深圳机场为什么该骂？

随着郑智化对他之前一些言论进行道歉，围绕着郑智化在深圳机场“连滚带爬”登机带啦不好体验的事件也随之告一段落。关于这起事件的技术层面，我已经写文章进行了解释和说明，现在说说另一面。

很多人觉得深圳机场挺冤的，白白挨骂了一顿。但整个事件我观察下来，我觉得深圳机场活该被骂：就没见过这么窝囊的机场。明明监控视频显示相关环节做的都非常到位，却还在那低声下气的道歉。要不是有媒体放出视频，群众真要以为是深圳机场有问题了。

作为近几年干了不少服务工作以及投诉受理工作的人，我倒是颇为理解深圳机场第一时间道歉背后的思考链路。由于近几年来国内民航系统对于投诉以及舆情的高度重视，加上郑智化是个有一定社会影响力的名人，在郑智化发出微博投诉后不久就立即按照舆情开始处置。作为经历过类似事件处置的人，我甚至能想象得出当天当班人员是怎么被紧急通知立即到会议室去报道说明情况，会议室是怎么烟雾缭绕气氛压抑，以及是如何一帧一帧仔细看监控录像。

我们在看了监控视频后认为郑智化的指控与事实有较多不符，深圳机场在第一时间的调查中自然也能得出自己的结论。那为何主动道歉呢？说白了机场本质还是一种服务业，服务业面对投诉天然就是本着息事宁人的态度来进行冷处理。何况服务这种事是没有一个可以高度量化的标准，永远可以“百尺竿头更进一步”。做到99分了也会有人问为什么不能做到99.9分？哪怕你今天把人给抬进去了，还会有人问为啥不跪着抬？或者抬人万一摔了怎么办？

何况机场这种“强势方”在面对投诉时天生就处于舆论场上的劣势，这要是态度强硬点那就一顶“店大欺客”的帽子上来了。也因此我以往处理投诉回复时，哪怕遇到再莫名其妙的无效投诉，也得深吸一口气随后“道歉提升改进”一条龙，把投诉人给安抚好，把事情给尽快翻篇过去。毕竟某些航司可以不在乎投诉和舆情，但深圳机场显然不在此列，第一时间的道歉也正是基于同样的想法。

但本该就此为止的事随着进一步的指控和打击面的不断扩大，使得事情又变得有些不一样了。而最终的结果就是现场监控录像的出现，让这起“舆情投诉”彻底逆转。就我从相关渠道得知的消息，监控视频并非由深圳机场官方发布，而是由相关媒体发布。嗯，从结果来看也算是给深圳机场解了围了，至于会不会追究监控视频“外泄”这事~那显然是另一件事了。

当然这起事件也从侧面说明了如今运输服务业有多不好干，也解开了我这两年一直疑惑的一件事：为什么地服人员上岗都要佩戴执法记录仪？嗯，现在大家都知道为啥了。而换个角度来说，这又是一起很典型的小作文事件：小作文出现后第一反应是息事宁人，结果发现非但无法息事宁人反而得寸进尺后，那只能拿出证据来证明清白了，不然这黑锅真就扣上来了。真就是太阳底下没有新鲜事。