电商平台要取消“仅退款”政策？淘宝回应：预计7月陆续实施

　　无论是日常用品、时尚服饰，还是生鲜食品、电子产品，只需轻点手机屏幕，就能轻松完成选购。在享受便捷购物体验的同时，售后服务也成为消费者关注的焦点。其中，“仅退款”服务作为电商行业新兴的售后模式，自出现以来便备受瞩目，在行业内掀起了一场深刻变革。

　　电商平台“仅退款”政策或取消？

　　就在近期，业内有消息传出，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等主流电商平台将全面取消“仅退款”政策。

　　为此，大公科技以消费者身份询问了淘宝、京东、拼多多、抖音、快手五大平台客服，仅淘宝客服给出明确回应，关于“不主动介入消费者在已收到货后的不退货退款售后申请，由卖家先行与消费者协商处理”等措施预计7月陆续实施。

　　据悉，4月22日晚间，淘宝方面公布《关于平台优化售后服务保障相关举措的意见征求》，其中“审议内容核心要点”显示，淘宝平台鼓励商家以积极主动的服务，获得更多消费者的青睐，后续将不主动介入消费者在已收到货后的不退货退款售后申请，由卖家先行与消费者协商处理。与此同时，平台拟逐步对现行售后相关规则进行修改完善，明确相关退货退款情形，并设立退货退款规则专区，帮助商家和消费者更好理解。此外，淘宝平台将升级售后服务页面，识别交易订单的物流状态并匹配相应的功能选项，为消费者提供更清晰的售后服务选择。如:已签收订单消费者申请售后的，将并列展示“退货/退款”、“换货”、“维修”。同时，淘宝平台将为商家提供协商售后、上门取件等便捷产品功能和服务能力，帮助商家有针对性地解决挽回订单、从退货不便消费者处取回退货货物等问题。

　　此次政策调整，涉及《淘宝平台争议处理规则》，其中第二十一条删除“则做退款处理”部分，第二十三条删除“售后直接做出快速退货退款货退款支持”部分。

　　对于是否会取消“仅退款”政策，京东客服方面称“暂时没有通知”，抖音客服则表示“建议以平台的页面显示为准”，快手客服表示“签收的商品是无法支持到仅退款的，（但）商家同意是可以的”。截止发稿，拼多多客服暂时没有给出明确回复。

　　“仅退款”政策究竟给电商平台带来怎样的影响？取消之后会对电商平台、商家、消费者带来哪些改变呢？

　　电商平台乱象

　　别让“仅退款”成被有心人利用

　　众所周知，“仅退款”这一服务模式，指的是在网购交易完成后，消费者在一定条件下可享受直接退款而无需退货的售后方式。该模式最初由拼多多于2021年率先推出，最早应用于生鲜品类，后拓展至全品类。

　　随后，“仅退款”模式在电商行业迅速蔓延。2023年9月，抖音宣布“仅退款”规则，规定商家商品好评率低于70%时，平台有权对相关商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款等措施。同年12月，淘宝公布规则变更，依据商家近期投诉数量、产品质量、店铺评分等，对符合描述不当等情形的售后，决定是否支持仅退款；京东也在同月宣布强化“仅退款”功能，针对商品存在严重劣质、货不对板等情形，支持“仅退款”模式。2024年1月，快手加入“仅退款”行列。

　　从消费者角度看，“仅退款”政策降低了退货门槛与成本，解决了消费者后顾之忧，提升了购物体验，增强了消费者对商品和服务的要求，促使商家提升产品质量与服务水平。但随着时间推移，其弊端也逐渐显现。部分消费者和职业“羊毛党”滥用“仅退款”权利，一些平台在未明晰纠纷具体情况时，便支持消费者仅退款，导致商家在责任未明的情况下，遭受货款和产品的双重损失。

　　据新华社、中国消费者报等报道称，于2024年9月前后，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心开展了“电商平台‘仅退款’调查行动”，收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，于9月4日发布了《2024年电商平台“仅退款”调查报告》（以下简称《报告》）。有7.9%的商家近一年被“仅退款”比例达八成；10.09%的商家被“仅退款”比例占据一半；34.31%的商家有三成的“仅退款”；46.65%的商家有一成“仅退款”；仅有1.06%的商家未遇到过“仅退款”。

　　对此，浙江省消费者权益保护委员会电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，“仅退款”的初衷是好的，能有效提升购物体验，尤其是针对低客单价的商品，也节省了物流成本，而且也能倒逼商家提升产品质量和服务水平。然而，部分人利用“仅退款”之便，进行恶意退款或虚假投诉，甚至形成了职业诈骗团伙，损害商家的合法权益，影响商家的正常经营秩序，涉嫌非法侵占商家资金。

　　但是，网经社数据显示，2024年“双11”期间，全国电商平台商家投诉问题中任意“仅退款”占比高达64.31%，位居榜首。

　　到了2025年1月10日，在国新办新闻发布会上，市场监管总局副局长束为表示，电商平台过度使用“仅退款”规则，导致商家生存空间受到挤压，加剧了低质低价的竞争风气。为解决这一问题，市场监管总局已约谈主要电商平台，并对“仅退款”规则进行了优化。

　　同年3月，证券时报报道显示，阿里巴巴集团旗下1688平台宣布自3月下旬起全面取消“仅退款”政策，在处理商品品质问题纠纷时，将依据账号诚信情况判定，由平台补贴受损方，加速纠纷解决。

　　在中国企业资本联盟副理事长柏文喜看来，对于商家而言，可以减少不合理损失、提升经营自主性等；对于消费者而言，会增加协商成本，但权益保障不变；从行业发展来看，可以规范市场秩序、促进良性竞争等。总体来看，电商平台对“仅退款”政策的调整是行业发展到一定阶段的必然选择。它有助于平衡商家和消费者的利益，推动电商行业走向更加健康、可持续的发展轨道。

　　未来，随着平台规则的进一步完善，电商行业将朝着更加健康、有序的方向发展。