方便的扫码点单，为什么扫出个“大雷”？【轩讲】

大家好，我是谷智轩。前几天三八妇女节，大家出去吃饭了吗？吃饭的时候是怎么点单的？人工点单的扣1，扫码点单的扣2。我遇到的大多是2，饭桌一角贴着二维码，某信某宝一扫，菜品价格一目了然，点单加菜结账，全都可以自己动手，要是几个小伙伴一起去，还能各点各的，互不影响，“社恐”福音了属于是。对饭店老板来说，省了人工，还有现成的数据可以分析，多好啊。然而，这看上去对大家都好的事情，最近却爆了个“大雷”。扫码点单平台哗啦啦出现“技术困难”，没法提现了，导致近四千家餐饮企业资金周转不过来，遭遇生存危机，让本就不富裕的餐饮业雪上加霜。本期《轩讲》就来聊聊，“扫码点单”，为什么出了大问题。 

“扫码点单”的核心，是“降本提效”。餐饮服务业，特别是做堂食的，人力成本是大头。自从“餐厅”这种商业设施出现之后，怎样雇最少的人，给顾客最好的用餐体验，就一直是老板们追求的目标。以前没技术，那就搞文化，西方人发明“小费”，早先是给贵族老爷撑面子的，后来么，正好利用，把餐厅的人力成本转嫁出去。现在有技术了，那当然是要物尽其用。

80年代中期之前，饭店员工们都要手写点单，手写记账。然后个人电脑出现，有各种各样的软件帮助人们处理信息，数据也不再被记录在纸上，而是保存在硬盘里。之后，又有了互联网，数据的传输、共享，都方便了许多。这套技术，对餐饮行业来说，真是瞌睡了送枕头。不过隔行如隔山，餐饮企业做菜待客还行，装电脑做系统，那还得找专业人士。有实力的，自己雇人来做，不行的，那就找第三方。1996年，沃尔玛的管理系统被引进国内，随即出现了各种信息系统服务商，比如天财商龙、思迅。新的信息技术，大幅减低了餐饮企业的管理成本，为标准化和规模化，大开方便之门。就是在这个时期，本土餐饮企业开始了连锁化的尝试，先后崛起了小肥羊、海底捞、华莱士等知名连锁餐饮品牌。不过在这个阶段的信息化，有三个非常大的局限性。

首先，它只是一家企业内部的事情。大家各干各的，你建一套系统，我建一套系统。有的时候，还不只一套。有的企业是前厅一套，后厨一套，门店一套，总部又一套，彼此之间数据还不通，可以说是又贵又不好用。其次，这个阶段更多只是把餐厅每一个环节产生的数据记录下来，汇总起来，最后由人工做一些基础的数据分析，对这些数据的利用还比较原始。第三，虽然企业的管理成本下来了，但对顾客来说，餐厅是不是搞了信息化，好像区别不大。只是服务员把手里的纸和笔，换成了点餐机。甚至有的时候，服务员还要用纸笔把菜品记录下来，再走到点餐机前输入。总而言之，还是要把忙里忙外的服务员喊过来，尴尬一点儿没减少，时间还没少花。心算能力不强的，可能直到结账的时候才知道自己一顿饭大概花了多少钱。而结账，不管是现金还是刷卡，是服务员过来，还是你过去，大概率要等。所谓“来了就吃，吃了就走”，还是个奢望。

这些局限性，在2008年前后出现了变化。2008年是移动互联网元年，一头是智能手机快速更新迭代，普及率急剧上升，另一头是大数据、云计算、移动支付、区块链等新技术的出现，让数据的采集和利用模式，发生了质的变化。餐饮行业很快就把新技术给用上了，团购、点评、外卖等新业态接二连三地冒了出来。这些新技术，同样可以用来帮餐饮企业“降本增效”，并用相对比较低的成本，让顾客的用餐体验，无限接近“来了就吃，吃了就走”。

比如说，智能手机就可以变成一个终端，比那些点菜机、POS机都要好用。这样一来，我们就可以换个思路：以前是餐厅配终端，现在顾客配终端。餐厅里的机器，再多也就那么几台，客人多了总会出现排队的情况，而且购置维护升级都是餐厅去砸钱。顾客自带机器，那就至少是一客一机，数量没上限，永远不排队，更重要的是，所有的“硬件”成本，都由顾客自己负担，餐厅不用掏一毛钱。

再比如说，也不需要企业自己去搞系统了。有现成的APP，各种功能都配置好了，市面上的电脑平板手机都能用，装在哪里，哪里就是系统终端。客户端可以浏览预约点菜结账评论开发票；门店这边，前厅的端口可以处理订单、安排座位、收银记账，后厨可以接单传菜，也可以下单采购；再往上，在企业总部还有管理端，可以对门店、供应链、会员、营销进行全方位的管理。一套系统把餐饮服务的全部环节都集成了进来，数据互通，各种功能可以按需取用。消费者和商家只需要下载软件，就可以免费或者付费来使用这些功能。

这个模式，有一个时髦的名词，叫SaaS，软件即服务。而我们开头提到的“哗啦啦”，就是负责制作、运营这种软件的信息服务提供商。其他有代表性的企业，还有“二维火”、“雅座”等等。这些企业的名字，可能大多数小伙伴都不熟悉。这很正常，因为它们主要做的是2B生意，向餐饮企业提供服务，向它们收费。这些信息服务提供商，对消费者来说更类似于一个“工具人”，没啥存在感。以前拿纸质菜单点菜，有几个人会去管菜单哪家印刷的？“扫码点单”也是一样的道理。咱们一般用就是用某宝某信扫一扫，然后就只瞅着菜品和价格了。谁会关心这套软件，到底是谁搞出来的？

但问题在于，虽然咱们“干饭人”，不太关心这些“工具人”，但它们对我们可是关心得很。

餐饮SaaS，是对现有成熟技术的应用，它不是一个门槛很高的生意。2013年以来，前前后后有上千家初创公司涌入这条赛道，推出相似的产品。那么谁才可以获胜呢？商户接受谁的产品，一比谁更划算，二比谁更能“降本增效”。对于前者，就看谁背后的资本雄厚，能把撒币大法坚持到底，把对手都干趴下；对于后者，帮商家理顺自己的数据，那是最基本的要求，要有吸引力，还得提供额外服务。比如说，商家可以设置客户必须先关注公众号，再进行一大堆授权之后，才能点餐。再比如说，信息服务商手里有数据，有算法，可以在商户开店选址、推广营销、研发菜品时，提供不小的帮助。有些点餐系统，会在顾客提交订单之前，给出推荐搭配，再给点小折扣，拉高客单价。还有的服务商，会给餐厅精准引流。举个例子，一个餐厅有八成客户喜欢吃快餐，那么服务商在大平台上做营销的时候，就会把这家餐厅推荐给喜欢吃快餐的客户。类似的服务还有很多，它们都有一个特点，就是要以用户数据为基础。换句话说，谁掌握了更多数据，谁就有更大的竞争优势，可以获得商户的青睐。

这么来看的话，其实餐饮SaaS企业和那些互联网平台差不多，都要靠资本和数据来跑马圈地，然后强者愈强。整个行业趋向集中，很快就形成由几家头部企业瓜分天下的寡头市场。而实际上，它们和互联网平台也是绝配，毕竟，谁拥有的数据最多呢？玩撒币大法，又属谁是行家呢？2018年开始，美团和阿里两大巨头开始全面进军餐饮信息服务市场。从此，这个行业里的企业分成了两类：平台企业和独立企业。平台企业，自然是美团收银和阿里本地生活。它们先是通过收购业内的头部企业，比如屏芯科技和客如云，圈下地盘，然后背靠大平台的资金和数据优势，很快就把市场吞下大半。而那些独立企业，也不是真“独立”，它们中的绝大部分都拿过两大巨头的融资。比如“哗啦啦”，美团就持股了10%。

当然，“平台企业”毕竟是“亲儿子”，在资源方面，独立企业是比不了的。所以，要生存下来，甚至打下一片江山，独立企业就要辛苦得多。目前国内的SaaS行业还处在烧钱阶段，几乎所有的企业都还没有实现盈利。为了有钱可烧，他们当中有的会想办法抱上其他资本的大腿，比如雅座就找上了微盟。还有一些，硬是要头铁自己干，选择走激进扩张路线，自己把画饼、融资、扩张的循环给带起来。“哗啦啦”就是如此。这条路线也不能算错，正常情况下或许能走通。但就怕遇到不正常的情况，比如说新冠疫情这个超级“黑天鹅”。疫情下餐馆大量倒闭，降低了使用哗啦啦软件的频次。而活下来的企业，也在花钱这个问题上谨慎了许多，普遍减少了在数字化方面的投入。在资本市场上，投资人对哗啦啦的热情也来了个同步的“大降温”。去年年初谈妥的2亿美元投资，第二季度就黄了，但哗啦啦的扩张动作却是按照之前的规划来的，同时上马了三条产品线，还搞了海外业务。营收少了，运营成本却猛增，哗啦啦的现金流很快就出了问题，到了第三季度，部分员工的工资开始暂缓发放，销售团队拖欠了一个月，研发中心两个月。

不过，激进扩张——遭遇黑天鹅——资金链断裂，这样的故事倒也不算罕见，对刚发展十年，还处在野蛮生长期的新行业来说，几乎可以说是常态了。但哗啦啦的提现困难和“企业经营不善”之间，关系还有点复杂。哗啦啦的软件有支付功能，但是哗啦啦本身却没有支付牌照，所以这个支付功能要和第三方支付机构合作才能实现：由哗啦啦向支付机构发送数据和指令，支付机构进行操作，账款先进入支付机构的“备付金账户”，再由支付机构打给商户。这些“备付金”受到央行监管，支付机构无权处置，哗啦啦更是碰都不能碰。换句话说，哪怕哗啦啦破产了，这账款照样能付，只要账目没有问题。

而这次，问题恰恰就出在账目上面。

根据哗啦啦官方的说法，这次的问题，是因为公司新老系统升级的时候，出现了技术故障，造成数据紊乱，结算和交易数据对不起来，需要人工逐个梳理、核对。这……你是个科技公司，对吧？这个过程里面还有个细节，去年11月份系统升级的时候，哗啦啦负责运维的部分员工突然“羊”了，整个技术团队都成了“密接”，其他工作人员都进不了机房大楼。

哗啦啦服务的餐饮门店超过40万家，每年有7000亿的交易流水，差不多要占到中国餐饮行业年经营额的15%。这个业务规模，竟然因为这样的理由，就出了这么大的问题，还拖了整整三个月都没解决，开玩笑呢？这已经不能说是“经营不善”了。企业在盲目扩张，经营管理和技术都没有跟上，再遇到资金压力，结果只能是“一片混乱”。而企业的混乱，却让那数千商户遭了无妄之灾。要知道，餐饮行业是高周转的生意，账款提不出来，接下来的经营活动几乎就无法展开，等于是要商家的命。哗啦啦出了事之后，受到影响的商户遍布全国各地。许多饭店老板发不出工资，交不了水电，还被供货商天天讨债，只能千里迢迢跑到天寒地冻的北京去要个说法，甚至还有人自带床垫，在哗啦啦的展厅门前就地躺下。对此，哗啦啦给出的回复是，把解决问题的时间表，从1月31日推迟到3月31日，对未能体现的客户，按照每日0.03%的利息给予补偿。目前哗啦啦的管理层和技术团队，还没有人因此事受到公开处罚。

信息技术大幅提高了企业的生产效率，为我们的生活带来了许多便利，这不假。但是哗啦啦这个例子却告诉我们，在依赖于这类技术之后，一旦出现“技术故障”，就可能引发非常严重的后果，而承担这些后果，可能不是技术的提供者，而是使用者。哗啦啦在激进扩张的时候，是否考虑过为此承担风险的，不只有它的股东和员工，还有它的40万用户？一旦出现重大事故之后，它是否有这个能力，来赔偿这些用户的损失？哗啦啦的用户其实还远远不止这40万。那些使用哗啦啦平台的消费者、供应商，同样会受到影响。消费者虽然不会遇到提现的问题，但我们在扫码点餐时，可能被迫关注了不想关注的公众号，可能未经同意地被收集了个人信息，可能因为不会或不愿使用扫码点餐，而无法在顺利地在餐厅用餐。这些损失，又该找谁负责？哗啦啦的问题，并不是个案，互联网领域“暴雷”的，远不止一个“扫码点单”。这几年，我们国家在相关的立法上取得了很大进展，也有了不少成功的司法实践，但仍然还有许许多多的工作要做。技术在不断进步，但法律总是滞后的，我们需要建立一套长效机制，确保在应用新技术时，能够尽量降低相应的风险。这不只可以保护用户，还能让他们在使用技术时用得放心，从而更快地接纳新技术。这对技术的供需双方，无疑都有好处。

好了，本期《轩讲》就到这儿。这档节目固定在我的个人号发布，带你一起走在时代的前端，每周两更，一般是在周三晚间和周六早上，还请各位点个关注、不吝一键三连，我们下期再见！