从芒果投诉事件看程序正义、中庸之道以及隐藏其中的利益关系与逻辑

关于芒果事件大体梳理：

第一次：因为邮件破洞，导致芒果少了一个

第二次：快递公司不守承诺伪造中国邮政运单欺骗消费者

目前分三方面意见：

第一：消费者有权投诉，圆通公司有错，事主占理

第二：事主太鸡贼，得理不饶人

第三：这是圆通公司的责任，不应该处罚具体员工

首先运用程序正义的逻辑梳理这件事顾客和快递公司以及快递员在这件事上面的权利和责任

第一，芒果少了，消费者该不该获得赔偿？

应该——当时事主和快递公司达成赔偿协议，赔一箱子芒果，并且附加协议原产地+其他快递

第二，快递员从邻村买了一箱芒果赔过去，是否存在欺诈，消费者有没有理由投诉

存在欺诈——事主有理由投诉，

但这件事中，这位事主没有返还赔偿错误的芒果，而是收下了之后继续投诉，

有人说，芒果是证据，而实际上既然已经投诉的不是芒果而是运单欺诈的问题，运单才是证据，芒果因为具有时效性，不迅速返还会烂掉，那么由于保存在消费者处，应该事先声明保存于此，如果保存不当腐烂的话，按照相应金额还给快递员。

如果收下了芒果不返还，再要其他赔偿，那么这箱子芒果就是不正当得利。

以程序正义来看，首先指控方自己先要遵守程序正义，才能指责对方侵犯了自己的合理利益。这位张姓消费者的行为显然不具有合理性。

第三，圆通公司是否是把责任推卸给员工？

快递员是与邮件直接接触的人员，监管到人必然落实到他们身上，事主第二次投诉，是芒果不是其他快递送来的，存在欺诈，而这箱赔偿的芒果是这个快递员花钱买的，运单是她贴的，依然是第一责任人，不落实到她头上，还要去找谁，难道别的快递员，还是会计，还是司机呢？

另外，即便这次圆通公司愿意为运单造假承担责任，那么它必然要对具体负责员工进行问责，否则下次员工继续犯错，然后消费者继续投诉圆通。

下面通过各方评论讨论社会规则中隐含的中庸之道

有些人觉得消费者很冤枉，凭什么投诉要被抨击好呢，分明对方做错了呀，投诉是合法权益，但是即便这样仍然很多人不接受消费者的行事作风。

有些人站在快递员角度认为消费者太鸡贼，何必苦苦相逼，但是又无法从道理上说服别人，只能诉诸情感，快递员太可怜了，赔了钱不说还被如此对待。

双方都没办法碾压对方，也不愿意放弃自己的观点。毕竟大部分人代入的话不是消费者就是员工，都属于弱势群体，生怕下一次受害者就是自己。

于是代入消费者和快递员双重身份的人则选择大骂圆通公司，认为他们以罚代管，把责任推给员工。

但要知道的是一个公司与自己的雇员之间只存在雇佣、被雇佣的经济关系，公司管理员工的有效手段，就是经济处罚、以及解除劳动关系，还能有什么别的吗？其他措施都是违法的。

再说，为了降低运输成本，各快递公司在各地都是分包出去的，各区域的负责人是承包者，他们的利润水平没有达到可以承担为一个邮件和总部一起来来回回弄清是非曲直的程度，调查需要人员、精力、成本，雇佣调查员或者升级监管系统需要资金，那么意味着需要更高的邮费分摊成本。圆通因为这个孤立事件成本高了，就竞争不过其他快递公司，如果都死抠这些事情，最终纷纷倒闭，最后剩下一个形成垄断，垄断利润下，高费用低质量，请问诸位谁愿意邮费提高呢？

其实中庸之道就是这样，有时候确实是不讲理，不能够把是非曲直分辨的明明白白，不能够仗着有理就获得碾压性胜利。而另一方确实有错，但受到的代价远远超出她犯的错误。因此就需要中庸之道，双方都要各退一步。中庸之道不分辨到底是黑是白，只维持双方都能接受的状态。

中庸之道不讲是非曲直，并非不讲逻辑一味和稀泥，而是不遵循是非逻辑，它遵循的是经济逻辑，事情已经发生了，让各方损失都在一个可接受的范围，最大程度的减少追究责任所消耗的成本。

快递员有错吗？第一次也许有错也许无辜，第二次确实有错，但就算有错，她付出的代价已经远远超过她犯的错误。

圆通公司有错吗？有的，管理不够清晰，但他们不会因为孤立事件重新升级他们的管理系统，除非事情普遍发生，并且影响到公司经营。这件事无解，除非所有消费者都心甘情愿忍受邮费提高，但我相信当圆通把保障员工不受冤枉的费用摊在邮费上的时候，消费者会用脚投票。

消费者投诉有错吗？没有，但他得到的远远超出了他的损失，他给别人造成的损失远远超过了他受的委屈。这就是他过分的地方，这就是他始终无法得到所有人支持的原因。

中庸之道也许不是让人最痛快解气的解决方式，但却是一种用最低消耗有效解决问题的方式。其中蕴含的利益逻辑是这种思维方式长期运行在中国社会之中的经济基础。