快手电商——双11期间商家投诉电商平台典型案例

网经S

昨天 17:39

12月3日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道双11期间（10月至11月）受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年双11期间电商平台商家投诉数据报告》。

报告涉及了综合电商、直播电商、生活服务电商、电商服务商等领域，并公布了双11期间电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

以下为快手平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

一、快手平台商家投诉数据

据“电诉宝”显示，双11期间快手平台涉及的商家投诉问题类型主要集中在：其他（50%）、扣押保证金（25%）、任意仅退款（25%）。

双11期间，投诉快手平台的商家注册地区依次为浙江省（50%）、山东省（25%）、山西省（25%）。

双11期间，投诉快手平台的商家经营类目依次为其他（75%）、食品生鲜（12.5%）、3C数码（12.5%）。

二、快手平台商家投诉案例

【案例一】“快手电商”商家称被平台认定“情节特别严重”缺乏事实依据

10月20日，广东省的食品生鲜商家刘先生投诉称，其在推广板栗商品时，始终以诚信为原则，对广告内容的真实性严格把关。在视频推广过程中，刘先生所展示的板栗商品，从品种、规格、关键成分等关键特征方面，均与商品详情页所描述的内容保持一致。根据快手平台对“推广关键特征不符商品”的违规定义，刘先生仔细对照，对推广板栗的视频内容与商品详情页进行了全面核查，视频中展示的板栗品种与商品详情页标注的品种完全一致，不存在品种不符的情况。

刘先生表示，其推广板栗的视频内容与商品详情页在关键特征上不存在任何差异，完全不符合“推广关键特征不符商品”的违规情形。截至目前，刘先生方尚未收到任何消费者关于板栗商品与推广内容不符的投诉，也没有出现因商品关键特征不符而导致的退货、退款等问题，客观上并未对消费者造成实质损害，更没有对平台的正常经营秩序造成严重不良影响。因此，刘先生认为快手将本次行为认定为“情节特别严重”，与实际情况严重不符，缺乏事实依据。

【案例二】商家投诉“快手”任意罚款未使用商标不构成混淆误导

10月31日，河南省的丁先生向消费投诉平台投诉称，其经营的其他类目店铺在快手平台遭遇不合理的“任意罚款”的处理。

丁先生称，其店铺在商品标题中明确标注“1:1复刻”，目的是如实说明商品款式特征，便于消费者在知情前提下做出选择。且强调商品本身并未使用任何品牌商标，商品标题中也未出现任何品牌名称或易引发商标联想的词汇。消费者在浏览时能够清晰认知到这是无品牌的复刻款式服装，不会产生与某一品牌商品存在商标关联的混淆误认。但快手平台无视规则，并对丁先生的店铺进行罚款。

丁先生要求平台重新评估此次判罚，撤销相关违规记录，维护公平合理的经营环境。截至发稿时，快手平台暂未就此投诉作出正式回应。

【案例三】商家投诉“快手”平台以“无货源”为由扣款2万元多次申诉无果

11月6日，山东省的刘先生向消费投诉平台投诉称，其经营的其他类目店铺在快手平台遭遇不合理的“扣押保证金”处理。

刘先生称，快手平台在未提前告知或充分说明的情况下，单方面执行扣款。扣罚后，商家已多次通过平台申诉渠道提交相关经营凭证，证明其具备实际供货能力，不存在“无货源”行为，但平台方面始终未予任何实质性回应或处理。刘先生指出，平台在整起事件中未提供清晰的违规认定依据，也未建立有效的商家申诉与沟通机制，严重侵害了商家的知情权与财产权。

刘先生要求快手平台立即返还被扣的2万元款项，并完善违规认定与申诉流程，保障商家基本权益。截至发稿时，快手平台尚未就此事件作出回应。

三、全国电商平台商家投诉平台数据

据“电诉宝”商家投诉显示，双11期间电商平台投诉占比依次为：抖音电商（36.64%）、拼多多（36.64%）、淘宝（10.31%）、天猫（1.91%）、快手电商（1.53%）、京东（1.34%）、苏宁易购（1.34%）、全球速卖通（1.15%）、微店（1.15%）、千牛（0.76%）、小红书（0.76%）、万师傅（0.57%）、微信（0.76%）、闲鱼（0.57%）、1688（0.38%）、小鹅通（0.38%）、微信视频号（0.38%）、美团（0.38%）、shopee（0.19%）、大麦网（0.19%）、微拍堂（0.19%）、拍机堂（0.19%）、智能火车票（0.19%）、瓜子二手车（0.19%）、饿了么（0.19%）、其他（1.53%）。