海天“双标”门与情绪干预

一、海天“双标”门风波回顾

国庆假期期间，围绕海天酱油在添加剂使用方面是否存在国内外双标的做法以及关于添加剂使用和安全性的有关问题，网上争论不断；我们不从商业竞争甚至通过舆论操纵股票价值的角度对相关争论进行分析，而是把相关争论作为一种情绪，从情绪产生和干预的角度做一点分析。

海天“双标”门风波始于有人发现海天在日本销售不含添加剂酱油，而在国内销售含添加剂酱油；尽管这不完全符合真实的情况，但这种想象中的差别还是激发了人们对逆向歧视的反感。当然仅仅这一点并不能把反感充分激发出来，接下来的关于食品添加剂的危害性的讨论，通过把人们对食品安全和身体健康的关注与对逆向歧视的反感结合起来，二者相互作用，充分把人们的情绪激发出来了。

当然，在情绪产生的初期，如果能够有效的干预，情绪会逐渐缓和以至于慢慢消散，但海天的前两次回应没有起到这样的作用，反而是激化了情绪，不但情绪的范围扩散了，强度也增加了。

9月30日，海天通过其官方微博，以辟谣的方式对“双标”门事件进行回应。在这次回应中，海天对公众关注的焦点（即国内外产品标准为何不同）不做解释，却大谈其中华老字号品牌以及食品添加剂的安全性，认为有人在造谣，并且要对部分短视频作者追究法律责任。

声明一出，就像捅了马蜂窝一样，情绪愈加激烈并扩散；因为海天确实有在海外销售零添加酱油，这怎能算是无理取闹？“海天味业回应酱油添加剂争议”迅速登上热搜，而“双标”门事件的焦点也从是否双标向添加剂是否安全偏移。

事情愈发严重；10月4日，海天再次回应称，海天产品的内控标准要求，大多都高于甚至远高于国家标准，同一品质的产品，国内国际的内控标准都一致，并表示企图用所谓“双标”来挑起消费者和中国品牌企业的矛盾对立，不仅打击了中国老百姓的消费信心，更会严重影响“中国造”的世界声誉。10月5日，中国调味品协会就海天“双标门”事件发声，支持企业维权。10月6日，中国食品工业协会食品安全标准与法规工作委员会就此次“酱油风波”发布有关声明，指出将国内外市场正常销售的不同等级、不同口味的产品进行简单对比有失片面，国内也有执行相应标准的零添加酱油。

但这些回应效果不明显，海天被更多的人声讨。

10月9日，海天对“双标”门第三次回应，强调海天产品销往全球80多个国家和地区，无论是国内还是国际市场，公司均有不同档次的产品，均销售含食品添加剂的产品及不含食品添加剂的产品。

这次的回应汲取了前两次的教训，正面解答市场关于“双标”的质疑：既然国内外市场均有销售，那就不存在所谓的“双标”了。

关于海天酱油的风波会渐渐消散，但海天面临的损失是实实在在的，股价下降，消费者形象受到影响；因此我们需要以此次事件为案列，对有关情绪的问题做一点分析，为将来应对此类事件做参考。

二、什么样的事件容易产生出普遍且强烈的情绪？

要回答这个问题，可以分成三个层次：

什么事情容易产生情绪？

什么事情容易产生普遍的情绪？

什么事情容易产生普遍且强烈的情绪？

这三个层次是递进的，其内涵依次变大，外延依次变小。

什么事情容易产生情绪？

情绪是一种适应性的反应；是人的期望、意愿、心里基准等与外界现实的差距在感官、意识等方面的冲击所引发的在心理、意识、身体反应等方面的变化，以及面对这些变化后产生的思考和对外界的回应。

因此，情绪产生的前提是必须存在预期与现实的差距，这些差距表现为各种矛盾。

但情绪又是一种适应性反应，情绪对产生情绪的人来说必然带来各种成本和收益，那些低成本和低收益，并且成本和收益的不确定性较低的事情容易产生情绪，而那些高成本和高收益，并且收益和成本的不确定性较高的事情不容易产生情绪。

不同的事情会有不同的成本收益特征，与浅层矛盾有关的事情其收益和成本较低，不确定性也较低，因而容易产生情绪；与深层矛盾有关的事情其收益和成本较高，不确定性也较高，不容易产生情绪。

什么事情容易产生普遍的情绪？

除了上面提到的特点，事情在社会中是很普遍的，是非专业性的，人人都能说几句的，有一定模糊性，不是十分明确的，有一定发挥空间的，这样的事情容易产生普遍的情绪。

什么事情容易产生普遍且强烈的情绪？

除了上面提到的特点，还需要是能够激发强烈情感的，对立双方是势均力敌，并且都想争取主导权的，事件中一方或两方有容易让人记住的，并且容易被识别的形象特征的，这样的事情容易产生普遍且强烈的情绪。

对上面的分析进行总结，下面列出一些容易产生普遍且强烈的情绪的事情的特点：

第一，一件事情直接体现了浅层但对立明显的矛盾和冲突，或者能够间接、隐含地与浅层但对立明显的矛盾和冲突建立关联。

第二，事件在社会中具有一定的普遍性，至少在某些群体中有一定地普遍性。

第三，事件很容易激起强烈的情感，容易让围观者把自己带入当时的情境。就是说容易引发共鸣的矛盾和冲突更能在围观者中激发情绪。

第四，事件不能涉及很多专业知识，而是谁都能说几句的，深入的思考并不能主导争论，争论表现为众说纷纭，深入思考的表达或者被忽视，或者被鄙视。

第五，事件能够比较容易地在多个方向上引申出更多的含义，事件还有相对模糊的地方，不是完全明确的，有让人想象、引申、发挥的空间。

第六，事件中的围观者中，存在对立的双方，或者差异较大的多方，但各方又是势均力敌的，没有一方是有压倒性优势的，至少在舆论方面是这样。

第七，得到很多人的关注，关注这一事件的人有能力和机会在舆论场上发言；这一点与事件的普遍性不是同样的含义，但又有关联。

第八，事件中至少有一方或者某一个环节，在这个社会有明显的特征，有容易让人记住或在脑海中形成印象的形象特征，通俗点说，就是特征明显的群体或事物。

不可能穷尽所有的特点，但列举的这一些就足够激发出普遍且强烈的情绪了。

回到海天“双标”门，我们可以依照上面列举的特点对事件进行分析。

国内外双标是浅层矛盾，是国内外深层差异和结构性矛盾在人们的心理和行为上的反映；

食品安全问题也是浅层矛盾，是国内经济发展水平和监管现状的反映；

这两个问题都是比较普遍的，国内外双标经常引发舆论反应，食品安全问题更是如此；

两个问题都是容易引发激烈情感的，尤其是国内外双标，不但涉及公平问题，还涉及国内外的关系，容易引发对逆向歧视的极度反感；而食品安全同样有公平的含义在内，也容易引发情感变化；

国内外双标和食品安全都不是非常专业的问题，公众都能说几句以表达意见；

两个问题都是可以往多个方向引申的，比如双标可以引申到爱国的问题，食品安全可以引申到权力和利益的关系问题；

这次事件的舆论双方大致也是势均力敌的，一方强调添加剂在食品工业是必需的，另一方强调添加剂作为化学品的危害可能性；一方强调海天的商业性，另一方强调海天产品的大众消费性；

舆论争论的双方都能够利用网络表达自己的意见，双方的意见相撞，很容易发生争论和冲突；

海天在社会上有很明显的特征，一是作为国内最大的调味品企业，二是作为股价很高的企业，有“酱油茅”的绰号。海天的这些特征也很容易激发情绪。

因此，海天“双标”门从反对逆向歧视开始，迅速变成大规模的舆论之争，是有很大可能性的，而海天的不适当的回应把这种可能性变成了现实性。

三、情绪干预

上面我们提到海天的不适当回应把大规模舆论事件的可能性变成现实性，就是说海天的情绪干预没有达到应有的效果，而是起到了相反的效果。

下面我们对情绪干预做一点分析。

情绪就像携带信息和能量的蔓延的洪流，任其自由发展，可能带来危害，因此有必要对情绪进行干预。

干预不是与情绪对着干，不是直接消灭情绪，而是分散、引导流向，减少危害，甚至化害为益。

干预情绪首先要面对情绪，承认情绪存在，承认情绪可能带来危害，不能回避和躲避，不能装看不见，掩耳盗铃，自欺欺人。

干预情绪最重要的是预防，就是事先设想有关的情况，事先想到的问题要提前解决掉，没有想到的，也要有一定的事后应对预案；总之就是要治未病，治未病后才是治病，不能任由病情发展。

治未病不能保证不生病，与此类似，情绪总会产生，产生后就要应对。应对的首要是了解和分析。首先要对情绪进行收集，收集到足够多、足够多样、足够有代表性的信息后，要对情绪进行识别、分析，对产生情绪的人，对产生情绪的原因和情绪发生作用的机制都要进行识别和分析，只有这些都明确了，干预才有真正的依据；如果不能很好地识别和分析，仅仅根据表面现象应对，很可能适得其反。

识别和分析后，就要进行应对，应对有一些基本的原则要参考：

一是，要及时，干预情绪要把握好时机，不是越早或越晚就越好，而是要根据对信息的掌握和干预的目的决定合适的时机，比如说，太早了，信息太少，以此为据，不一定能够采取合适的措施；再比如说，如果要引导情绪为我所用，也是要把握好时机，太早看不清方向，太晚可能已经无力引导了。

二是，要针对情绪产生的真正原因采取措施，采取的措施还要考虑产生情绪的人的实际情况。

三是，要消除模糊，信息模糊是情绪容易发酵的重要因素，消除了模糊，情绪就会得到很大控制。

四是，要慎用对抗的或者激烈的行动和言辞；不管是自发的还是误导的情绪，激烈的行动和言辞容易引发更大的情绪；即使要针对误导者进行斗争，也要选择时机，要先通过措施平抚情绪，在大众的情绪平复后，再对误导者采取措施；顺序上不能反过来。

五是，要平抚和引导共用；在情绪激烈时，强行引导有可能适得其反，必须先把情绪平抚到一定程度才能引导；干预情绪实质上就是干预预期和现实的互动，平抚主要是展现现实中的不同侧面，公众接触到与引发情绪的方面不同的侧面后，情绪就会缓和；情绪的引导主要是干预预期，在情绪激动和心理反应强烈时，预期很难变化，只有情绪缓和后，理性逐渐进入，预期的改变才有可能。

回到海天“双标”门，海天的失误在于，一是没有识别产生情绪的真正原因并针对这些原因进行干预，海天“双标”门的真正原因是公众对逆向歧视的反感，以及由于对添加剂安全性的怀疑而使得对逆向歧视的反感进一步激化，因此要干预这以情绪，必须通过展示其国内外的产品销售情况解除公众对其存在逆向歧视的怀疑，而不是开始就强调自己的品牌和技术以及遵守标准；二是不应该采取对抗性的行动和言辞，不应该开始就说自己在辟谣，也不应该开始就讲要追究法律责任，不是说这些不应该做，而是要在情绪平复后再做，在情绪激烈时，这样做很容易使得针对误导者的动作误伤到一般的公众，导致事情恶化。