东航那碗饭

本文说的不是东航职工的饭碗,也与业内著名的“东航那碗面”关系不大。

而是东航的飞机餐。

前段时间,有不少人对包括东航在内的许多航空公司的飞机餐不满。

以东航为例,一些乘客在网上吐槽,有的觉得坐飞机总饿肚子,有的觉得飞机餐“缩水”严重,不值票价。

他们挂到网上的照片是这样的:

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还有这样的:

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业内的朋友及许多常旅客都知道,由于前段时间机上颠簸伤人事件频发,民航局进一步强化了《关于加强客舱安全管理工作的意见》(民航发〔2012〕96号)文件(俗称96号文)要求,严格规定航空公司在起飞20分钟、落地30分钟时间内不得从事与安全无关的工作

举个例子,飞行时间1小时左右的航班,比如北京—青岛、上海—福州、广州—厦门,如果减去起飞20分钟和降落前30分钟的时间,空中就只剩10分钟可以从事客舱服务及安全检查工作。

以中国民航最多的空客A320或波音737为例,满客情况下一般是150人左右,乘务组用最快的速度做准备,也仅仅能够给每名旅客发瓶矿泉水,如果发正餐或有选择的饮料再加上收餐,乘务员至少要推车到客舱服务两次,即便对业务熟练的资深乘务员来说,10分钟的时间也是几乎无法完成服务程序的。

在这个基础上,如果再同时去满足部分旅客索要毛毯枕头报纸或泡茶叶冲奶粉照顾老人等需求,乘务员则更是脱不开身,难以面面俱到。

以往这种只飞1小时左右的航班,对乘务员来说,为了完成服务程序,就不得不起飞后5分钟在飞机还爬升时就开始摆餐摆水冲咖啡发报纸扫厕所热火朝天的开始“战斗”。

从抬轮忙到放轮(指的是收放起落架),曾经是许多短途航班乘务员工作的常态。

乘务员真正干完活还能落实起落50分钟归位就座的航班,少之又少。

而这飞机起降的50分钟关键阶段,是颠簸的高发期。随之而来的,就是一起起触目惊心的颠簸伤人事件。

今年5月6日某航空客330 在回北京的下降过程中,乘务员在落地前30 分钟还没忙完,颠伤了2 人,其中1人桡骨骨折。

5 月17 日,B777-300ER 在北京区域绕飞雷雨时突遇严重颠簸,飞机还有25分钟落地,客舱乘务员仍在整理客舱、安全检查,未在执勤位置就坐,7 名乘务员不同程度受伤,其中一人眼眶骨折,另一人胸椎、桡骨、骶骨骨折。

据民航局统计,近五年来,全民航88 起颠簸伤人事件,总共153 人受伤,乘务员占了60%以上!

某航一位空乘摔成高位截瘫,只因为下降时还在客舱里忙着服务,大好的青春年华毁在了发生颠簸的那一秒,多令人痛惜!

于是,在民航局的严令要求下,各航司纷纷调整了机上餐饮服务程序,确保起飞后20分钟及平飞至落地前30分钟乘务员能够完成所有服务程序。

想了解始末的读者可以看看我们之前发布的这篇文章《9名空乘受伤!全民航大整改!

航司服务程序的调整意味着飞行时间较短的航班,包含头等舱在内的供餐程序都将大幅精简,随之而来的,就是乘客们对航司机上餐食“缩水”的不满。

“中午饭只有一块面包和一瓶矿泉水!”

“傍晚只有小零食。”

“原先提供正餐的航班,现在只提供点心了;原先提供点心的航班,现在只提供小零食了。”

“花高价坐公务舱,一盘水果就把我打发了。”…

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有网友问,宣传片里的饕餮美食都哪里去了?

对于旅客的质疑,民航局方面表示,当前正在修订《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》,拟删除关于空中餐食的相关条款。航空公司可根据市场需求自行决定是否在航班上提供餐食服务。

有网友认为民航局这一表态是在“甩锅”。

事实上,民航局作为行业监管机构主要职责是建立完善行业相关的法律法规规章标准,对民航各单位安全运行的符合性进行监管,守护行业的安全底线,进而服务国家战略,维护国家安全和人民群众生命财产安全,促进行业有序发展。

就民航的属性而言,民航客机本就是一个公共交通工具,它不是酒店,不是餐厅,不是商场,它的核心作用就是安全把你送到目的地。空中服务仅仅是一个航班运行的衍生品,飞机餐更多关系到的只是航司的服务品质,它有助于提高航司的品牌竞争力,但对安全来说并不是必需品。

在当前全球民航差异化服务越来越普遍的行业大环境下,在国家政府机关全面深化“放管服”改革的大背景下,民航局不过多的干涉航企的自主经营行为,在紧盯安全发展的同时鼓励行业内充分竞争,实质上是一件有助于行业健康发展的好事。

所以,当安全与服务发生冲突,民航系统坚持安全第一,服务为安全让位的做法绝对没有错。不过我们也要同时关注到部分航企利用行业规章契机对配餐标准“一刀切”的方式是否会让旅客感觉有些野蛮粗暴过于激进。

我要表达两个观点。

一方面,我们希望旅客尽量理解,当个别服务流程被精简优化,许多潜在的安全隐患被及时控制,航班运行的安全裕度会得到有效提升,这是航企基于民航安全底线,在安全与效益、安全与发展、安全与正常、安全与服务等几个关系方面所做出的积极变革,虽然这个过程中会有不适和阵痛,但追求的是促进整个行业健康发展的平衡点,这个安全原则永远不能妥协

另一方面,从人性角度出发,对大部分人来说,在不出安全事故的前提下,仅仅强调安全的获得感在用户体验中确实没有那么显著,有时甚至不如一顿大餐的幸福感来的更实在,中国民航也有必要从同理心角度理解和接受那些“不理解,也不想理解,就是不愿意自己权益被降低”的旅客所表达出来的不满情绪和对乘机体验的美好期待。

择其善者而从之,其不善者而改之。如何在遵守安全规则的基础上让乘机旅客的获得感更强烈,如何在保证安全的同时又能保持航空服务的高品质,维护航空公司的品牌定位,航空配餐依然是一个门槛相对较低的切入点

其实,局方96号文影响最大的就是航程在1小时到2个小时左右的航班配餐,这种航班一般飞行距离在1600公里以内,几乎涵盖了沿海主要城市之间、中西部内陆主要城市之间以及靠近国界线的省市到周边邻国的往返航线,航司偏爱的许多国内联程中转航班也大多在这个范围,占据了相当的比例。

重点关注这类航班的配餐标准,把旅客的胃抚慰好,预计在网上对的吐槽会减少80%。

听说东航在今年8月1日根据96号文实施新的配餐标准后,最近又进一步调整了配餐标准,准备用于冬春季航班的机上配餐,让我们看到了一个积极的变化。

按东航原来的标准,计划飞行时间在1小时(60分钟)以内的,全舱不供餐,仅提供瓶装小水。

计划飞行时间在1小时(60分钟)(含)至1小时15分钟(75分钟)之间的,全舱不供餐,国内航班提供瓶装小水,国际(地区)航班提供机上休闲小食和瓶装小水。

计划飞行时间在1小时15分钟(75分钟)(含)至1小时50分钟(110分钟)之间的,计划降落时间在07:30-09:30或12:30-14:30或18:30-20:30时间段内的,全舱提供点心餐(或干点)及机上综合饮品服务;计划降落时间在上述三个时间段外的,全舱不供餐,提供机上休闲小食和综合饮品服务。

计划飞行时间在1小时50分钟(110分钟)(含)以上且小于7小时(420分钟)的,计划降落时间在07:30-09:30或12:30-14:30或18:30-20:30时间段内或飞行时间全部涵盖该时段内的,全舱提供正餐及综合饮品服务。

请注意规定里写的都是“计划时间”。

实践证明,计划飞行时间和实际飞行时间存在一定差距,特别是对短途航班来说,有时候实际平飞时间多10分钟或少10分钟就意味着飞机餐能否从点心升级为正餐还是降级为小零食,飞行时间和配餐标准的关联与旅客的实际感受息息相关,东航于是在新的配餐方案中新增加了时间定义:

1.计划飞行时间:对社会公布航班时刻表中的起飞时间和降落时间及其差值;

2.实际空中飞行时间:空管部门派发起飞、落地电报中所标注的时间,即飞机前轮离地至主轮接地之间的空中飞行时间;

3.平均实际飞行时间:航段前三个日历月历史滚动实际航班空中飞行时间的平均值。

标准调整后,在满足局方规定的前提下,东航对餐饮配备的时间计算做出了统一:

1.平均实际飞行时间小于150分钟(含)的航班,餐饮配备标准平均实际飞行时间计算;

2.平均实际飞行时间大于150分钟的,餐饮配备标准以计划飞行时间计算。

并在原有基础上进一步优化了供餐时段的范围。

调整后:

实飞时间在75分钟(含)以内的,全舱不供餐,两舱提供综合饮品及瓶装小水,经济舱仅提供瓶装小水。

实飞时间在76分钟至90分钟(含)之间的,计划起飞时间在早间6:00-8:30或计划降落时间在12:45-14:45或18:45-20:45时间段内或计划飞行时间全部涵盖上述时段内的,两舱提供点心餐、综合饮品及瓶装小水;经济舱提供纸袋餐或三明治或汉堡、瓶装小水、咖啡和茶;

计划降落时间在上述三个时间段外的,全舱提供通用小食,其中两舱提供综合饮品及瓶装小水,经济舱仅提供瓶装小水、咖啡和茶。

实飞时间在91分钟至120分钟(含)之间的,计划起飞时间在早间6:00-8:30或计划降落时间在12:45-14:45或18:45-20:45时间段内或计划飞行时间全部涵盖该时段内的,两舱提供热正餐(配单一品种热面包)、综合饮品及瓶装小水;经济舱提供热简餐、瓶装小水、咖啡和茶;

计划降落时间在上述时间段外的,全舱提供通用小食,其中两舱提供综合饮品及瓶装小水,经济舱提供瓶装小水、咖啡和茶。

正餐配备的时间调整后,更符合人的三餐需求,同时也兼顾了精品航线的服务品质,显然更加人性化。

(1)一般航线

早餐  06:00-08:30 (起飞或全覆盖)

午餐  12:45-14:45 (降落或全覆盖)

晚餐  18:45-20:45 (降落或全覆盖)

*其余时段航班实际飞行时间超过2小时以上提供点心餐

(2)商务精品线(京沪线除外)

早餐  09:00(含)之前起飞

午餐  12:00-15:10 (降落或全覆盖)

晚餐  18:00-21:10 (降落或全覆盖)

*其余时段提供点心餐

(3)京沪线

早餐  09:00(含)之前起飞

午餐  10:30-14:00之间起飞

晚餐  16:00(含)-20:30 

*其余时段提供点心餐

当然,除了在程序上的变化,也有旅客朋友表示希望东航在餐食品质上能够再上一个台阶,短途航班只配瓶装水没问题,但是否可以把看起来生冷又简易的面包、三明治;简陋的豆子、锅巴等零食点心再提升一个档次,哪怕是同样的食物,能不能参考日本、新加坡等国家的航食水平,把小点心小食品也做的更加精致美观又美味,在不增加乘务员工作量的情况下,让旅客感觉航司的用心而不是应付

再加句题外话,不可应付的不只旅客餐,机组餐什么时候能够让机组成员们更加满意,也需要包括东航在内的各航司们多加用心!

古云:穷则变,变则通,通则久。我们愿意相信东航这次在民航安全规定框架内对配餐标准的主动改进优化是对亿万旅客美好期待的诚意回应,也希望这样的变化能够进一步改观旅客对航空餐食的消极看法,让乘务员在旅客吃到"东航那碗饭",提到“世界品味、东方魅力”时,不会再紧张心虚。

(完)

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