携程删黑钻贵宾删差评遭质疑！“糟心服务”和品牌信任岌岌可危

【大力财经】知名游戏人渔夫Fishman作为携程百万元级黑钻会员，因新加坡圣淘沙酒店订单纠纷引发的退订难、价格争议及差评删除事件，不仅暴露了携程在服务机制、平台监管和用户权益保障上的多重漏洞，更引发了对行业龙头企业服务能力的系统性质疑。

据大力财经的持续关注，最新的动态是，酒店没有及时跟进处理，把在携程的点评帖子，差评贴都给删除了。

一、服务承诺与用户权益的割裂：黑钻会员体系为何失效？

1. 价格机制失信：大数据杀熟争议再起

业内游戏资深人士渔夫Fishman 1月28日以3415元/晚预订酒店，两天后房价骤降至2717元，差价达698元/晚。这种短期价格剧烈波动，结合其2020年纽约机票价格一日暴涨1万元的经历，进一步加深了用户对携程“动态定价算法滥用”的怀疑。尽管法律上难以直接定性“杀熟”，但此类操作显然违背《消费者权益保护法》的关于公平交易权的条款。

2. 退改政策僵化：高净值用户特权形同虚设

提前三天申请退款仍被全额扣款1.6万元，且携程客服仅充当“传话筒”，未能发挥平台调解职能。这与黑钻会员“专属客服通道”“极速退款”等宣传形成强烈反差。更值得警惕的是，类似案例并非孤例：此前有消费者因旅行社原因退款被克扣款项，或因酒店无房等客观问题申请退款遭拒，均指向平台对合作方约束力的缺失。

二、平台监管失能：合作方管理沦为“纸面规则”

1. 酒店条款违规：行业标准与用户权益的双重践踏

涉事酒店设定“15:00入住+11:00退房”条款，较行业常规标准（14:00入住+12:00退房）压缩用户使用时间4小时，变相增加半天房费成本。携程作为平台方未对此类显失公平的条款进行审核拦截，放任合作方利用信息不对称损害消费者利益。

2. 差评机制失信：用户反馈渠道被系统性瓦解

渔夫的差评贴遭平台与酒店联合删除，暴露出携程对用户评价体系的操控倾向。此举不仅违反《电子商务法》的关于不得删除用户评价的规定，更摧毁了平台信用体系的公信力，将用户维权逼入“投诉无门”的困境。对此，大力财经联系携程回复，携程不会进行操作删帖的，可能是帖子还是在审核状态，未公开的显示出来。

差评 “消失术”，用户声音被 “吞没”。此举不妥，被质疑删帖控评。作为主管的政府部门，文旅部和文化部门对平台监管 “形同虚设”，合作方肆意妄为 不合理条款横行：携程，酒店，为何视而不见？

三、携程的危机应对失策：从个体投诉到品牌信任危机

1. 三条红线触发的连锁反应

事件触及携程CEO关注的核心风险点：

- 高端用户流失：百万元级黑钻会员转向美团，凸显高净值客户对服务体验的“用脚投票”；

- 舆情失控：百度、Google搜索差评登顶首页，直接冲击品牌形象与获客能力；

- 资本市场反噬：用户兼散户股东的问责可能引发股价波动，形成“用户-投资者”双重信任崩塌。

2. 315节点的公关灾难

在消费者权益保护敏感期，携程未采取主动赔偿、酒店下架等止损措施，反而激化矛盾，导致事件从单一客诉升级为全网舆情事件，错失危机黄金处理期。

四、行业竞争下的服务能力困局

1. 模式短板：OTA平台的“双重角色”悖论

携程既作为酒店分销渠道追求佣金最大化，又需扮演用户权益守护者，这种利益冲突导致其在纠纷中常偏向合作方。相比之下，美团、抖音等新入局者通过“算法透明化”“先行赔付”等策略，正加速瓦解携程的传统优势。

2. 用户觉醒倒逼服务重构

新一代消费者对“贵宾服务”的期待已从“专属折扣”转向“权益兜底”。用户要求平台提供“无需比价的确定性服务”（如价格保护期）、VIP专线即时响应、第三方争议仲裁等深度保障，而携程现行机制仍停留在“交易撮合”层面，缺乏服务闭环设计。

五、结语：OTA平台亟需服务范式革命

此次事件折射出携程服务能力的三大断层线：价格机制缺乏透明度、用户权益保障形式化、平台治理责任逃避。若不能从底层重构服务逻辑——例如引入“价格波动补偿机制”“第三方争议调解委员会”“差评溯源防篡改技术”等创新措施——携程或将面临市场份额持续被美团、抖音等平台分流的严峻挑战。在用户主权时代，唯有将“服务确定性”置于商业利益之上，才能真正守住行业龙头地位。

携程作为在线旅游行业的老大，拥有庞大的用户群体和资源，本应在服务上为行业树立标杆。然而此次与渔夫Fishman的事件，却暴露出其在服务管理、监督机制以及危机处理等方面的诸多漏洞。相比之下，胖东来的凉皮事件，奖励投诉者的10万元，赔偿近900万，赢得用户的口碑。为了讨好顾客，给近三天的用户给予1000元补偿。 (共计 8833 份，顾客可持有效支付凭证到购买门店餐饮部办理)。胖东来的服务通过老百姓的口口相传，全国各地老板进行打卡研学。

胖东来虽可能没有那么大的酒旅的业务版图，但凭借其人性化的服务理念，赢得了消费者的口碑和忠诚度。携程，要不要学习一下胖东来的服务能力？