CA8647上的空姐

相信很多人都在上周末看到了这则新闻:

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印象里我们已经很久没有以这种积极的姿态获得广大人民的好评了。感谢CCAC8647上的这位姑娘,用实际行动展现了“专业”空乘的风采。

记得曾写过很多次,做空乘,什么最重要?说来说去,我始终认为是“专业”二字。

什么是专业?

不是你业务通告背的多熟,不是你大撤职责说的多溜,更不是你能把旅客哄的多么开心,而是在旅客真正需要的时候,以合适的方式,去帮助旅客解决问题。

不管是旅客渴了饿了,需要急救了,还是其他种种,只要能解决掉空中的问题,或者将问题化解到地面进行妥善处置,就是一名合格的空乘。

像CA8647航班这位旅客遇到的困难,站在她的角度,在当时可能是有“难言之隐”,但乘务员能够发现,并想办法解决,其实看起来简单,却并不是那么容易的。

这需要你对客舱的高度了解,在你巡视客舱时对细节的精确把控,毕竟作为我们来说,每天的航班上要跟几百个陌生的面庞打交道,很难照顾到每一个航班上的每一个角落。

讲一个类似的故事,是发生在好多前我的一个航班上。

那是很晚的一个航班,大概夜里11点起飞,航程很短,只有一个小时多一点点。我站在最后一排迎客,有个姑娘坐在最后一排左边靠窗。

临近安全检查,又有一个醉汉也跑过来最后一排,也没说话就直接坐在了那里。

左边一排三个座位,姑娘靠窗,醉汉坐在过道,我安检路过时看到了,也没说什么——其实严谨来讲,起飞前是不允许换座的,但那已经是第五段还是第六段了,飞了一天实在太累,也就没有管。

平飞后,我跟同事推车去送小矿泉水,扫了一眼最后一排,发现醉汉已经脱鞋躺下了睡着了,靠窗那姑娘有点紧张的看着我。

当时的画面是姑娘紧紧靠窗,那醉汉躺在另外两个座位上,虽然尽力蜷缩着身体,但袜子距离姑娘的腿也已是很近。我停下脚步问她:你要换吗?

她摇摇头,我就走了。小矿泉很好送,几分钟我就回来了,路过时我又看了一眼,她还是在死死盯着醉汉的脚,醉汉也早已经打起了呼噜。

我冲她笑笑,拍拍醉汉肩膀,说你起来你起来。他一脸懵的坐起来,根本不知道发生了什么,我说要下降了,你要回自己座位坐了。

他没听清,含糊的问你说什么?

我说要下降了,现在按规定你要回自己座位了。他说没事我就在这吧。我说不行,你必须要回去,这是规定。(防杠,真的有规定)

他走后,那姑娘特别感激的对我笑了笑。我对她印象很深,因为那个醉汉在她旁边的形象真的很有反差感。

飞的久了,真的什么事都能遇到。

但这件事我做的一点也不专业,专业的话在安全检查的时候我就应该让那醉汉回去,那时候还是太年轻。

其实对于我们来讲,到底什么是专业?我觉得所谓专业,并不一定要体现在紧急关头救人于水火之中,在正常的航班里,一个笑脸,一个眼神,一个手势,一个动作,都能让人感受到专业。而这种专业,是我们被理解、被尊重的根本,这是一定的。

我承认,在我们这个行当里,包括身边的同事和我自己,都或多或少出现过一些敷衍了事的状况。我记得曾经跟很多人讲过,我们作为一名空乘,都吐槽过部分旅客对自己的无礼、不尊重。但是,我们一定要达成一个共识:旅客尊重的不是我们这个人,而是我们的职业素养,如果连自己的本职工作都做不好,又怎么要求别人尊重?

我们应该经常反思,当穿着一身制服走在机场或客舱里的时候,当我们推餐车送出每一杯水的时候,当我们航后进行清舱的时候,甚至当我们年度复训大撤离演练的时候,扪心自问,我们是不是专业的,是不是值得被人尊重的,是不是能够称得上是一名称职的空中乘务员?

你说呢?

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