微众的温度，从一个细节开始

曲艳丽 | 文

第七次人口普查数据显示，全中国目前有至少1700万视障者。

据悉，中国拥有世界上长度最长、分布最广的盲道。盲道是物理、现实的，盲人通过触觉感知，行走在盲道的方向上。而在虚拟的世界里，在互联网上，在无处不在的手机App中，很多公司相继引入了「无障碍」功能的概念，让视障者这一个庞大的特殊群体，也能正常进行读屏、提取信息、人脸识别等操作，能够「看见」、「触摸」、以及「感知」。

《国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确提出，「加快信息无障碍建设，帮助老年人、残疾人等共享数字生活。”」

为了让更多的特殊群体享受数字经济红利、推动普惠金融发展、消弭数字鸿沟，国内首家数字银行——微众银行早在2015年便开始组建无障碍专项团队，持续关注特殊客群需求，运用科技手段为残障人士提供便捷金融服务。

而这也与微众银行「让金融普惠大众」的初心，一脉相承。

以面向视障群体推出的无障碍版本App为例，采用业界首创的无障碍版人脸识别和身份证识别的技术，微众银行描述为「无需看见，也能实现」。再如，技术团队对面对老年客群的「微众银行财富+爸妈版」App，整个版面做了重新设计。

微众银行的行为传达了其自身的理念：「每一个群体的声音都应该被重视。」

金融和经济学的本质，从来都不止是金钱、数字和交易，而是人与人之间的关系。金融学的里面是有人的灵魂的存在的。这也是「普惠金融」的内涵之一。

满足不同障碍人士的金融服务需求是普惠金融的重要体现之一。借助信息无障碍改造优化等技术手段，特殊群体就有机会平等享受互联网时代的诸多便利。而作为以科技为核心发展引擎的微众银行，通过进一步完善助力残障人士、老年人群的软硬件设施，提升服务质量，提供更为人性化、更有温度的金融服务。这同样是微众银行在践行的社会责任。

1.

「这还是我第一次真正靠自己完成了人脸识别。」操作银行App的视障人士小芸(化名)，终于成功核验身份完成开户。此前她因独立操作困难而无法人脸识别。

微众银行一直在关注视障人群。

2020年，微众银行在内部以公益项目的方式立项，成立无障碍联合项目组。2020年10月15日，在国际盲人日，微众银行正式发布了面向视障群体的无障碍版本App。

事实上，要想满足视障群体的金融需求，帮助他们顺利使用银行App，在技术上并不简单。「微众银行财富+无障碍版」App的技术核心，是「业界首创的无障碍版人脸识别和身份证识别」。比如，如何解决视障人群的开户问题，刷脸、身份证上传等，这是当时面临的难点。

「我们在整个开户环节下了比较大的力气。」负责该项目的技术人士称。团队经过脑暴，决定通过声音、手机振动幅度来提示是否对准人脸，为此，微众银行把人脸识别的算法团队和科技团队都搬到了前端，优化了上传身份证的识别，支持全屏识别、正反面自动识别、多角度识别，并增加强弱光、反光提示，身份证位置调整提示等。他们当时很早就引入了「光线活体识别」的算法。

在为视障用户提供服务的过程中，微众银行不满足于「可用」，还追求「易用」，用科技为视障人群提供平等、有尊严的金融服务。

视障客户通常是通过读屏的方式触摸，靠屏幕上每一个界面元素的发声，以获知自己和App之间发生了怎样的交互，是一个自上而下的线性的读取方式。

于是，技术团队修改了App布局，从通用版「相对复杂的、花花绿绿的、网格式的不规则结构」变成无障碍版「线性的布局」，与此同时，为了保护隐私，App可以选择全黑屏模式。

由此，视障者也可以独立完成银行账户的开立、转账、储蓄、理财等业务。

微众银行还专为视障者设计了金融隐私保护方案。「微众银行财富+无障碍版」App针对性地设计了耳机模式，只有当使用者连接了耳机才会朗读资产等敏感信息，有效保护用户隐私。此外，还开发「摇一摇」的功能，支持用户在任何页面摇出快捷查询页面，其中包含交易流水查询、最近转账卡、最近购买产品等。

据了解，在后期调研中，视障客群对「微众银行财富+无障碍版」App的推荐度高达90%以上，这让项目组感到非常有成就感。

微众银行2022年起与深圳市残疾人联合会、深圳市盲人协会、深圳市无障碍环境促进会等机构合作启动联合调研计划，跟进视障客户的服务痛点和金融需求变化，并对「微众银行财富+无障碍版」App界面布局、交互设计、专属客服团队等方面进行了升级优化。

「现在微众银行成为了我新的选择，特别是空中柜台服务，就像在实体柜台办理业务一样便利。」在深圳做企业培训师的陈老师，是一位视障人士，通过「微众银行财富+无障碍版」App享受到了微众银行远程人工服务。

微众银行对无障碍服务的重视，体现了一家金融机构的社会责任理念。更重要的是，这种人文情怀是用数字化、科技的手段去具象表达的，充分体现了「科技改变生活」的要义。

2.

在服务老年人群方面，微众银行同样在不懈地努力。

技术团队针对面向老年客群的「微众银行财富+爸妈版」App，整个版面做了重新的设计。

比如，「爸妈版」的界面更简洁清晰，采用高对比度配色。这是因为团队考虑到老年人的视力减退、以及对一些动作幅度和操作的精细度也有不同的要求。

通过大量调研一线客户，微众团队发现，老年人群体最看重的是是银行服务的安全性。

比如，从账户角度，「爸妈版」可以设置允许转账的时间段，以及只能向一些经过认证和授权的账户转账。

这与微众银行始终在后台运行的金融反欺诈体系是一脉相承的。其原理是不断把大数据以及一些交易行为通过机器学习的方式去建模，包括从客户行为入手的事前、事中及事后的多节点检测等等。

此外，「微众银行财富+爸妈版」App的货架上所呈现的金融产品，经过了专门负责老年人客户的业务团队的筛选和过滤，考虑到老年人的抗风险能力以及需求，精挑细选。

稳健且尽可能低风险，是一个大的原则。

再者，微众银行推出「空中柜台」服务，利用视频及互联网技术，空中柜员直接通过App跟客户面对面沟通，一方面，能够清楚地把一些服务和功能讲清楚，另一方面，它也是一道安全屏障，判断老年人身边是否有其他人在诱导或胁迫其操作。

简而言之，针对年龄大于60岁以上的用户，微众银行设置客服专线，可通过App一键直接进入人工进行服务咨询。

「设计爸妈版的初衷是，哪怕子女不在身边，微众银行也能像子女一样，为爸妈提供贴心的服务。」技术团队相关人士称。

据统计，「微众银行财富+爸妈版」App累计服务老年人客户数近70万人。

《礼运大同篇》描述过孔子理想中的大同世界：「老有所终，鳏寡孤独废疾者皆有所养。」一个社会对于养老的重视，是文明程度和经济发展水平的标志。能够关照到方方面面的不同属性的客户的需求细节，本质上也是微众银行的企业文化和科技水平双双达到一定水准的显化。