轮椅上的生死取款：62 岁老人猝死银行，5 万救命钱为何成夺命符？

2025 年 5 月 14 日，湖南株洲上演了一幕令人痛心的悲剧。62 岁的彭女士因糖尿病并发症长期卧床，被家人用轮椅抬至中国农业银行田心支行办理 5 万元定期存款支取手续时，突发心源性休克离世。这起事件如同一面照妖镜，照出了金融服务中制度刚性与人性关怀的尖锐矛盾。

彭女士因腿部骨折在田心医院住院治疗，因急需转院费用，其女儿陈某携带双方身份证和存单前往农行取款。由于连续三次输错密码，账户被锁，银行要求 "必须本人到场"。家属多次说明老人病重无法行动，工作人员却未主动告知可申请上门服务，仅强调 "规定如此"。

无奈之下，家人用轮椅将彭女士抬至银行。从下午 4 点开始，银行尝试通过人脸识别验证身份，但老人因双目紧闭、无法配合多次失败。期间，工作人员提出三种替代方案：上门服务、直接转账至医院账户、家属单独办理，但均被家属拒绝。下午 5 时 30 分，老人被推至银行门口透气时突然昏迷，经抢救无效死亡。令人唏嘘的是，家属在当晚 10 点完成了取款操作，而彭女士的生命却永远定格在了银行门口。

事件发酵后，舆论围绕两大核心矛盾展开激烈讨论：

流程执行矛盾农行客服明确表示，特殊情况可由家属代办或申请上门服务，但涉事支行却坚持要求 "本人到场"。家属称 "工作人员只说必须本人来，没提能上门"，而银行副行长回应 "家属未说明病情严重性"，双方说法存在严重分歧。这种 "规定温暖、执行冰冷" 的现象，暴露出银行内部理念与行动、培训与操作的严重脱节。

责任归属争议家属指责银行僵化执行流程，导致老人被迫外出引发悲剧；银行则强调已提供替代方案，是家属拒绝配合。律师指出，若银行因机械执行规定导致客户风险，可能需承担民事赔偿责任，但家属未申请尸检，难以直接证明因果关系。更值得深思的是，银行在老人突发疾病时，未启动应急预案协助送医，暴露出应急机制的缺失。

银行层面：农行株洲分行成立专项工作组配合调查，向逝者致哀，并支付丧葬费用及 10 万元慰问金。但对于家属要求公开监控的诉求，始终未予回应。

警方与政府：株洲警方介入调查，确认老人系突发疾病死亡；石峰区政府称事件已上报，呼吁公众等待官方通报。

家属立场：从最初的愤怒控诉到最终的和解，家属在舆论压力下选择接受赔偿，但坚持要求银行优化服务流程。

这起悲剧并非孤例。2020 年某地农商行员工背着设备上门为瘫痪老人办理业务，2023 年建行主动为癌症患者提供暖心服务，这些案例证明，技术和制度并非不可逾越的障碍。反观此次事件，银行至少存在三大服务短板：

流程设计缺陷：过度依赖 "本人到场" 规则，未建立重症患者快速通道，生物识别技术应用缺乏替代方案。

基层执行僵化：一线员工对特殊业务流程不熟悉，未主动告知上门服务政策，导致信息不对称。

应急机制缺失：面对客户突发疾病，未能及时中止业务、协助送医，错失黄金抢救时间。

要避免类似悲剧重演，金融机构需从三方面突破：

细化服务标准：明确上门服务适用场景，允许通过视频核验、医护人员见证等方式替代现场办理。

强化员工培训：将 "人性化服务" 纳入考核，定期模拟特殊场景演练，提升一线人员灵活处置能力。

推动科技适配：开发简易版人脸识别系统，为重症患者提供 "容缺受理"，减少身体负担。

这场悲剧的代价太过沉重。当冰冷的规则遇到脆弱的生命，我们需要的不是机械的 "按章办事"，而是设身处地的共情与变通。正如网友所言："银行的柜台玻璃不该是隔开人性的屏障，而应成为传递温度的窗口。" 愿彭女士的离世能成为金融服务改革的起点，让制度真正守护生命，而非成为压垮生命的稻草。