“夹缝中”的南航空姐

1、“夹缝空姐”的感人故事

前几天，一则南航飞机上“夹缝中的空姐”故事被刷屏。说的是在8月12日南航CZ6272 航班（长沙—哈尔滨）上，一名68岁的阿姨空中突发疾病，乘务长许赛跪在两排座椅间狭窄的过道夹缝中，救助护理并安抚陪伴该乘客近两个小时，最终帮助乘客转危为安。“夹缝空姐”的感人事迹也一时被传为佳话。

仅在此前不到一个月的时间里，被媒体披露的南航救人事件就已达3起，包括2起空中救助乘客事件，1起南航空乘见义勇为救助路人事件。据南航披露的消息显示，2015年至2018年南航每年因机上旅客突发疾病而返航、备降约100起，平均每4天就有一次为抢救旅客而返航、备降。

而我们的空乘，不论在飞机上还是在下班或旅游途中，只要遇到他人需要医疗救助，总是毫不迟疑的冲在第一个，及时挽救了一条又一条生命。

在中国民航，类似“夹缝空姐”这样的感人故事，三天三夜都说不完。

当有人夸赞空乘是“仙女小姐姐”或“空中天使”的时候，我想不仅仅是由于她们的外在颜值装扮，更在于她们一直用行动捍卫着的空乘岗位的神圣使命。

我觉得，回馈她们的最好方式，便是让这个社会、这个行业、更多人群对民航空乘岗位群体温柔以待。而她们也的确值得我们的“温柔以待”。

不过，有的时候，现实对待她们并没有想象中的那么“温柔”。

2、空乘面对的现实“夹缝”

8月1号，民航局召开了一次航空安全工作电视电话会议，会议精神中围绕客舱安全问题的内容占据了不小的篇幅，详见《9名空乘受伤！全民航大整改！》

关于客舱安全管理问题，李健副局长在会议上要求要真正体现“以人为本”，人受伤了，应该比对飞机受损给予更高的关注。要倒逼航空公司把安全和效益、安全和服务的关系摆正。他表示这个标准一定要改！

据我所知，会议召开以后，几乎全民航都开始基于局方安全要求全面调整服务程序，其中，南航的客舱服务流程也在近期进行了较大幅度的调整和精简。

然而,最近收到许多南航的空乘小伙伴儿吐槽，对这次大整改中存在的问题提出了一些看法。

一是调查问卷和短信回访依然折磨着空乘绩效。

民航局6月24日下发的1658号明电《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》明确要求严禁利用短信/APP调查问卷结果对单一航班客舱乘务员进行绩效考核。

南航在8月15日下发的通知文件中也明确指出要严格落实这项工作要求。

然而实际执行并不如人意。8月15日以后，有的南航乘务组依然被要求在供餐结束后对旅客进行满意度回访，而且回访打分依然与乘务员的绩效相关联。只要回访旅客一言不合说两句不满，乘务员就可能面临绩效降档降级的处罚。

二是客舱安全管理类投诉仍会受理

按照局方规定，起飞20分钟和落地前30分钟作为起降的关键阶段也是颠簸伤人的高发阶段，为确保机上人员安全，乘务员要确保就座，同时机上洗手间也会锁闭，旅客也要在原位坐好，不得在客舱内走动。开始下降前空乘一般会提醒旅客洗手间将锁闭。各航空公司在起降关键阶段原则上都不允许使用洗手间。

记得我曾经的同事就经历过降落关键阶段大人带孩子非要上洗手间遇到颠簸导致孩子在洗手间摔骨折的不安全事件，旅客和公司打了好久官司，赔了不少钱，搞得大人生气、孩子痛苦、空乘委屈、航司无奈。

南航空乘小伙伴告诉我，最近遇到飞机刚起飞金卡旅客非要上洗手间，开始没让他上，后来金卡一直按呼唤铃，不得不让他进厕所。落地后金卡旅客给了差评。

人有三急，有时候突然肠胃不适跑肚拉稀确实憋不住，从生理角度完全可以理解。但从旅客角度讲，如果空乘人员在飞机刚拉起来处于倾斜爬升状态就允许你上厕所，那一定是对你的安全不负责。假如你在这个阶段上洗手间发生了受伤，你会不会责怪那名乘务员没有坚持阻拦你？

根据民航局规定，涉及客舱安全管理行为的投诉不属于公共航空运输服务受理范围，航空公司也不得受理涉及客舱秩序管理行为的投诉。对航司来说，遇到这类的回访或投诉，应当调查清楚事实真相，向旅客解释清楚安全规定，同时不予受理这类投诉。而只要接到旅客差评不分青红皂白就处罚乘务员的客舱服务管理者，也一定是不负责任的懒政庸官。

三是个别乘务长不执行局方文件要求

有小伙伴告诉我，只飞50分钟的航班（南航规定70分钟以内航班无空中餐饮服务流程），乘务长要求乘务员起飞后发饮料还要问候金银卡旅客，明显和局方及公司的安全和服务要求相悖。对乘务员提出的质疑，该乘务长还十分专断，表示乘务员不懂事，航班上就要听乘务长的。

曾经我做空乘的时候也遇到过这类情况，每当新的简化服务程序推出后，总有个别乘务长觉得自己的服务标准应该高于公司要求，不断给旅客提供额外的“关照”，公司明明已经取消的程序，她还坚持自我“高标准严要求”，自制一套背离公司规定的服务程序，把自己的“过度服务”意愿强加给乘务组。为了把各种旅客特别是金银卡或爱发脾气的旅客“哄开心”甚至不惜在安全上做妥协，不允许放行李的地方，放吧！不可以做的一些事情，做吧！存在违规的不文明行为，随他吧！提出的无理要求，满足他！

这类看似“阳奉阴违”的乘务长心里其实只有一个目标——把旅客哄好，我的航班没有投诉。

至于什么安全，什么原则，什么指导方针政策，在满意度面前，都统统靠后！

结果呢就是：个别旅客被“惯坏”，上了别的组执行的航班就会质疑为什么同一家航空公司同一个航班服务标准不一样，为什么这次没有给我升舱，没有给我开机组餐，没有给我毛毯枕头拖鞋小水，没有给我专属问候跪安…然后产生不满，投诉其他乘务组。

有的人说，这类乘务长总是爱给公司和其他同事“背后拆台”，“跪的久了就站不起来了。”其实这样说也有失偏颇，这类乘务长或许也是被旅客投诉吓怕了的人，或许她作为普通乘务员的时候也会讨厌这种行为的乘务长，但当自己成长乘务组的管理者后，要对每个航班满意度测评负责的她便不得不为了自己的绩效“委曲求全”，想方设法绞尽脑汁甚至不惜安全代价哄旅客开心。实在可气、可笑，也实在可悲、可怜。

溯其根源，引发这类问题的关键还是航司的投诉机制设计的不合情不合理。

一边是局方改革的新要求及公司对标的新规章制度，另一边是没有及时跟进的老办法旧观念，南航空乘们被约束在尴尬的现实“夹缝”中，该怎么做？该听谁的？左右为难。

3、知其不善，则速改以从善

南航作为总部位于改革开放前沿阵地的中国第一大民航央企，在经营模式、管理理念、改革观念等许多方面走在了中国民航甚至世界民航的前列，多数时候都是作为民航系统“敢为天下先”的改革领跑者“第一个吃螃蟹”，其大气、果断、超前、颇具前瞻性的一些做法在民航系统里一直为人称道。包括我也有时会情不自禁的撰写一些原创文章给南航点赞。

但这次服务系统的改革本是值得空乘队伍拥护的好事，却招来了一线队伍如此之多的吐槽和不满，对大南航来说，实在不应该。其中的病灶在哪里，还是需要南航管理者深思。

其实不止南航，包括东航系、国航系、海航系以及其它中小航司是否也在本次改革中存在类似的问题，大家心里其实都有数。

“知其不善，则速改以从善”。这是最高领导人在一次重要讲话中曾引用过的一个典故，大意是说意识到自己做的不对的地方，就应该立刻改正，最要紧的是在“速改”上下大功夫。

中国民航在当前全面深化改革的历史潮头中、在追求民航强国建设目标的前进道路上，如何真正摆正安全与服务、安全与效益的关系，如何避免以文件落实文件，以会议落实会议的形式主义，如何真正响应中央号召推动“一分部署，九分落实”的真抓实干，考验中国民航管理高层的，可不仅仅是发布一个红头通知公告那么简单。

继续努力吧。

（完）