12345想拒绝“会哭的孩子”，那就只有引入AI，完全去除人性界面

【本文来自《左玮：12345，变成了“会哭的孩子有奶吃”？》评论区，标题为小编添加】

上午就听完了本文，从我不了解的多方面反应了现实，这是篇很有用的文章。

前些年，面对医闹，我设想过这样一种模式: 我们现在进医院，医生是让病人流水线地去做相关检查，然后根据大数据经验，依照检查结果来开对症方案(配药、手术，都是方案)。既然医闹是跟医生闹，那如果没有对口的医生，而是像号吧这样“云分配任务”，医闹要跟谁去闹？没有了具体针对的人，要跟制度闹是很冷冰冰的。反正医生现在是基于大数据来诊断，而老医生的经验本质也是大数据的提炼结果，只是“前者是数字分析，老医生是人肉分析”。这个过程中，患者就是被用来在流水线上采样的样本。就相当于我在单位内部的产品建议上写“在日常设备运维中要求用户的应用被分割成多块，上一块可能在上海运行，但下一块可以被迁移到苏州运行，全国看哪里不拥塞就去哪里运行一个个代码块，最后拼接运行结果——这就是我心目中的云计算”，那么同样的，只有患者完成样本采集，剩余就是根据大数据诊断的事了。

同理，12345想拒绝“会哭的孩子”，那就只有引入AI，完全去除人性界面。投诉还是照样能受理，但处理起来则完全摒弃共情。这样的12345就需要支持文字投诉。

像上文中一年打几千个电话的，找客服谈心聊天的，AI肯定不会来管你，该怎么回复怎么回复。但即使如此，也没有完全解决骚扰的问题，大家想想看“自从MSN上推出机器人聊天以来，大家有没有放弃调戏机器人？不仅没有，还发展出了DeepSeek。区别仅在于，活人客服吸引的是情感缺失的人群，机器人吸引的各路技术宅”。

那么问题又回来了: 政府要如何面对群众？是为人民服务的？还是“人民少来烦我，我已经做的很好了，你们看全球哪有我照顾的这么好的政府？你们要知足，少来妨碍我做正事，鸡毛蒜皮的别来烦我，你们要学会自己解决！”。

对我来说，上文我听到了很多服务需求。需要心理疏导的人群，不管需求者自己愿不愿意，12345作为“总机，都要能调拨线下人员去疏导”，只要患者骚扰一次12345，线下人员就去拜访一次患者，要么患者被治愈，要么患者被线下拜访的吃不消了。也只要12345每次都是云分配任务，全国各种口音都会接听，你看患者会不会盯着不放？如果上海拨入的12345都是上海服务台接听的，那别说谈心了，进来追求、恋爱的都有可能。凡间就是个巨型游乐园，啥人都有，老早我接听“家家e”投诉电话的时候，还有个男人隔三差五来投诉业务不能用的，他用这个业务的主要目的是去“约炮”的，我作为男性也懒得跟他多聊，处理方法就是“完全不共情，绝对不答跳出工作犯愁的话语，迟早憋死他，又让对方找不到投诉我的话柄”，当然这个业务现在也没有了。

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补充：

正文作者的“会哭的娃儿有奶喝”和评论区的“息事宁人”，本质都说明了政府在弱化边界。因弱化边界带来的损耗，应该谁来负责？谁愿意担责？——谁都不愿意担责，谁都不愿意捅马蜂窝，那么必然是“会哭的娃儿有奶喝”，因为他就是敢吆喝，你们还没人愿意去阻拦，有边界的也没人愿意明示边界。那这到底是“会哭的错了”，还是“有边界却不遵守边界的错了”？

据我所知，投诉是分“有理投诉”和“无理投诉”的，就算国企也不是无限承担成本的；那么应该如何指导12345作为？

近年来，左栏有一种声音倾向于“政府不能无限责任”，从成本的角度，政府的确不能“无限责任”，那你们敢于明确边界吗？你们是否敢于“不该我出的钱，不该我怜悯的事，我一分不出，毫不在乎”，敢吗？如果你敢，别说会哭的娃儿，就算巨婴来了也白搭。这决绝的转折之日，终归是政府量力而为的；你们过去碍于面子与传统，给周边国家不少脸，人家不领情，你现在一样改成了“用对方听得懂的方式来说话”，澳大利亚明白了，懂王关税谈判无助中。这转变的过程很不习惯，但决绝的一天终会到来，也只有政府自己能够确定自己的边界是什么。