说实话，前些年单一的市政12345电话的时候，一打就通而且解决问题很快

【本文来自《衡水一居民拨打12345热线反被训斥，涉事人员被停职》评论区，标题为小编添加】

       说实话，前些年单一的市政12345电话的时候，一是一打就通，二是解决问题很快。但是，近一两年把所有的客服电话都强加给12345以后，实在是难打不说，解决问题的速度犹如蜗牛。

       在这里绝没有批评12345热线的意思，人家人员少、打电话的人多，合并后的12345热线接电话后，得把各种问题分门别类在再转给相关部门，自然就拖延了很长时间。

       每个部门都有自己的热线，比如12315、12318、12300，用户（消费者）根据自己的具体问题打过去，问题单一，接电话是专业部门的专业人士，简单问题直接答复，复杂问题也会很快答复，不占线、不推诿、基本不产生矛盾。

       现在的12345简直是个箩筐，什么问题都往里装，接线员就是单一的接线员，什么问题都不能直接答复，必须转给“有关部门”研究完毕再答复，打电话的人多，你想打通，对不起，你得有个好脾气，打一天打不通的有之，打三天打不通的更是有之，比如前一段时间某地发生疫情，所有本地户籍人员，无论你在天涯海角，健康码一律黄码，在外地的乡亲们想变绿码，必须拨打当地的12345或者关注一个公众号。有人为了改绿码，足足打了三天没打通。后来12345增加了三十多人接电话，才缓解了这个问题。当然这是当地非常时期的无奈之举，平时不会这么“热”。

       这足以说明，决策人在做出决策之前，一定要深入调查研究，一定要反复听取意见，一定要科学严谨论证，更要因地制宜，不能想当然。

       实践验证，12345把所有服务热线囊括到一起就是一个重大失误。