臭蟹、缺斤少两、售后难？蟹太太的“公平秤”在哪？

作者 | 郝文

编辑 | 趣解商业资讯组

近日，“花400元买到臭蟹客服建议蘸醋吃”的话题在网上引发关注。一度以“敢于挑战行业潜规则”著称的“蟹太太”，如今陷入一场围绕品质、售后与斤两的信任危机。在黑猫投诉等多个平台上，消费者对于“蟹太太”的投诉屡见不鲜，一场关于品质、售后与斤两的拉锯战，正在上演。

黑猫投诉平台上，一位消费者投诉称，自己花477元购买和兑换了两张蟹卡，共计16只螃蟹。收到货后，有两只死蟹已经发臭，商家赔付了80元。但其他螃蟹烹饪后蟹黄稀得发苦，其向商家反馈后，商家让其蘸醋吃。二次反馈后，商家仍是同样的回答。

图片来源：黑猫投诉截图

“趣解商业”注意到，类似的反馈屡见不鲜。10月18日，一消费者投诉称，花费778元购买的两张蟹卡，收到货后发现有好几只是臭的，而且也没有像店家宣传的那样满膏满黄；同日，另一消费者表示，螃蟹到货后，吃了第一只的时候发现坏的，第二只第三只都不是很理想没有黄和膏，第四只也是坏的；10月20日，一位消费者投诉称，买的蟹卡，公5两，母3.5两，蒸出来，公蟹都是空的，壳里一半没肉，更没膏，蟹肉是苦的。

除了品质问题，缺斤少两问题也较为常见。一位消费者在10月5日的投诉中表示，自己购买的“3两公蟹”，母蟹重量正常，但4只公蟹中有3只明显不足。“商家说运输过程中会有7%的损耗，但我连绳子一起称都不到3两，几乎是欺诈行为。”

当问题出现时，蟹太太售后承诺的兑现成了另一场“拉锯战”。“包退包赔”在执行过程中常常“打折”。有消费者投诉称，自己购买的螃蟹中死了一只最大的螃蟹，客服却要求按平均重量赔付，金额从50元降到37元。证据要求也很苛刻。天津一位消费者表示，她只拍了两只空壳蟹的照片作为证据，其余几只商家拒绝赔付，理由是“证据不足”。

部分消费者收到蟹卡后，被告知“不可退款”，认为这种做法涉嫌“强买强卖”。还有人反映，自己在去年甚至前年购买的蟹卡至今无法兑换。一位消费者2021年购买的蟹卡，在2025年提货时，系统提示“已核销”，客服要求必须提供实体卡和密码才能处理。

而此前，该品牌还曾被行业协会除名。去年6月5日，苏州市阳澄湖大闸蟹行业协会发布公告，称“暂停苏州西风阁电子商务有限公司（即蟹太太）会员权利”。公告表示，苏州西风阁在2023年蟹季发货期间销售商品存在“缺斤短两”行为，近年来因“发布虚假广告”“销售食用农产品标注虚假生产者相关信息”等行为多次受到相关部门处罚，相关行为严重违反了协会章程和自律公约，“对整个行业造成了极其恶劣的影响”。

同年4月，“蟹太太”母公司苏州西风阁电子商务有限公司待发大闸蟹存在“短斤缺两”行为被苏州市相城区市场监督管理局处罚款11万元。违法事由显示，苏州相城区市场监管局对苏州西风阁电子商务有限公司现场检查待发大闸蟹时发现，净重不满足商品礼盒标注规格，存在“短斤缺两”行为。4月29日，依据《江苏省消费者权益保护条例》等相关规定，上述公司被处罚款11万元。

图片来源：天眼查截图

“趣解商业”注意到，天眼查平台显示，今年3月，苏州西风阁电子商务有限公司还因“违反消费者权益保护管理规定行为及其从属”被警告及罚款5000元。

作为知名大闸蟹品牌，“蟹太太”曾凭大量营销投入和鲜明的品牌叙事，在短时间内成为大闸蟹行业的网红品牌。2023年销售额突破6亿元，并传言冲击IPO。

蟹太太创始人权辉透露，自己创立蟹太太后，为了让消费者对螃蟹重量有直观的感受，在每个礼盒里都配置了公平秤。他介绍，一杆秤的成本是16元，“这些年光是秤就花出去了几百万，得罪了很多人。”

然而，从多位消费者的反馈来看，快速扩张的商业模式之下，产品质量、供应链管理和售后服务体系正在出现信任危机，品牌形象和实际运营之间的落差正在迅速扩大。

有业内人士透露，有些低价售卖蟹卡的企业后期会通过控制提货率来套现。平台一般规定，消费者三年或一定期限内不提货，款项即给到商家。如果线上销售额5亿元，以“已约满”“未开放”等手段控制20%的消费者无法提货，这些消费者三年内嫌麻烦或其他原因忘记提货，商家三年后就能空手套回1亿元。蟹卡作为一种预付卡，能让商家提前回笼资金，但也影响了消费者的提货体验。

近年来，对于种种蟹卡乱象，社会各界正在加强监管。有行业协会已开始对会员单位贩卖蟹卡情况进行监管，如果所售蟹卡数量大于养殖数量，会要求对方下架蟹卡，否则可能会面临协会的处罚。2021年10月，江苏省消保委还联合了相关地方政府和安徽省消保委、湖北省消费者委员会、浙江天猫技术有限公司、北京巨量引擎网络技术有限公司等平台共同起草发布《大闸蟹电商销售服务规范》团体标准。

有业内人士认为，蟹卡乱象屡禁不止的部分原因在于违法成本较低。蟹卡兑换主要属于民事纠纷，以合同违约为主，部分可能涉嫌构成欺诈。涉嫌构成欺诈的情况下，消费者可以向市场监管部门进行举报。不过，因为蟹卡所涉金额大多不高，如果通过民事途径去维权，算上一审、二审等时间成本和经济成本，消费者可能会有很多顾虑，进而没有选择用法律维权，最终以低价赔付或不了了之等结局收尾。这也导致部分不良商家会认为违法成本不高，投机取巧。

其认为，想要减少套路的发生，一方面，消费者在购买时要擦亮眼睛，保持理性，以合理的价格购买正规蟹卡；另一方面，监管部门应加大监管执法力度，违法必究，电商平台应继续加强对平台内的商家的管理，采取更多制约和管理的手段。