为什么中国航司还要乘务员“数客”

这事稍微一琢磨，就总觉得有点怪——为什么只有中国内地的航空公司需要数客？

我所说的“数客”，是指旅客在登机过程中，由空勤机组中的一员手持计数器清点旅客人数。

往十几二十年前看，“数客”这事儿之所以被长期保留下来，是有过教训的。

比如曾出现过旅客登机牌打印重复，导致系统人数与实际登机不符；比如旅客在候机楼拿错了登机牌，上错了航班——每一个看似低级的错误背后，都是一串严肃的追责流程，往小里说导致航班延误，耽搁旅客行程，往大里讲这是空防安全的隐患。

所以，我理解过去的“数客”是在“漏洞确实存在”“责任必须明确”的背景下，由乘务组来做一次末端兜底——但在如今的年代，是不是还要让乘务员来兜底？

难道无法建立起一个系统闭环自我校验、流程自带预警能力的标准机制？

我咨询了很多外航的乘务员，她们几乎都没听说过什么是数客，以及完全不理解为什么一个“清点旅客人数”这样最基本的工作还需要乘务员在最忙的阶段人工去做。

每个飞过的乘务员都知道，数客看似轻松，实则压力很大。

当我拿着计数器站在门口，几乎每隔几个旅客就有人跟我说一次话——这还只是最基本的，还有热情聊天的大爷，有无数诉求的常客。

在这种情况下，你想完整地数着人头算清楚到底进来多少人，不如想象的那般轻松。

大部分时候，我的身旁都会站着乘务长，她会竭尽所能把所有旅客的话全部都接过去，但后来，乘务长的工作越来越多，变得越来越忙。

招呼前招呼后，一会签一个字，驾驶舱叫后舱也叫，还要解决头等舱旅客的衣服行李和饮料。

这就让数客的我，经常一个人站在门口，本来数的好好的，突然有旅客跟我说话，我就会一愣，然后立刻在心里想：

“这个人我数了没有？”

有？没有？有？没有？

越想越乱，最后就只能等旅客上完再数一遍。

多说一句：就在这种条件下，如果还要求负责数客的乘务员始终面带微笑、语气温柔、问候旅客，我觉得这不现实、也没必要。

有时候旅客多，行李多，客舱通道愈加拥挤，站我面前的旅客不停的抱怨：前面在干什么怎么那么慢——他丝毫不会关注到自己也带了个大箱子。

（客舱通道越堵，越容易数错，旅客嗖嗖的从眼前过的时候基本不会错）

所以把旅客人数清点清楚，也是一件有技术含量的活儿。

比如以前我站在驾驶舱门口，我会使劲往后贴，尽量不要旅客看到我；要是站在廊桥或客梯车上，就假装不经意的看风景，避免跟旅客目光接触。

数错了就要重新数，机长在催，地服在催，乘务长和所有人一样满怀期待的看着我，期待我能走到最后面比上一个大拇指，但有时候也是邪门，越数越错，一遍一遍还是错，若是宽体机，双通道的旅客到处跑，压根就没法数。

数错了，耽误了舱门关闭时间，这个后果可轻可重。

可还是那句话，“算清楚多少旅客上了飞机”这事儿，就真的得让我们一遍遍数吗？

这个年代了，高铁早已刷身份证上车，地铁也早就能做到进出闸精准计数，那民航的系统真的不能代替我们乘务员掰手指头吗？

我不信。

我更倾向于相信，这不是单纯的技术问题，而是“责任转移”掩盖下的“信任错位”。

是我们民航还不敢把责任链条的最后一环，真正交给地面系统和地服团队。怕机器失灵、怕误扫、怕系统对不上、怕数据出错被追责，于是把“再确认一遍”的压力顺理成章地交给了乘务员。

可整个航空业的运行，本该就是“分工协作”的范式——地面负责地面的事，客舱负责客舱的事。一环接一环，每一环认真负责，而不是一环不放心另一环、一环替另一环兜底。

从技术角度说，我们不会比任何一个国家差——况且这事也不牵扯太复杂的技术，本质还是条码计数+同步传输+一个登机流程的闭环。

如果真的连这都做不到，那只能说，我们可能对自己打造的系统，还不够信任。

与其每个航班都耗着一名乘务员来人工数客，不如真的把这事当成流程优化来思考——让专业的人干专业的事，把乘务员还给乘务工作，把数据交给系统来管。别让我们的飞行始终停留在“怕出错”的阶段。

也不知从什么时候开始，“双复合”成了减少责任风险的万能解法，每多复一遍，就多一份安全感。

但这份“安全感”，其实是靠消耗效率换来的，是用乘务员原本应当用于服务的精力换来的。如果整个行业总是以“让客舱兜最后一层”为底线，那系统再先进、分工再明确，最终也只是形式罢了。

民航从来不是靠一个人、一个环节在撑，它应该是一场环环相扣、分工明确的协同合作。

在未来所有场景中，“数字化”都是大势所趋。尤其是央企航司，更该有顺势而上的战略定力和责任担当。但这绝不是哪一个部门单打独斗就能推得动的事——牵涉的是资源、流程、权限，甚至是组织架构本身的再设计。单靠一线吭哧吭哧地提需求，永远搞不出系统性解决方案。

哪家航司敢于率先打破惯性，拿掉这道“看似稳妥、实则低效”的人工确认程序，肯定地服团队的严谨作业，尊重乘务员的职责边界——我真的很期待。

PS：每次提出这种问题，一定有人留言说“太简单了，装个设备，人脸识别登机不就好了嘛。”

听着是简单，可民航每个看似简单的事背后都有一套潜在的原因，比如设备谁来买？预算谁来批？需要多方协调的数据链怎么打通？旅客隐私安全如何保证？最重要的，是哪个领导敢签字说：以后都人脸识别了，这个环节万无一失了，一线不用掰手指头啦！

来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥