郑智化事件，核心并非要争个输赢、分个高下

1）2025年11月3日，中国台湾歌手郑智化清空了自己的全部微博。事情发展到这一步，多少是令人有些遗憾的。

2）我让Kimi总结了一下此事，我们先还原一下整个事件的时间线：

3）这件事情本身并不复杂。郑智化作为一个身患残疾的公众人物，在深圳机场登机时遇到了困难，于是，他发微博抱怨，称深圳机场服务“没人性”，导致自己“连滚带爬”才能登机。由于此事涉及残障人士的权益问题，郑智化的抱怨得到了很多人的同情和支持。深圳机场作为当事方很快进行了道歉，并承诺将改进残疾人登机服务。本来，事情到了这里，也该差不多收场了。但是，很快，郑智化登机的现场视频流出，网友发现，在他登机过程中，一直有工作人员耐心协助，而且，也不存在他微博中所说的“连滚带爬”的场景。此后，舆论开始反转，很多人转而批评甚至攻击郑智化，认为他的表达不够理性，夸大其词。他对大陆其他机场服务的抱怨，也被指责是不了解航空安全的重要性。此后，郑智化也为自己的情绪化表达道歉。照说，事情到了这一步，也该结束了。但是，网络舆论并没有完全平息，反而演变成了主张维护残疾人尊严与权利的一派人与批评郑智化一派人之间的相互攻击、尖锐对立。

4）这件事情再次反映出，在有关公共事件的讨论中，持有不同立场、不同观点的人群之间，往往很难做到理性讨论、求同存异，反而容易造成立场先行、相互攻击、相互责骂的场面。而这种对立，会让部分自媒体和平台获得流量，但与此同时，它会加重社会的戾气，并造成不同人群之间的撕裂与对立。

5）在网络时代，特别是在自媒体盛行的今天，很多朋友不知道，或者是忘了，对于公共事件的讨论，根本目的并非是要在持不同观点的人之间分出个高下、胜负、输赢，而是应该本着“道理越辩越明”的原则，在讨论中呈现不同的视角和信息，帮助大家更好地理解这个话题，最终，通过求同存异，通过回归问题的本质，让我们这个社会变得更好，让我们每个人最终都能从这种讨论中受益。从这个角度来说，郑智化事件的最大意义在于，它让我们有机会可以讨论如何进一步改进机场在面对残障人士时的服务意识和服务水平问题。至于说，郑智化的表达是否完全客观、理性，并非问题的关键，尤其是在深圳机场和郑智化本人都已经道歉的情况下，相关讨论应该超越深圳机场和郑智化本身，回归到尊重和保障残障人士权益上来。不管郑智化的投诉有多少问题，但是，他提到大陆部分机场在面对残障人士时的服务态度和服务意识有待提高的问题，至少都是部分客观存在的。因为郑智化的投诉“不完美”“有缺陷”，把郑智化骂到退网，这对于公共利益并没有太多好处，这在本质上不过是另一种形式的网络暴力而已。

6）在整个事件中，深圳机场的反应值得称赞。他们在接到旅客的公开投诉后，没有装聋作哑，也没有推卸责任，更没有去严格推敲旅客的每句话是否都完全客观、完全理性。这跟前不久西贝创始人贾国龙在面对罗永浩同样有些极端、有些情绪化的投诉时，展现出来的那种拒不接受、一定要跟顾客死磕到底的态度，存在截然不同。对于包括机场和餐饮企业在内的服务业来说，如果真的把顾客当上帝，那么，在面对顾客的投诉时，去了解顾客面临的真实问题和真实感受，然后“有则改之无则加勉”，努力把服务做得更好，才是正确的做法。如果非要认为顾客的投诉不够完全客观、不够完全理性，就跟顾客吵架、打嘴仗，这不是正确的选择。

7）我在互联网行业工作的时候，曾参与给新同学讲一门课——“互联网大潮下的腾讯”。在课堂上，我会跟新同学一起讨论，为什么像亚马逊这样的美国互联网巨头，最终都在中国市场上铩羽而归？在讨论之前，我往往会提出的一个观点——我们讨论的真正目的，并不是要在持有不同观点的人之间分出个输赢、对错、高下，而是通过讨论，尤其是通过不同的观点，让我们每个人都觉察到并且弥补自己的“认知盲区”，最终让我们自己对事物的看法更加全面、更加客观。在网络时代，这个理念对于我们讨论一些重大公共事件，也许同样适用。

8）此外，郑智化虽然是一个公众人物，但是，他在讨论机场服务时，其身份就是一个顾客。对于他的批评和建议，机场和管理部门最好的态度依然是“有则改之无则加勉”。我们在看待郑智化的表达时，没有必要认为，他的投诉、批评，是对深圳这座城市形象的否定，也没有必要认为，他作为一个来自台湾的公众人物，他的投诉、批评，是对大陆的污蔑和攻击。凡事都不要轻易上纲上线。

9）我也补充一个个人视角：郑智化对大陆机场安检程序的不理解，既与大陆机场部分工作人员在面对残障人士时的服务态度还可以更加人性化一点有关，也与台湾和大陆的机场安检严格程度不同有关。我2012年在台湾驻点采访期间，曾经坐飞机从台北飞澎湖，按照大陆和世界很多地区机场的标准，松山机场的安检真的太不严格了，我当时就有些震惊，觉得怎么可以对航空安全如此不上心呢？后来，我想了一下，这可能主要还是因为，当时的台湾，社会内部矛盾较小，涉及航空安全的暴力犯罪很少，这就导致台湾内部一些机场的安检比较宽松。在这起事件中，很多网友也向郑智化介绍了大陆曾经发生过恐怖分子伪装成残障人士劫机的危险案件，大陆机场对残障人士的安检远比台湾严格，也是有原因的。这种信息的补充，也是有益的。

10）我个人觉得，我们社会内部在一些公共议题上即便发生争议，这基本上还是可以归为“人民内部矛盾”而非“敌我矛盾”。在这个时候，持有不同立场、不同观点的人，多听听跟自己不同的观点和意见，其实是一件好事。我们每个人受制于各种局限，都会存在各种各样的“视角盲区”和“认知盲区”，那些不同的观点恰恰是帮我们觉察到我们自己“视角盲区”和“认知盲区”并超越这些“盲区”的重要契机。对于全社会来说，在每一起引发争论的热点事件中，一定要在持有不同观点的人群当中分出胜负、对错、高下来，其实意义不大，关键还是在于通过争论，回归问题的本质。对于全社会来说，最重要的还是借助热点事件引发争议这个契机，回归问题本质，求同存异，让我们这个社会通过每一起争议都变得更加人性、更加美好，而不是更加充满了戾气和撕裂。

当然，道理可能比较简单，但落实起来并不容易。我自己写文章，每每遭遇到言语攻击时，也很难完全保持平和、理性。可能也正因如此，需要我们相互提醒、共同进步吧。