郑智化与深圳机场

我一直挺喜欢深圳机场的。

在全国众多枢纽中，它是“改革开放的前沿”，代表着一种敢为人先的精神。无论是运行效率还是智能化程度，深圳机场都堪称标杆——它几乎是国内最早实现“无纸化乘机”的机场之一，行李提取效率、安检流程、航班衔接体验都位居前列。

所以看到郑智化那条微博，我格外在意。

事件的起因，源于歌手郑智化在微博上发布的一条消息，讲述了他在深圳机场的经历：

此微博一经发布，立即引发了公众的广泛关注和热议。我也特别共情，甚至是抱着一种非常不友好的态度去问深圳机场：这到底是怎么回事？

然而，随着事件的进一步曝光，特别是现场视频的流出，我感觉事实好像并不如郑智化先生所说。

视频显示，地服和郑智化先生乘坐升降车来到舱门口，地服先固定好两侧栏杆，将郑先生推到舱门口，然后工作人员与乘务员有个短暂的沟通——按照我之前的飞行经验，他应该要跟乘务员说明：这是我们航班上的轮椅旅客。

请注意，“轮椅旅客”在民航领域绝对不是一个歧视性的词语。轮椅旅客分为三种：WCHR、WCHS、WCHC——每一个代码都有不同的含义，表明这位旅客的不同状态，目的是为了保障过程更加精准，且这个代码是全球通用的。

回到视频：穿红色衣服的乘务员接过了行李，紧接着黑色衣服的乘务长跟地服一起，搀扶着郑先生进入了客舱，在这个过程中，工作人员还帮助他抬起了腿。

并未如郑智化所描述的“连滚带爬”——有一个点我不是很了解但也无处求证：食品公司的升降车，往飞机上装卸餐车时，会有一个“金属可移动的斜坡”方便推车：

但我印象里轮椅升降车里都没有这个配备。这种斜坡在这种轮椅升降车上能不能用？如果用的话，若轮椅又推不进后舱门，那岂不是轮椅旅客要在斜坡上起身？似乎更加危险。

昨天有其他媒体老师问我，说看到视频后，似乎民航也就只能做到这个样子了，有人接行李、有人搀扶、有人旁边协助，还能怎么做？我说是的，在舱门口那个狭小的空间里，只能这样做了。

而这一切与最初公众所理解的情况有很大的不同。

深圳机场的反应其实很及时，发布了声明，说明了事件的实际情况，并对该事件的误解进行了澄清：

从现场视频来看，深圳机场工作人员在处理郑智化的情况时，表现出了细心和耐心。两名乘务员的迅速反应，以及地面人员的细心帮助，都显示了深圳机场以及深圳航空对特殊旅客需求的及时响应。

其实郑智化的微博发出后，我们能够理解他当时的无力与焦虑。

行动不便的旅客在陌生环境中遇到阻碍，那种“想依靠又不知如何求助”的心情，是很多人——包括你我——难以体会的。或许在彼时彼刻，他没有感受到工作人员的善意，只有障碍带来的挫败与不安。

但我们同样需要看到另一面——虽然视频还了深圳机场一个基本的清白，可这次事件不能说因为一个视频就完全“真相大白”。

因为这件事并不该就此结束。

这恰恰提醒我们：民航服务的进步，不该止步于一次澄清。它仍然值得我们反思：在整个民航体系内，我们对残疾旅客出行这件事，其实研究得还不够透。

（我知道民航其实已经比很多行业做的都要好了，但人民航空为人民，我们必须保持努力）

很多时候，特殊保障是靠人情在维系，而不是靠体系在支撑——我们的流程可以精准到厘米，却未必温柔到人心。很多保障依赖于‘热心的个人’，而非‘制度的必然’。

这次事件之所以能被迅速关注、被及时回应，是因为发声的人是歌手郑智化。他有公众身份、有影响力，媒体会跟进，机场会回应。

那如果换作一个普通旅客郑智化呢？

他还会被看见吗？他还会被同样地解释、同样地回应、同样地被社会讨论吗？

恐怕不一定。

而这种反思正好揭示了一个更广泛的问题：全社会对残障旅客的关注度仍然不足。无论是机场工作人员的日常培训，还是社会对残障旅客需求的普遍理解，都尚未达到应有的程度。可一个社会对待残障人士的态度，往往才能反映出其文明进步的水平。

残障人士出行保障，不仅是机场的责任，更是整个社会的责任。从公交、地铁到航空公司，残障旅客的出行保障在很多方面仍存在盲点。

比如很多人看到深圳机场的回应后，会疑惑：“登机车和机门之间，真的要留20厘米的空隙吗？”

我也不知道，所以我去查了一下。

在民航局发布的《航空器地面服务设备安全靠机技术要求》中，确实对登机车等设备提出了靠机安全要求。文件明确要求设备需具备自动防撞、限速、防护等装置，但并未针对‘行动不便旅客登机车’设立具体靠机高度差标准。”

但据我向其他机场了解——虽然局方没有明确的要求，但每个机场都有自己相应的安全操作规范。

而在2023年9月正式实施的《无障碍环境建设法》，其中第四十二条也明确规定：

“交通运输设施和公共交通运输工具的运营单位应当根据各类运输方式的服务特点，结合设施设备条件和所提供的服务内容，为残疾人、老年人设置无障碍服务窗口、专用等候区域、绿色通道和优先坐席，提供辅助器具、咨询引导、字幕报站、语音提示、预约定制等无障碍服务。

这意味着，在民航领域，机场和航空公司有法定义务为残障旅客提供安全、便利的登机与下机协助——换言之，程序上的‘防碰’不能成为忽视便利的理由，机场有责任在安全与便利之间找到平衡。

所以，这次的事件并不意味着深圳机场、以及我们整个行业无可挑剔。但这当然不是深圳机场一家的“问题”，而是整个行业的功课。

就像每逢雨天都有乘务员为旅客打伞一样，我理解的“无障碍”，就不应该只是善意的补位。它更是一套能自动运转的体系——设备能调平，流程能衔接，信息能互通。

我们的系统早已能识别出需要帮助的旅客，但信息从识别到执行之间，仍有一段距离。今天的深圳机场，已展现出改进的诚意，但民航行业仍需在标准化、智能化、法治化上更进一步。

让帮助不再是一种特权，而是一种默认。当一位行动不便的旅客安静登上飞机时，他不需要被关注、也不需要做解释。

那才说明，我们的系统真正成熟，我们的文明真正抵达。

来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥