将理财问题全权交由他负责，希望他给予自己情感上的关注。

对这几类客户，我们提供了针对性的服务：向周决策提供中立全面的信息渠道和专业有深度且独到的视角，用权威专业的行业分析报告帮助他们做判断；

向郭上进提供专家讲座、明星理财师的观点，帮他们了解选产品的逻辑，精进金融理财能力；

为林安享提供情感上的关怀，让他们感到备受重视，享受“躺着赚钱”的乐趣。

所以，对于不同类别的客户，企业应该采取不一样的沟通和销售策略，以增加获客量、提高转化率。

试想如果只通过大数据进行分析，冰山之上的数据都是同质化的，看不出任何个性需求。

只有层层挖掘“冰山下”隐性的、潜在的小数据，才能理解用户深层次的需求。

小数据可以帮助企业走近自己的用户，面对面地了解他们的生活方式，近距离地观察他们在真实场景中对产品的使用，更重要的是可以走进他们的内心，体会他们的喜悦与忧伤、期待与担心、进取与恐惧。

为什么第一代无人超市失败？

它们明明运用了很多先进的科技，但还是引来了无数吐槽。

因为用户可能会为了打卡而光顾一次，但不会只为了科技而光顾，他们需要的除了产品，可能还有有人推荐、有人指引、有人解答，甚至有人送货。

我们的主张一向是“黑猫白猫，抓住老鼠就是好猫”。在实际工作中，应该根据实际情况灵活运用这两种数据分析方法，以解决企业在发展中所面临的具体问题。

通常来说，越是在产品或服务设计的早期，越是倾向于使用小数据。

因为在这个阶段，寻找灵感、寻找不同、寻求共创才是主题。而对于企业长期的战略发展方向，则需要看大数据。

在网上，租客寻找心仪的房屋是通过房东贴出来的照片这个触点来进行决策的。房屋的品质再好，如果不能通过照片展示出来，就无法打动租客。

这跟相亲网站的照片“男生都是高富帅，女生都是白富美”是一个道理。

关于作者：黄蔚，桥中创始人。全球服务设计联盟（SDN）上海主席。

本文整理自《服务设计》，经出版方授权“身边的经济学”原创首发。