扫码点单强制关注公众号引争议不断,商家此举违法吗?

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【文/观察者网 周弋博】

在当下,餐厅使用扫码点单代替人工服务已成常态,但这项新技术在应用中却引发了不少争议。

一方面,许多不熟悉智能手机的老年人表示使用扫码点单存在困难,餐厅若不接受人工点单,这顿饭就没法吃了。另一方面,多数商家往往会在扫码点单过程中要求消费者关注特定公众号,并借此收集消费者的手机号、通讯录、地理位置等个人信息以进行精准营销,而消费者对此往往无法拒绝。

从法律层面上来看,商家此举侵害了消费者的自由选择权、公平交易权与知情权,还有过度收集个人信息之嫌,消费者有权向有关行政部门或消费者协会投诉以维护自身合法权益。

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扫码点单 资料图

“扫码点单”成唯一选项,消费者深感不便

据人民日报4月14日消息,目前,不少餐厅推出扫码点单服务,给一部分消费者带来了便利,也有一些消费者反映有些餐厅不提供人工点单,甚至不提供现场菜单,带来了新的不便。

“我不大会使用智能手机,扫码之后手机经常停在某个空白页面,加载不出任何信息,只能干着急。” 今年65岁的北京海淀区居民王晓丽认为,由于智能手机操作的复杂性,扫码点餐并不具有普适性。老年人、未成年人往往需要他人协助,才能完成扫码点餐过程,有时感觉反而不方便。

该报道称,扫码点单不应成为“单选题”,如果餐厅经营者不提供人工点餐服务,只提供扫码点餐,不仅会给一些对智能手机不熟悉的顾客特别是老年消费者带来障碍,也侵害了消费者的公平交易权。

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网友对“强制扫码点单”的吐槽

早在今年2月,人民日报一篇题为《扫码点餐,不应该是唯一选择》的报道也对类似现象表达了同样的观点,认为商家取消人工点餐服务会让不少消费者感到烦恼。

据报道,有消费者认为,扫码点餐应是可选项,而不应该成为唯一选项,应当由消费者决定是否扫码点餐,而不是由商家“一刀切”。

此外,还有些商家在扫码点餐时,要求消费者提供姓名、电话等各种信息,或者要求开通访问位置信息权限,这让一些消费者感到不安全,从而不太愿意使用扫码点餐。

“有些商家扫码点餐,强制要求消费者关注商家的公众号或者下载应用程序,然后没完没了地推送垃圾信息。”一位正准备用餐的消费者表示,有些商家把消费者用餐过程当作免费推广,吃过一次饭后,每天都在推送信息,烦不胜烦。

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商家宣传扫码点单 资料图

“强制关注公众号”现象频发,成营销常态

前段时间,长沙多家知名餐饮品牌被媒体曝出存在强制消费者扫码点单现象,其中被誉为长沙湘菜“排队王”的炊烟小炒黄牛肉更是在此基础上要求消费者关注其品牌公众号,并借此获取消费者个人信息。

值得注意的是,消费者在初次点单时完成上述操作后,如果要再加菜,该商家又可以提供人工点单。

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炊烟小炒黄牛肉涉事门店图

该事件曝光后,炊烟小炒黄牛肉在其公众号上发布整改公告,并向消费者道歉。

公告中,该商家承诺在“所有门店全面推行纸质菜单和人工点点单,扫码点单遵循完全自愿原则”,“对强制扫码点单的行为,一经发现必严肃查处”。

同时,该商家承诺“将从技术层面剔除关注公众号的环节,顾客关注公众号完全自愿”。

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图源:公众号“炊烟小炒黄牛肉”

事实上,与炊烟小炒黄牛肉一样存在“扫码点单强制关注公众号”的情况并不在少数。

3月15日,深圳市消委会正式启动扫码消费问题监督工作。据深圳市消委会组织志愿者开展的初步调查显示,在走访的36个大中型商超,26个连锁餐饮品牌共计260个门店中,有97.02%的商家采用了扫码消费,其中95.64%的商家在扫码后仍须关注或授权才可进行消费。

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央视新闻相关报道显示,除了餐厅,其他行业也存在类似的现象,比如有的商场停车缴费也要关注他们的公众号,甚至每个商场停车场都有自己的规则,消费者只想停个车,却要扫码、关注公众号,在公众号里再进行复杂的缴费、开发票程序。

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图源:央视新闻

在各个餐厅喊出的“便捷点单”与“及时获取优惠信息”等一番“好意”背后,强制消费者关注公众号,其实更多是一笔“生意”。

据报道,在用户被动地接受了这些强制流程后,餐厅广告的推送会更加简便。这对于餐厅本身以及在其公众号上投放广告的广告商来说,无疑是有利可图的。

再比如让人不胜其烦的“信息流”广告,就是平台收集用户浏览习惯等大数据进行的强制推送。

同时,各大平台主打“精准推送”,根据用户行为数据进行分发,即便用户注册成为他们尊贵的付费VIP也无法屏蔽。甚至用户点击了“不喜欢该推荐”并关掉广告,过一段时间后此类“信息流”广告又会再次出现在用户的视野中。

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社交平台信息流广告 图源:央视新闻


专家:强制“扫码点单”已侵犯消费者权益

虽然强制“扫码点单”+“关注公众号”现象普遍,但这并不代表商家这种操作法律层面上毫无问题。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江曾表示,商家使用扫码点餐的方式可以理解,但不能滥用。

“在点餐方式上,消费者享有充分的选择权,既有权选择通过服务员点餐,也有权选择扫码点餐。商家不能只考虑成本,而不考虑消费者的实际感受,尤其不能忽视一部分老年消费者的需求。”

《消费者权益保护法》

第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。

陈音江认为,扫码点餐还要注意保护消费者个人信息安全,有的商家过度采集和使用消费者个人信息,又没有采取足够安全的技术手段和硬件设施来确保个人信息安全,有的商家甚至没有经过消费者同意,就随意给消费者发送广告信息,“这些做法都损害了消费者个人信息受保护的权利”。

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中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长

此外,今年3月,中国消费者协会也曾发文驳斥这一现象,认为商家此举侵犯消费者多项权利,新技术应用也不应成为特殊消费群体的消费阻碍。

首先,仅提供“扫码点餐”涉嫌过度收集消费者个人信息,有侵犯公民的个人信息安全之嫌

原因在于,消费者到餐厅就餐,并无必要提供手机号、生日、姓名、地理位置、通讯录等与餐饮消费无关的信息。但餐厅要求消费者关注公众号或小程序,再进行扫码点餐,借此获取消费者的个人信息,违反法律规定的收集、使用个人信息的合法、正当、必要原则。

而且,如果餐厅对相关信息保管不善,消费者个人信息还有被泄露、丢失的风险。

《民法典》

第一百一十一条  自然人的个人信息受法律保护。任何组织或者个人需要获取他人个人信息的,应当依法取得并确保信息安全,不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息,不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。

《消费者权益保护法》

第二十九条 经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。

经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息

其次,仅提供“扫码点餐”侵害消费者的公平交易权

原因在于,餐厅经营者不提供人工点餐服务,只提供扫码点餐,不仅有违商业惯例,也使现场就餐消费者只能关注或绑定经营者的公众号或小程序,被动授权经营者获取其个人信息。

这种做法侵害了消费者的公平交易权,是设定不公平、不合理的交易条件,对现场就餐消费者的一种强制交易行为

《消费者权益保护法》

第十条 消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为

第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易

最后,不提供现场菜单有损消费者的知情权

原因在于,消费者反映,部分餐厅在只提供扫码点餐的同时,还不向现场就餐者提供直观可查的现场菜单和菜品价格,消费者只有扫码关注餐厅后才能看到具体菜单,知晓菜品价格。

菜单是消费者决策的重要参考依据,与是否接受餐饮服务直接关联,餐厅应当提供直观可查的现场菜单,供消费者了解菜品和价格,决定是否用餐。不提供现场菜单,扫码关注后才能浏览菜品和价格的做法,侵害了消费者的知情权。

《消费者权益保护法》

第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

综上,中国消费者协会指出,技术进步应当让消费者享受发展红利,而不是成为经营者商业欺凌的工具。希望有关行政部门,采取有力措施,加强引导和监管,督促餐饮企业守法经营、加强自律,严厉查处侵害消费者权益不法行为,促进行业健康有序、规范发展。

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那么,商家这种被中国消费者协会认定为“强制交易”的行为,应当如何处罚呢?

值得注意的是,《消费者权益保护法》虽然规定了“经营者不得强制交易”,但并没有对商家侵犯消费者自由选择权、公平交易权、知情权时如何处罚作出明确规定。

因此,要判断这些商家可能接受何种处罚,取决于各省、自治区、直辖市地方性法规的规定。

例如,《上海市消费者权益保护条例》规定,强迫消费者购买商品或者接受服务的,由工商行政管理部门责令改正,并可以处以违法所得三倍以上五倍以下的罚款或者十万元以下的罚款;情节严重的,还可以责令停业整顿。

《上海市消费者权益保护条例》

第二十六条 经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务,不得违背消费者的意愿搭售商品、服务或者附加其他不合理的条件;提供可选择性服务应当事先征得消费者同意。

第六十四条 经营者有下列情形之一,其他有关法律、法规对行政处罚机关和处罚种类、幅度已有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门责令改正,并可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得三倍以上五倍以下的罚款,没有违法所得或者违法所得无法计算的,处以十万元以下的罚款情节严重的,责令停业整顿

(一)违反本条例第二十三条规定,以欺诈手段提供商品或者服务,侵害消费者合法权益的;

(二)违反本条例第二十六条规定,强迫消费者购买商品或者接受服务的

(三)违反本条例第二十七条第二款规定,短缺商品数量或者将包装物的重量作为商品计价依据的;

(四)违反本条例第三十六条第一款规定,不能提供证明进货来源的文件资料的。

又如,《四川省消费者权益保护条例》规定,侵害消费者知情权、自主选择权、公平交易权的,由工商行政管理部门责令改正,可以根据情节处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款或者一万元以下的罚款

《四川省消费者权益保护条例》

第六条 消费者依法享有《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的人身和财产不受损害权、知情权、自主选择权、公平交易权、受偿权、获得有关消费和消费者权益保护方面的知识权、受尊重权、监督权和依法成立消费者维权组织的权利。

第六十八条 经营者违反本条例规定,侵害消费者合法权益的,法律、法规、规章对处罚方式有规定的,从其规定;未作规定的,由工商行政管理部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款,没有违法所得的,处以一万元以下的罚款

换言之,如果商家存在强制“扫码点单”+“关注公众号”情况后,最高将面临停业整顿的处罚,最低也要面临“警告”+“责令改正”的处理。

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