公开隔空互撕，格力与消费保都怒了……

刚刚过去的这个周末，家电行业一场隔空骂战精彩上演，主角是家电巨头格力与消费者投诉平台消费保。

先是格力通过「格力文传」怒气值爆表的发了一份打假声明。

这份声明可以说用词非常激烈，称该平台是民间机构、无官方资质，排名数据来源、统计方法不透明、缺乏客观依据与公信力。

声明同时指出，消费保这家公司，几年前就被列入严重违法失信企业名单，并被吊销了营销执照……

从声明也不难看出，格力这一次显然是被激怒了！然而，更怒的则是消费保，格力这份声明发出没多久，消费保也发了一篇长长的小作文进行回应。

声明也是火药味十足地指出，格力查阅企业信息的时候，是张冠李戴，并直言，格力这种低级错误就是故意为之，目的系故意诋毁消费保声誉，且拒绝更正声明中的错误。

消费保还提到，消费保成立于2015年，是中国电子商务会旗下的一站式消费服务平台，国家高新技术企业，依托互联网大数据、通过消费者服务分析、数字化赋能消费环节建设、企业售后服务管理、消费者权益保护。

小柴仔细读了一下这份声明大概就是，消费保这个平台的初衷是为了搭建一个消费者与经营者之间的沟通渠道，一来，帮助消费者提供维权服务，二是帮助企业优化、提升服务流程，提升企业的竞争力。

同时，声明也称，消费者花时间写投诉或差评，大多是被服务或者产品「刺痛」，想用真话戳破问题——这不是攻击，而是递来一块「磨刀石」，真正有竞争力的企业，从不怕有投诉或差评，怕的是投诉没能解决。

总结下来，就是消费保这类平台是为消费者好，更为企业好……似乎多少传递一些，格力不愿意直面真实用户投诉的问题的意思，那么真是这样吗？

那么回到双方互撕这件事的起因，事情大概是，消费电子杂志写了一篇题为「格力空调惊现万元维修费？小米被指异味难除？空调旺季变“维权季”」的文章。

文章的投诉案例和数据，则是引用自消费保平台，比如，有人投诉格力空调频繁故障维修收费高的案例。

以及引用了消费保平台空调品类的投诉数据及占比数据……这份数据中，美的、小米的投诉占比都非常低，解决率非常高，尤其是小米，解决率高达88.61%……

但这份数据，疑似对格力非常不友好，比如其在空调品类，格力以最多的投诉量，登上了投诉榜的第一，投诉占比是第二名美的的两倍有余，且解决率也仅为48.8%，只比志高、大金高一些。

那么如果站在格力的视角，这份数据如果被消费者看到了会有什么感想？显然，只看这份数据，给用户传递出的信息是，格力空调问题多，售后还不好！

这自然是会影响到格力的销售的，所以格力的怒气值，也能理解一些了！

当然了，更让格力不爽的一点是，这份数据，可能没那么专业，这也是小柴好奇的地方，比如出这份报告的时候，有没有把销售量这个关键的指标加进去？

根据能查到的数据，2024年格力空调全球销量约为5116万台，仅次于美的空调全球销量达6140万台排名第二，排名第四的小米，2024年的出货量大概为680万台。

也就是说，除了美的，剩下的空调品牌，在销量上和格力完全不是一个量级。

换句话说，格力和美的的销售量，本来就很高，那么在没有考虑到销售量，只是根据投诉数量，就出一个投诉占比的排行榜，这真的客观吗？……

而且这个报告的投诉率，是用单个品牌的投诉量，去比整个行业的投诉量之和的，那么这是不是意味着，空调卖的越多，投诉量占比就会更高，卖的越少，占比就越低？

比如，一品牌一年只卖了10万台，有100人投诉，和一个品牌一年卖了1000万台，1万人投诉，到底谁的投诉率更高呢？

所以，投诉量排行这样的榜单，应该是以品牌报告期内的销售量和投诉量去对比，而不是把行业的投诉量加起来，再和品牌的投诉量去对比。

这或许也是格力，这一次怒火包不住的关键原因，再回过头去看格力的声明，其主要的不满，还是在投诉量和解决量的投诉对比排行上。

而声明也只字未提对投诉案例的质疑，从这个角度来看，格力的打假，似乎除了把消费保公司的背景差错了之外，挑不出毛病。

毕竟这样的榜单，一定程度上，的确会对消费者造成误导，而影响品牌形象。

而在消费保的声明中，也并未提到格力质疑的排行榜数据统计方法，除了表示数据客观真实，及声明格力把公司背景查错，并直言格力是故意的之外，大篇幅都在说，这种消费者投诉的价值，然而，格力的声明，似乎并没有否认消费保主张的关于投诉平台的这一系列价值。

自然，站在消费保的角度来说，格力这么大的一个品牌声明中的错误，必然也会对消费保的声誉造成巨大的影响。

也就是说，双方隔空互撕，好像两个主角都不在一个频道上，典型的已读乱回。

站在格力的角度，完全可以不用去质疑消费保这家公司到底是不是官方机构，因为不管是民间机构，还是官方机构，只要平台上录入的投诉信息是真实的，这就像消费保说的，这绝对是经营者经营过程中竞争力提升的磨刀石，是企业与消费者沟通、解决售后问题的重要渠道。

与此同时，格力如果对消费保这份数据报告存在疑问，只要摆事实、讲数据、讲逻辑，消费保自然无话可说，毕竟仔细研究这份报告，似乎存在不够严谨的可能性。

尤其这样的数据被媒体引用，更是进行了二次传播，扩大了影响力，尤其在夏季空调购买旺季，必然对消费者的决策产生影响。

而消费保也一样，整个声明，也并未解释格力质疑的关于数据报告的统计方法、以及客观性到底怎么体现的。而是顾左右而言他，写了那么一大篇文章，都没正面回应这份数据报告的专业性。

那么从另一方面来看，这样的隔空互撕，似乎是没有意义的，因为吵架要吵得好，一定要就事论事。

当然了，不管是媒体平台还是企业，吵有意义的架，也会促进自身业务的优化、专业性的提升，从而推动行业的优良发展。

而从更深层次的角度来看，这些年，随着一些新玩家的入场，以及渠道模式的转变，空调行业也正在发生着剧变，尤其对于格力这些老玩家来说，渠道的变革，也成为一种无形的压力。

根据格力2024年年报，公司全年实现收入1900亿，同比下降7.31%，这也是在2018年和2023年，勉强站上2000亿规模后，再次跌破！

也就是在行业整体增速在10%左右，以及国补助力下，格力的业绩却在下滑，从这个角度来看，董明珠的压力不是一般的小，尤其在这种情况下，品牌是在消费者口碑方面，容不得一点沙子的。

而在更早之前，格力以及董明珠，在媒体及舆论方面，一直比较低调和坦然，就比如董明珠此前就表示：「网络上的评论我都不看，骂就骂呗，没事干才骂，工作忙，就没心思了」

并且其多次公开表示，格力不需要靠绯闻博眼球，优秀的产品自然会让品牌发光。

然而，现在整个消费市场的逻辑似乎变了，因为大量的消费决策都被情绪裹挟，而情绪这种东西，一定被被各式各样的内容渲染、引导出来的，看看手机圈、再看看车圈。

甚至连一杯奶茶、一瓶矿泉水，都能成为饭圈、情绪化的产物，而这些东西，也一直是被低调务实的格力所忽视的。

甚至，面对媒体的一系列负面报道，在过去，格力也没有像很多互联网公司一样那么重视，而对于很多企业擅长的公关营销，格力似乎也是没啥建树。

就比如孟羽童和王自如这两个营销界的天才，在格力，在大众视野里贡献的基本上都是一些八卦、花边新闻。

再比如，在各大企业连公关总监都拿出来做IP的情况下，格力从前到后，都是董明珠一人对外。

小柴大概看了下，在白电三巨头中，格力的营销费用为97.53亿元，另外两家，一家是335.86亿，另一家是387.54亿元，也就是说，格力的营销费用，也仅为其他两家的四分之一左右。

那么更别说，一些跨界制造业的互联网公司了，他们的营销费用，则更夸张，甚至他们把核心的精力，都放在了营销上，热搜话题是一个接一个。

而格力呢？除了董明珠能上热搜，业务方面能上热搜的，还是和董明珠挂钩的，比如董明珠健康家、玫瑰空调、格力手机开机画面董明珠照片……

虽然说，大量投入营销费用，这件事被很多消费者不齿，但从行业的发展现状和趋势来看，营销与研发同等重要，缺少任何一样，都是瘸腿走路。

那么从这个角度来看，格力也应该长点心了，而这一次针对消费保数据报告，格力怒起打假的举动，也自然是意识到这类信息的重要性了，但从招数来看，似乎还有那么点生疏，没打到点子上……

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作者|小柴壹号

编辑｜谭松