用户投诉“美团外卖”称吃出异物 商家和平台不作为 回应：沟通中

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉称北京三快在线科技有限公司旗下“美团外卖”吃出异物，商家和平台不作为，回应：沟通中。

12月9日，江西省蔡先生向“电诉宝”称其于2024年12月6号23时38分在美团外卖订了一份外卖吃出了尼绒绳异物，第一时间找了商家不承认还提出要蔡先生提供从拿到外卖到吃出异物的全程录视频这样违背常理要求，于是蔡先生找到美团外卖平台客服要求赔偿，客服一直在推卸责任，不管不顾，一味地只说自行和商家协商赔偿。

（注：图为蔡先生提供）

蔡先生对此极为不满，必须要平台去找商家给满意的赔偿。如果美团外卖继续不负责任，蔡先生将起诉到法院并且联系电视台记者同步监督，哪怕付出多少代价都要投诉到底。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，“美团外卖”工作人员向“电诉宝”发来反馈称：接到消费者投诉后第一时间协调处理，其投诉商品异物事情，目前暂时未协商达成一致，仍在进一步沟通中。

据“网经社企业风险评级系统，“美团外卖”所属北京三快在线科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”受理的生活服务领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，美团排名第1位，最新评级为“建议下单”。2024年至今，同样被投诉的餐饮外卖领域平台还有：饿了么、京东到家、大众点评等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，美团还疑似存在退款问题、商品质量、网络欺诈、其他、霸王条款、客服问题、恶意罚款、订单问题、货不对板、冻结商家资金、发货问题、售后服务、网络售假、虚假促销等问题。

【案例一】“美团外卖”被指因投诉导致恶意封号回应：沟通中

10月25日，刘先生向“电诉宝”称美团外卖平台恶意封号，因为刘先生前两天投诉他们外卖平台乱扣款问题，结果这两天无辜的被外卖平台恶意封号！连续两天了，就在送餐高峰期封号，导致刘先生没有收入，无法生活，所以请求有管管部门对美团外卖平台进行严格管理，不要欺压外卖骑手，现在都不好生活，靠着外卖挣点零花钱度日，结果被恶意封号，请求有关部门尽快处理，谢谢

梁先生认为如此霸王条款自己无法接受。以往在美团平台遇到问题时，拨打客服电话往往得不到积极有效的解决，甚至存在利用规则“吃”商家营业款的嫌疑。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，“美团外卖”工作人员向“电诉宝”发来反馈称：接到消费者投诉后第一时间协调处理，其投诉的骑手账户的事情，目前暂时未协商达成一致，仍在进一步沟通中。

【案例二】“美团外卖”被指配送途电车故障系统取消订单导致被罚回应：沟通中

10月20日，广东省韦先生向“电诉宝”称其于在配送途中电车损坏，跟顾客沟通了，顾客并未申请取 消订单，修好电车之后继续配送该订单，配送到顾客位置了系统取消掉了该订单，美团扣韦先生违规取消的钱，并且还扣了餐损费用，韦先生已经返餐回去给商家了，由于系统取消的订单， 韦先生无法操作线上返餐流程，来回跑了30公里配送费没有还要扣那么多钱，诉求内容赔偿损失，退赔费用。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，“美团外卖”工作人员向“电诉宝”发来反馈称：接到消费者投诉后第一时间协调处理，其投诉的配送扣款要求申诉事情，目前暂时未协商达成一致，仍在进一步沟通中。

【案例三】用户投诉“美团外卖”平台监管不严 商家售卖过期食品 回应：和解失败

9月25日，广东省梁先生向“电诉宝”称其于2024年9月18日，在美团平台邻小虎宠物用品店（海沧渐美村，注册商家，厦门万萌优选商贸有限公司）购买两包蒙贝宠物零食酸奶，后在喂食宠物后发现，该商品生产日期为2023年11月，保质期为180天，该产品已超过保质期4个月。商家明知商品已过保质期，仍然兜售，严重违法，美团平台在本案中当负监管责任，应到承担赔偿责任。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，“美团外卖”工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司已于2024-10-02 21:55:38沟通用户， 联系用户安抚解释， 目前方案商家28.5余额+平台50余额，用户不认可方案。