刘强东说的“大公司病”，就是官僚主义

“官僚主义”并不是只有“官方”固有的，大公司同样会有。“官僚主义”在某些方面是制度的另一面。制度和规则本身是需要的，为了机体的发展和健康成长，但是已经运行一段较长时间的、脱离实际的制度和规则，只会损害机体健康。

本人是京东的老客户，2005年开始使用，接近20年了，自己或给父母在京东上购物，一年基本在五、六万左右，某些年份买大件会更多一点，本人现在几乎不去超市买东西，除了买瓶装水这些要应急的时候。以前网购以淘宝为主，京东上以3C为主。自从京东自营的商品，物流可以做到当天下单隔日到，甚至当天10点以前下单当天就能到，且可以送货上门，我几乎就只在京东上买，淘宝上只买50块以内扔了也不心疼的东西（当然小区里有菜鸟，其它快递公司的东西也能送货上门）。

京东的价格不一定是最低的，但是物流和售后（自营）完爆其它各个电商，这些年也有一些要退换和售后的单子，基本没让人烦心过。

最近一周遇到的奇葩事，结合刘强东前些日子说的“大公司病”，京东内部的一些问题可能比较严重，当然这件事不一定有代表性。

上上周在京东上买了包括硒鼓粉盒在内的一些商品，其中粉盒有两件，第二天就送到了。因为最近比较忙，到货后过了一天才拆，发现少了件粉盒，在京东APP上看了订单状态，显示为正在配送，想着应该是因为还剩一件粉盒未送到的原因，估计是全部送齐后，订单状态才会自动改成全送达，并且按以往京东的服务，那件粉盒也不会差我，也就没当回事。

几天后，快递打电话给我，说还有一件货没送到，他也没在机器上操作签收，让我联系卖家，让他们发货。我当时和快递说，我买的是自营的商品，缺的货物不是你或你们京东的事情吗？快递反复和我说他没有权限，东西不齐他就没法签收（事后想起来，估计是他签收不了也就拿不到相应的费用），最后差点吵起来。我的想法是，京东自营的东西，涉及到物流的事情，责任是京东的，我没必要也不想去操心，缺了什么，京东不应该第一时间自己去补齐？况且京东的快递员也知道缺了商品，那这事不更应该是京东内部先解决么？而不是来麻烦我。当然最后快递态度还不错，我就和快递说：我会联系京东，但这件事应该京东先做好。

等我联系京东客服后，经过了多次电话后，客服说给我补发货。

本来这事到这也就完了，奇葩的事情出来了。

前天京东快递员又打电话给我，说粉盒还是缺货，我说我已经联系京东客服了。他说他知道这件事，他当天会给我送件，但是是一个空包裹！

我说空包裹为什么要送？

快递员说他把件送到，送到后我再和客服联系，说少件了。

相当无语的操作。

开门后就是这两件空包裹。

之后我只能再联系客服，包括京东售后打了几次电话过来，前前后后浪费了我十多分钟。昨天在和我确认后给我调货补发，今天上午已经送到。

售后的事，谁也不能保证一定不碰到，但是这件从开头就是错的事，即使快递（京东内部）都已经发现了，仍然要让流程全部走一遍，是不是官僚主义？本来在京东内部任何一个环节处理掉，都不用耽误我这么多的时间，也不会在售后环节产生这么多不必要的损耗。

这类事，我相信不止发生过一次，也不止我一个人遇到过。这次快递反复和我说他没权限反馈商品缺货，这是我没想到的。在不合理的制度/流程面前，一个错误谁都看见了，但只能任其发生扩大，最后让外部走流程去解决。

类似的事情，之前也遇到过几次，比如买的醋，有两次是玻璃瓶破了，其中一次快递在送货前就发现了，打电话并把图片发给我，说他那里操作签收但是不送货，让我直接联系客服补发，另两次是买米，米袋漏了米洒了一包装袋，快递也是在送货前就通知我，同样的操作。

企业的各部门、各分公司，各司其职是对的，但不合理的地方造成事实上的事不关己高高挂起，是否需要改正？也许这类事，又是内部走完流程后，发现改正的成本比不改正的要高，所以最后不了了之了。