侵犯消费者权益？用户投诉“识季”商品未发货 却不允许取消订单

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“识季”称自己商品未发货 ，却不被允许取消订单。

3月5日，福建省张女士向“电诉宝”投诉称自己于2024年3月4日晚22:50分在识季app上购买一款celine包包，订单实付9168元，付款成功后10几分钟，突然有点后悔，觉得这款包包可能不太适合自己，欲取消订单，结果完全找不到取消订单的选项，联系客服，客服告知由于跨境商品属性，自己的订单不支持取消。

图片来源：张女士提供

张女士表示，商家并未发货，订单一直显示正在确认中，却不允许自己取消，并且在购买这款商品时并没有告知是不可以退货的，更何况自己的订单根本还未发货！张女士认为商家的行为侵害到我作为消费者的权益，自己的诉求就是取消订单。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库了解，识季隶属于上海羽勒网络科技有限公司，该公司成立于2017年1月9日，法定代表人是史习羽。

据“网经社企业风险评级系统，识季隶属于上海羽勒网络科技有限公司的风险评级为R1，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”2024年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，识季排名第4位，最新评级为“不予评级”。其他被投诉的类似电商平台还有：洋码头、中免日上、寺库、天猫国际、全球速卖通、Shopee、Lazada、德国BA保镖商城。此前，也曾收到过敦煌网、别样、考拉海购、熊猫生活、冰冰购、剁手帮、海狐海淘、行云货仓等类似平台投诉。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“识季”还涉嫌存在商品质量、网络欺诈、退换货难等问题。

【案例一】用户投诉“识季”销售商品存质量问题 客服态度恶劣

2月27日，蔡女士向“电诉宝”投诉称自己于2024年2月23号在识季代购Maxmara大衣金额11281，收到衣服做工粗糙，面料严重不符合奢侈品大衣的品质，衣服做工特别粗糙到处是毛絮 ，收到货没有任何国家中检证书。

蔡女士收到衣服后，跟客服沟通要求退货退款，客服不接电话，目前自己接到很多私人电话要求加微信，说一对一对我负责任，沟通衣服质量问题，都没有得到正确的回复，伤害了我的个人权益，要求退货退款，客服态度特别恶劣。

【案例二】用户投诉“识季”未按约发货且拒绝退款

2月19日，湖北省程女士向“电诉宝”投诉称自己于2月13日在识季APP下单一个Tory Burch迷你托特包，支付金额2185元。平台承诺2-5天确认后发货。但直至2月19日（7天过去了）仍在确认中。 2月19日联系平台客服申请订单取消，被平台告知无法取消。

目前仍在确认中，未发货。 平台未履行承诺，且局部拓宽，违反消费者七天无理由退货权益，我现在的诉求是同意我的退款要求，全额退换我的钱。 识季平台客服不解决问题，只能找相关平台投诉处理了。

【案例三】用户投诉“识季”购买商品无保修卡且有质量问题

1月29日，安徽省魏女士向“电诉宝”投诉称自己于识季平台购买YSL黑色鱼子酱信封包，发现问题如下： 一、无保修卡:找遍了内口袋外口袋盒子包装纸翻了几遍都找不到应放于内口袋里的迷你黑纸信封(里面应该有身份卡、说明书、保养卡)没有!!品牌吊牌也没有!!居然连这个都没有，难道我买的是假货黑二手货。

二、有严重的质量问题:包外侧口袋里面的衬布做的鼓鼓囊囊高低不平，手伸进去摸里面打了许多道很深的褶皱，我同事买的正版口袋里面是平整的。 三、有残次和瑕疵:长线头、胶水等… 在识季上申请售后，对方拒绝退货。 现申请退货退款。

【案例四】用户投诉“识季”商品溯源用照片糊弄 欺诈消费者

2023年10月28日，山东省于女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年10月24日在识季平台上购买了一对Chanel耳饰，标价12025元，实际支付11424元。平台承诺2-5日确认，但实际根本没有确认过程，更没有货品溯源过程，只用三张以“中国检验认证集团上海有限公司”小桌牌做背景的照片来显示货品溯源和检验过程，于女士认为这明显是在欺骗消费者。

于女士表示鉴于平台欺骗消费者，货品溯源造假的情形，自己的货品送达并未开封。于女士要求平台在自己货品并未开封的情况下无条件、不推诿不拖延及时退货。

【案例五】用户投诉“识季”商品未发货 客服拒绝退款

2023年11月26日，重庆市王女士向“电诉宝”投诉称自己于11月24日在识季平台购买一只包，过了两天时间未发货，由于又喜欢其他款式，并发现该只包包还处于确认并未发货阶段，于是王女士申请退款，但此客服拒不退款。

王女士认为，货物还未发货未确认，并未产生任何费用与损失，而直接拒绝自己的退货需求，违反消费者七天无理由退货权益，王女士的诉求是要求在未确认未发货阶段同意我的退货要求，退换自己的钱。如果货物已经发了自己就不去问了，现在还未发，平台应该退还自己相应的钱款，同意自己的退货要求。