附近区域被封控，观察社区工作和集中核酸过程后对防控工作的建议

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今天因为附近区域被封控，所在小区大面积弹窗，经历了到社区咨询以及集中核酸的过程。总的说来，绝大部分群众都非常遵守规定，积极配合，社区服务人员确实也很辛苦，需要不停回答问题。群众对政策肯定是属于不太清楚的一方，加上沟通过程的问题，难免会出现诸如来回折腾等等问题。而服务人员反复解释同样的问题，也必然心情烦躁。如此一来难免双方都会有一些情绪，说话语气再重一点，就很容易产生冲突。

我观察下来，究其原因，主要问题还是出在政策的清晰传达上。因此把信息传达这块理顺了，既能减少对群众不必要的折腾，还能大大减轻一线人员的压力，提高整个防控工作的效率。衷心希望有关方面能着手优化这个工作，毕竟疫情防控是一个持久战，全球范围没有明显好转之前，咱们也没法放松。

具体而言，我建议：

1. 提供官方权威的政策说明查询途径，并在各社区和检测点张贴政策说明。

2. 提供常见情况的处理方式，并根据实践中的反馈完善，各社区和检测点张贴最常见情况说明并提供查看完整版本的途径。常见情况的整理是最有效的，因为大部分问题都是相似的，比如：通过交通工具路过封控地、具体什么时间之后进了封控地算密接……这个整理好了跟AI客服结合可以大大减轻一线服务人员的负担。

3. 建立统一的在线AI与人工客服，提高工作效率。

最后希望大家互相理解，群策群力，一起把动态清零做好，战胜疫情。

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