给差评遭上门报复，用户失去差评自由？

近日，上海一女子给差评遭外卖员上门威胁，被勒索200元的“赔偿”，事后，外卖员因寻衅滋事被拘留十日。但张女士在后来的采访中表示，因担心外卖员释放后再次报复，目前已搬家。张女士称，此事曝光后，饿了么客服曾三次打来电话，称要补偿她200元现金红包，被张女士拒绝，平台提供的赔偿方案显然无法弥补事件带来的损失和伤害。

其实，外卖或者网购过程中，消费者给服务或者产品差评，被店家或者配送人员恶意报复的现象，早已屡见不鲜了。 

2020年11月，兰州女子在拼多多网购唇釉，收货后发现是三无产品，女子对此不满，给了商家差评。随后她咨询卖家，商家不但不承认产品问题，而且用电话轰炸这位消费者。几天后，受害女子收到了一个商家发来的快递，打开后发现里面居然是冥币，她感觉很崩溃。

2019年，沈阳的张女士点了一份外卖，在没有通知的情况下被点了“已送达”，张女士给了外卖小哥差评。却在第二天回家时候，她发现自家钥匙孔被人用胶水给堵住了，看到这个情况后，张女士第一时间联系了该外卖平台，对方也承认是自己做的。

除了这种邮寄物品，恶意上门破坏之外，还有消费者因为差评被店家盗取账号，被恶意辱骂等。2020年，济南程先生在“天下第一粉”购买小吃，食用后出现了腹泻。随后，他在网上给了商家差评，可让他没想到的是，很快差评就消失了，他的美团账号也被盗取。根据美团外卖的短信提示，他的账号已变更了手机绑定信息，而经过查看，他发现原来给商家的差评也在评论列表中消失了。

同样是因为外卖质量问题，南宁伍女士点了一份“甜笋炒肉”外卖，几乎都是笋没有肉，于是她在订单评论里给了商家差评。不可思议的是，该商家竟在评论中直接回复伍女士道“你是饭桶”。而事情并没有就这样结束，在接下来两天，伍女士还接到 400 多个骚扰电话和 300 多条骚扰短信。伍女士还发现，许多其他客户也遇到这样的情况，只要一给差评，商家就疑似会打骚扰电话报复。

给个差评，竟遭外卖员上门威胁，一次体验不佳的消费反馈，最终换来一种意料之外的粗暴回应，让不少人发出“还敢不敢打差评”的疑问。 

虽然只是个案，但差评背后的担忧却是相通的。有人给网购的商品打了一星，接到上千个骚扰电话；有人因为跟卖家发生纠纷，受到威胁恐吓，甚至还会收到各种奇怪的快递。本是反映商品质量和服务水准的评价机制，不仅没有起到维护消费者合法权益的作用，甚至在个人信息沦为“把柄”后，成了“自讨没趣的雷区”。

人民日报 于2月3日 也在其微博发表了对于差评遭报复的评论。 

从平台设计初衷来看，差评的意义在于“努力还原的客观和真实”，意味着评价的人不能“昧着良心说话”。外卖送错了、菜品变差了，认真指出并不算过于苛责；货物质量差、商家信誉低，实话实说才能让更多人避免被坑。从根本上来说，所谓评价机制不过就是“金碑银碑不如口碑”的朴素道理，给消费者以充足的选择，也给商品生产者和服务供给者以改进的方向，本质上应该是“双赢”的结果。

必须承认的是，差评也经常是一种源于主观的认识，表现在被评价的人不能一味“吃哑巴亏”。随手一个差评，很有可能意味着外卖员一整天的奔波白费、店铺苦心经营的商誉受损。对被评价的对象来说，实事求是的差评无话可说，就怕无理取闹、信口开河的指摘。尤其是职业差评师的出现，更让差评从一项合法权益变成了一种可能用于勒索敲诈的手段。个别商家或者外卖员对差评的反应敏感一点、直接一点，也在所难免。

但是无论如何，不管是外卖餐饮，还是网购电商，好评还是差评的出发点都应该是“善意的对话”，而不是“恶意的对垒”。在给差评遭报复事事件中，有人强调“外卖员风里来雨里去”，指责点餐者缺乏同理心；也有人渲染“上门报复的可怕”，要求外卖员承担全责。这一切，当然要以事实的来龙去脉为依据，但有一种观点需要廓清：“被困在系统里的外卖员”固然令人同情，“独居女性遭辱骂威胁”的细节也同样令人愤慨，只不过这都不是理解问题、解决矛盾的关键。以劳动者的付出为理由，剥夺消费者打差评的权利并不可取；以消费者的合法权益为借口，漠视劳动者的申诉也不应该。

更值得思考的一个环节是，从消费者的反馈，到外卖员的反应，外卖平台的表现并不让人信服。消费者的差评信息是否可以更加安全些，轻而易举就被与之相关的外卖员获取，会不会纵容更多此类现象？严格的送餐时间和派单顺序，还有没有进一步优化的可能？投诉的结果只是补偿100元优惠券，评价机制的效能究竟能发挥多少？作为差评规则的设计者、使用者、监督者，相关平台不能在纠纷争议面前只做和稀泥的和事老。如何保护消费者差评的权利，也维护外卖员正当的权益，这是一道必答题。