《2025年10月暨双11上半程中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

10月中旬，2025年双11大促的帷幕已拉开，各大电商平台纷纷交出首轮成绩单：天猫双11预售首小时35个品牌成交破亿，淘宝直播付定金用户实现双位数增长，京东App活跃用户数同比增长47.6%，抖音电商双11搜索销售额同比增长74%，超1.6万个品牌销售额同比翻倍。

然而，当消费者从“熬夜算优惠”变成“熬夜退订单”，从“期待省钱”变成“担心被坑”，双11的“狂欢”底色正在悄然改变。例如，徐小姐在李佳琦直播间提前支付定金购买的预售商品，最终实付款比直接购买的现货价格高出50-60元。对此，浙江省消保委第四届电子商务专业委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊透露，预售价格高于现货价格的现象成为今年双11的投诉焦点。

在此背景下，11月5日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2025年10月受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2025年10月暨双11上半程中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涵盖了数字零售、生活服务电商两大板块，公布了2025年10月暨双11上半程网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》和《生活服务电商十大典型投诉案例》。

退款问题占比两成 广东地区投诉最多

据“电诉宝”显示，2025年10月暨双11上半程全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达20.13%，其余问题类型依次为：任意仅退款（13.15%）、商品质量（8.46%）、过度维护消费者（6.58%）、售后服务（5.24%）、网络欺诈（4.56%）、扣押保证金（3.62%）、霸王条款（3.49%）、任意罚款（3.09%）、虚假促销（3.09%）。

10月暨双11上半程“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（22.68%）、浙江省（8.86%）、山东省（6.31%）、江苏省（5.50%）、河南省（5.50%）、福建省（5.37%）、河北省（4.83%）、四川省（4.43%）、上海市（4.03%）、北京市（3.62%）。

据“电诉宝”显示，10月暨双11上半程男性用户投诉比例为72.89%，女性用户投诉比例为27.11%。

据“电诉宝”显示，10月暨双11上半程投诉金额分布主要集中在0-5万（34.36%）、0-100元（14.90%）、100-500元（11.95%）、1000-5000元（8.32%）、500-1000元（6.04%）、5000-10000元（4.97%）、10000元以上（4.16%）、5-10万（1.07%）、10-20万（0.40%）、100万以上（0.13%）。

途虎养车转转盒马等10家平台入选数字零售典型投诉案例

在2025年10月暨双11上半程全国数字零售评级榜中：获“谨慎下单”的有：抖音电商；获“不建议下单”的有：小红书等3家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手等5家。

数字零售上榜平台有35家：

投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、天猫、快手、闲鱼、小红书、途虎养车等；

排在第11-20名的是：微拍堂、唯品会、微店、拍机堂、盒马、苏宁易购、有赞、转转、红布林、瓜子二手车；

排在第21-35名的是：朴朴超市、哔哩购、万表网、千牛、小鹅通、百果园、网易严选、交易猫、得物APP、大槐树、阿里巴巴、古泉园地、一直娱、小米商城。

在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及途虎养车、转转、盒马、小鹅通、朴朴超市、网易严选、微拍堂、微店、小红书、有赞。

淘票票 猫眼电影 智行等10家平台入选生活服务电商典型投诉案例

在2025年10月暨双11上半程全国生活服务电商评级榜中：获“建议下单”的有：去哪儿；获“谨慎下单”评级的有：美团、智行、万师傅；获“不予评级”的有：大麦网、猫眼电影。

生活服务电商上榜平台有20家：

投诉量TOP10依次为：美团、万师傅、大麦网、智行、猫眼电影、去哪儿、飞猪、BOSS直聘、饿了么、同程旅行；

排在第11-20名的是：携程、联联周边游、如程、走着瞧旅行、鲁班到家、智联招聘、高德、淘票票、珍爱网、58同城。

在生活服务电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及淘票票、猫眼电影、智行、飞猪、高德地图、大麦网、去哪儿、BOSS直聘、万师傅、珍爱网。

浙江省消保委第四届电子商务专业委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，退款问题占比20.13%，可能与双11的预售机制和凑单满减规则直接相关，电商平台引流来的部分价格敏感型用户，加剧了“薅完即走”的退款行为。此外，商品质量（8.46%）和售后服务（5.24%）是电商的顽疾，在双11期间被放大。

曹磊建议，支付定金前，需确认商品是否真的需要，并了解定金退还规则。可以考虑提前将心仪商品放入购物车，对比预售期和现货期的价格。按需凑单，避免为了满减而购买大量不需要的商品，减少后续退款麻烦。下单时，截屏保存商品页面、促销详情、价保承诺及与商家的聊天记录，作为维权凭证。