头等舱厕所

前几天，在国航常旅客群里，有位朋友聊起他的最后一次投诉。

说有一天他乘坐海航的航班，从某地飞海口，他坐在经济舱第一排左边过道，右边窗和中间是一对年轻夫妻带婴儿。

起飞后，婴儿拉粑粑了需要换尿不湿，而此时餐车水车都出来了，航班全满，也没有可以侧身让一下的空座位。

这朋友就好心跟小夫妻说：你们去前面洗手间吧，没问题的。小夫妻也很懂礼貌，先派爸爸去问乘务员，被告知：经济舱旅客只能用经济舱洗手间。

但婴儿哭闹又不能不换，最后的结果是，爸爸抱着婴儿，来到餐车旁边把孩子高举过餐车，挤过去，回来的时候再挤一遍。

我这朋友属于天南海北飞的商务客，手握各种白金卡，见此情景感到不可理解，便请来乘务长。

“正常情况下，经济舱旅客确实不应该使用前舱洗手间，但人家毕竟抱着婴儿，也很有礼貌，你们的餐车也确实挡住了整个过道。服务很重要，但婴儿的安全重不重要？如果遇到颠簸，把婴儿摔伤，你们心里不会愧疚吗？”

讲完，我们就“经济舱旅客能不能使用前舱洗手间”这个问题展开了讨论，有乘务员当即表示不认同。“确实是乘务员的不对，应该留出空间让带宝宝的客人去卫生间，无论如何都是可以挤出空间的。但头等舱卫生间，也不是谁都可以用的，带孩子又怎样？白金卡一句话可以用前舱洗手间，看来给白金卡开了不少小灶，是乘务员问题，也是大环境的问题。服务工作不好干，变通了说违反规定，不变通说没有灵性，请问我们乘务员到底应该怎么办？”

接着，乘务员继续说，在曾经遇到过的航班上，起飞20分钟、落地30分钟，我们严格执行安全规定就座，可是白金卡旅客要求上厕所，乘务长就要求我们给他带过去，可如果是普通旅客，乘务长就让我们安慰过去。

那所谓安全、所谓服务，依据的原则到底是什么？是乘务长害怕白金卡投诉的程度？还是公司近期检查的力度？其实，特别讲原则的乘务长有很多，但特别怕投诉的乘务长也有很多，但标准只在纸面上统一，每个航班实际执行起来又各自为政，别说旅客清不清楚，连乘务员自己都搞不清楚遇到这种事到底该怎么办？

另一位乘务员又表示：有的机长会以防疫为由特别强调不让客人使用前面卫生间（包括公务舱旅客），让乘务员特别为难。

旅客说：不得不说，在有些时候，你们面对旅客“额外”需求的时候，特别讲原则，但为了自己方便的时候，又特别不讲原则。比如说，我那次乘坐国航航班，头等舱我上方三个行李架全满了，满是国航的行李箱，我为了行李有地方放，早早的站在登机口排队，第一个上飞机，结果上来还是没地方放，全是你们自己人的箱子，我问乘务长，说是随机人员的行李。那你们随机人员都在后舱看手机，就不能把自己箱子带过去？这是不是没有一点基本的职业素养？

随机人员行李箱，能不能放公务舱，这个话题我们今天就不聊了。不过时至今日，我还记得当年还是小新乘的时候，等待旅客登机时，远处行驶来一辆小车，下来八位刚参加完复训的老机长。其中七位把箱子直接放进了头等舱行李架，或者经济舱第一排行李架就扬长而去的样子，那天自然也是满客。

只有一位，把自己箱子放在最后一排，然后又回第一排拿了个枕头，才开始跟其他人闲聊几句，满面春风，让我们感觉特别温暖，其他几位，不提了。我们还是聊回今天的主题。

说实在的，是头等舱乘务员特别严格的落实规定吗？是死脑筋吗？其实不能这么说。

很简单的一个问题：如果她允许经济舱旅客抱着婴儿去前舱洗手间，头等舱旅客又投诉怎么办？

确实有很多头等舱旅客介意这个问题。我就经历过，只是因为经济舱旅客使用了前面的洗手间，头等舱旅客坚持要投诉，他认为乘务员并没有履行好她的责任，乘务长也解释过：“当后舱旅客执意要用的时候，她确实拿不出什么有效的规定去拒绝”，好在，旅客最终投诉的是航空公司的规定，与乘务员无关。

但放到如今，如果这个规定在某些情况下，与旅客人身安全相悖呢？如果牵扯的又是一个小baby呢？

并不是每位头等舱旅客都那么好说话的。我见过最不好说话的一位，他坐头等舱的要求是必须把其他头等舱旅客调到他视线外的座位上，如果做不到，那就投诉到底。他喜欢坐头等舱的最后一排，必须要求最后一排只有他一个人，他旁边只要有人，前面只要有空座，那就必须得调，调不过去，你这个乘务员就不合格，就服务差，就态度不好，就动作不规范，你说这种人是不是有病啊？

可航空公司还就吃这一套，CIP，不敢得罪。再说了，既然人家投诉的是“乘务员态度不好”，那你乘务员态度肯定不好。

只有头等舱旅客这样吗？也不是。以前飞，有经济舱旅客上飞机径直就把自己行李放在头等舱，你若是叫住他，他就嚷嚷：“凭什么我不可以放这里！你们是歧视经济舱旅客吗？”

既然列位看到这里，那就要问问，如果您是乘务员，您应该怎么办？

其实不是没有解决方案。若经济舱有特殊需求需要用洗手间，乘务员评估认为可以，便速去速回。与此同时，其他乘务员站在头等或公务舱旅客，密切关注旅客动态，若旅客准备起身，马上上前劝阻：抱歉，洗手间有人，等我打扫完我来叫您。

除非刻意，旅客一般不会想到此时是有经济舱旅客来“冒犯”了他随时排泄的权利，那么，此关可过。

当然你可能问了，那旅客就是较真儿，就是看到经济舱旅客过去了，就是要投诉我们，怎么办？首先，你要留下那位经济舱旅客的联系方式，已备将来为你作证，然后，你要跟其他头等旅客进行解释，解释自己是处于何种评估下才同意让那位旅客来前舱，然后，尽量留下一位头等舱旅客的联系方式。

这样做的目的，一是你要证明，确实有旅客因为特殊需求要使用前舱洗手间，比如抱着孩子，比如腿脚不便等。二是，你要给领导证明，你已经跟头等舱旅客努力解释过。

所以你们看，所有事到了天上都不是一件简单的事，哪怕是撒个尿抖那么几下。当然了，万恶之源，还是航空公司所谓的旅客满意度，为了怕投诉而怕投诉，每个部门都恨不得把招来投诉的那个人千刀万剐就地正法。

可是呢？实际情况真的如你们想象的那般简单吗么一个“标准化”就真的能把所有情况都涵盖进来么？

未必，请三思。