舆论压力下 “闲鱼”终于准备取消买家“仅退款”了...

一起博主“钱物两空”的个案纠纷，竟引发了二手电商平台的规则变革，这背后是C2C交易中长期失衡的信任天平。10月15日，闲鱼宣布将对退款机制进行重要改进，新机制预计在10月底上线。

出品｜网经社

作者｜可乐

审稿｜云马

配图｜网经社图库

一、重压之下 闲鱼“服软”

在国庆假期期间，博主“詹志斌同学”因身在西班牙旅游，未能及时关注闲鱼平台信息，导致买家申请“仅退款”后系统自动通过。等他发现时，800元的商品已“钱物两空”。博主认为闲鱼平台24小时的处理时限不合理，售后机制存在明显漏洞。事件曝光后，迅速引发广泛关注，众多网友分享类似经历。

面对舆论压力，闲鱼平台迅速与博主取得联系，10月15日，该博主公布了事情后续：在闲鱼交易大家很快不会遇到和我一样仅退款被坑的情况了，闲鱼已经在走修改流程了，那些靠这个钻漏洞的骗子也没机会了，这不是我个人的胜利，是大家的胜利。

闲鱼向其回应称，退款机制改进将在10月底上线，明确需要卖家“确认”操作，才能退货退款或者在协商一致的前提下“仅退款”，平台不会默认同意买家的“仅退款”需求。闲鱼还表示，在实际的C2C交易中，确实存在某些买卖双方同意不需要寄回货品的交易情况，因此在退货退款外也保留部分退款和仅退款的选项。

国内首份《电商平台“仅退款”调查报告》主编、网经社电子商务研究中心主任曹磊称，“仅退款”是指消费者在购买商品或服务后，在规定的时间内，如果对商品或服务不满意，可以申请全额退款的政策。“仅退款”刚诞生时肯定是利大于弊，这能有效提升购物体验，尤其是针对低客单价的商品，也节省了物流成本。而且也能倒逼商家提升产品质量和服务水平。然而现在，部分买家利用“仅退款”之便，进行恶意退款或虚假投诉，甚至形成了“职业诈骗”团伙，损害商家的合法权益，影响商家的正常经营秩序，涉嫌非法侵占商家资金，是弊大于利的。

网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅表示，“仅退款”不仅仅是一个规则，还在用户性质识别、商品图片识别等方面涉及非常复杂的算法，需要强大的技术实力支撑，而且还需要匹配相应的财务流程防止恶意退款的风险。

“闲鱼此番调整‘仅退款’等政策，主要还是迫于舆论压力，一方面显示了平台对用户反馈的响应速度。但另一方面也表现出闲鱼的自驱力不够，拼多多、淘宝、京东、抖音电商等平台已在今年4月就相继宣布全面调整‘仅退款’政策，闲鱼此时才宣布调整，显然有点慢了。”曹磊表示。

二、“仅退款”政策亟待取消

后疫情时代，消费者的购买力下降，对价格敏感度增加，更倾向于选择性价比更高、售后服务更完善的商品和服务，才能够保护自己的权益。消费者对购物过程中风险控制和售后服务保障需求增大。“仅退款”的推出一定程度上是为了降低消费者的购物风险，提升购物体验。

曹磊称，近年来，各大电商平台都在完善其纠纷处理机制，从简单的自动化处理转向更加人性化、个案化的解决方案。用户反馈正在成为平台规则优化的重要推动力，社交媒体时代的舆论压力正在成为改善平台治理的有效途径。如去年9月网经社电子商务研究中心发布的《2024年电商平台“仅退款”调查报告》，也在一定程度上驱动电商平台进行整改。

此外，今年“两会”期间，国家相关管理部门释放了强烈的信号，明确表示会对平台滥用仅退款规则，造成商户“货款两空”的突出问题进行治理。曹磊补充表示，今年4月，拼多多、淘宝、京东、抖音电商等平台相继宣布全面取消“仅退款”政策。早在去年7月，深耕数字经济行业18年的网经社，利用“三剑出鞘”：启动调查行动、上线商家“仅退款”反向投诉通道、发布“仅退款”调查报告，极大推动电商巨头整改，倒逼推动国内各大电商平台优化乃至调整、取消平台政策。

“仅退款”政策的取消，并非对消费者权益的削弱，而是行业走向成熟的标志。网经社的调查与推动，揭示了政策异化的根源，促进了电商生态的理性回归。未来，随着《网络反不正当竞争法》的深化实施，以及平台技术的持续升级，中国传统电商、二手电商等将逐步形成“消费者友好”与“商家可持续”的双赢生态。曹磊这样说到。

三、二手电商信任危机何解？

闲鱼这次“仅退款”风波背后，折射出整个二手电商行业长期存在的信任难题。根据“电诉宝”受理的二手电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，闲鱼排名第一位。最新评级为“不予评级”。除闲鱼之外，其他被投诉的类似平台依次为：转转、红布林、拍机堂、爱回收、孔夫子旧书网、95分球鞋交易平台、找靓机。

另外，据“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025年至今“闲鱼”还疑似存在商品质量、退款问题、售后服务、网络售假、货不对板、退换货难、网络欺诈、订单问题、信息泄露、冻结商家资金、发货问题、过度维护消费者、霸王条款等问题。C2C模式作为二手电商的基础，却成为平台治理的难点。买卖双方之间的信任缺失，一直是阻碍二手电商发展的主要瓶颈。

据网经社企业库显示，目前二手电商玩家有：

1）综合类：闲鱼、转转、拍拍严选、鲸置、享物说、空空狐、有闲有品等；

2）电子产品类：找靓机、爱回收、回收宝、拍机堂、闪回收、有得卖、换换回收、爱否商城、闪小新等；

3）奢侈品类：红布林、只二、妃鱼、爆爆奢、包大师、奢交圈、会麦、胖虎等；

4）二手书类：孔夫子旧书网、旧书街、有路网、熊猫格子、渔书、多抓鱼等。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻曾表示，二手电商存在注册门槛低、违约成本低、个人卖家零星交易无需办理营业执照等问题，即便账号被封，换个手机号即可重新注册交易，监管难度极大。

（网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻）

“此外，规则透明化是另一大趋势。平台需要越来越注重将规则明确告知用户，避免因信息不对称导致的交易纠纷。对于闲鱼这样的二手交易平台，建立公平、透明、平衡的交易环境是实现可持续发展的关键。”曹磊补充到。

闲鱼此次退款机制改革，向数亿用户传递了一个明确信号：平台规则不再是一成不变的，用户的合理反馈可以推动变革。从自动同意到卖家确认，这一转变看似微小，却是二手电商平台治理思路的重要进化。规则的天平正在重新调整，买卖双方的公平交易权益正得到更充分的保障。

【小贴士】

4月22日，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台“不约而同”宣布调整“仅退款”政策，消费者收到货后的退款不退货申请，将由商家自主处理。“仅退款”这一曾被寄予厚望的“消费者保护盾”，在四年间逐步异化为“商家绞索”。

去年8月22日，在京浙沪三地市场监管部门指导下，京东、淘宝、拼多多、抖音、快手在京联合签署《网络交易合规经营自律公约》。在严禁不正当竞争行为方面，《公约》强调各平台经营者应坚持在法律框架内进行良性竞争，不得利用自身优势地位，扰乱市场公平竞争秩序。同时也要制定合理规则，防范利用规则牟利的恶意行为，以及滥用规则对平台内经营者带来不合理损失的行为。