探寻未成年人保护工作的“关键一公里”

出品 | 子弹财经

作者 | 陈晨

编辑 | 闪电

美编 | 倩倩

审核 | 颂文

在浙江一所私立高中上高一的魏强（化名），曾经有过非常强烈的辍学念头，喜欢网络游戏的他，一门心思想要做一名职业电竞选手。

这让魏强的妈妈痛苦万分——作为一名单亲妈妈，她几乎是削尖了脑袋才让魏强进入了这所高中。为了支付家庭开销，除了做货运平台司机，还兼职去水站搬水送水。但儿子的任性，让这位要强的妈妈感到深深的挫败感。

魏妈妈在给腾讯客服未成年人保护营地运营负责人（以下简称“腾讯客服未保营地”）马滢的求助电话中，情绪非常激动，认为孩子的表现简直不可理喻，唯一的诉求就是希望马滢能帮孩子戒掉网络游戏，回归课堂。

（图 / 工作中的马滢）

在和魏妈妈数小时的沟通中，马滢看到，孩子的问题并不是电竞游戏带来的，更多是亲子关系出现了问题。妈妈不理解孩子所想，孩子不理解妈妈的所做所为。

腾讯客服未保营地近500名员工和28万志愿者团队存在的意义，就是帮助这些家庭看清孩子沉迷网络背后的真相，协助家庭提升网络素养，走过未成年人保护工作的“关键一公里”。

1、不知所措的家长们

“我手头还有事要忙。我就两个诉求，一是退费，二是把我孩子的游戏账号封了。”一位妈妈在电话里有些急躁地向腾讯未保营地客服提出要求。

在营地，客服们接触到太多这样的父母，他们清楚，这些家长愤怒情绪的背后，是内心的无助，是希望孩子从网络沉迷中被拯救出来的迫切。

腾讯客服未保营地的数据显示，65%的家长表示他们的亲子关系非常紧张，网络成为孩子逃避现实的一个方式和渠道。因此，马滢和她的同事们对待这些焦虑的家长会付出更多耐心。

“我们知道一次粗暴的管控，一次强制的游戏封号，对孩子意味着什么。因此，营地客服在电话沟通过程中，会‘打破砂锅问到底’，帮助家长找到孩子沉迷游戏背后的原因。”马滢说道。

未成年人沉迷网络游戏，早已成为全社会广泛关注的问题。

2021年8月30日，国家新闻出版署下发《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，明确所有网络游戏企业仅可在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时网络游戏服务；所有网络游戏必须接入国家新闻出版署网络游戏防沉迷实名验证系统，用户必须实名注册登录，网络游戏企业不得以任何形式（含游客体验模式）向未实名注册和登录的用户提供游戏服务。

游戏厂商们持续升级防沉迷系统。腾讯早在2017年，就在游戏里建立了“事前-事中-事后”覆盖未成年人游戏行为的保护体系，在防沉迷系统、实名验证系统、游戏时长限制规则等方面对未成年人形成强大约束。

在全社会的努力下，未成年人沉迷游戏问题已进一步解决。但是，还有很多家庭在面对孩子网络沉迷时依然不知所措。

在深入分析海量案例后，腾讯客服未保营地的老师们发现，许多问题的深层根源往往在于孩子未被满足的心理需求，尤其是家庭教育中情绪管理不足、沟通不畅以及科学教育观念的缺失，常常让问题加剧。

腾讯客服未保营地志愿者运营石志远认为，要解决问题，单靠游戏厂商也只能是“头疼医头、脚疼医脚”，“治本”还需要瞄准“沉迷”背后隐藏的家庭、社会等问题，需要社会的专业力量深入到家庭中，为他们解决问题。

2、头疼医脚，疏堵结合

在和魏强的沟通中，马滢发现，对于网络游戏，孩子的表述和妈妈完全不一样。

“家里条件太差，妈妈却要砸锅卖铁甚至不惜打两份工也要把我送到私立学校。但这并不是我想要的。”魏强认为，同学们的条件都很好，他感到很自卑。而他想去打游戏职业联赛的真实原因是，“赚钱帮妈妈摆脱贫困的生活。”

在营地家长的帮助下，魏妈妈得知儿子的真实想法后，表示很惊讶也陷入深深的自责，“从来没有听孩子说起过，一直认为他是因为沉迷网络游戏才想放弃学业的。”

“孩子沉迷网络只是结果，不是原因。”接触到的家长越多，马滢发现很多家长对于孩子沉迷网络游戏，颠倒了因果关系。一些家长认为只要让孩子远离手机或注销游戏账号就可以解决孩子的网络沉迷问题，而不是关注行为背后的原因。

马滢认为，对于未成年人防网络沉迷，需要做到“由堵到疏，疏堵结合”，家长要警惕自己陷入到“头疼砍头脚疼砍脚”的误区，既要有“头疼医头、脚疼医脚”的针对性，也要树立“头疼医脚、脚疼医头”的全局观。

因此，在“疏”的部分，正确疏导孩子和家长的网络认知就显得非常重要了。腾讯未保营地开发了上百个教育工具，涵盖网络管理、亲子沟通、亲子关系、习惯养成、心理健康等。这些教育工具都在“腾讯未成年人家长服务平台”上线，家长可自行打卡学习。

据统计，成立7年来，腾讯客服未保营地已为3600多万用户提供未成年人健康用网和防沉迷知识和建议，累计深度沟通辅导8.7万名家长。

（图 / 部分腾讯未保营地教育内容/工具）

除了娱乐用网，孩子们也得尝试着学习工具化使用网络。在四川省凉山州喜德县干拖小学，腾讯客服未保营地乡村支教项目的吴萍老师注意到了12岁的尔呷。这个性格内敛的孩子，有一个关于科学家的梦想：等我长大了，我要当科学家，然后复活恐龙，让恐龙帮大家干活。

吴萍老师带来的“山区网络素养7天支教课”，帮他实现了梦想。课堂上，吴老师邀请尔噶上台，教他使用AI文生图，把自己幻想中的恐龙图生成出来：有翅膀的翼龙可以帮忙运葡萄，力气大的霸王龙就帮大家搬东西........

这个为山区孩子量身打造的课程，有的内容可以帮助孩子识别风险、预防沉迷；有的则是告诉孩子如何调节情绪、增强心理韧性；有的可以帮孩子养成良好用网的微习惯。此外，腾讯还在这些学校建立了网络保护学习角等方式，提升孩子的网络素养。

（图 / 吴萍和孩子们在一起）

3、28万志愿者在行动

今年60岁的志愿者毛美丽，是一名住在上海的保洁员。

（图 / 2024年家庭教育志愿者活动上的毛美丽）

毛美丽是上一代迷茫的家长。她记得自己的孩子小时候爱看电视，她担心孩子沉迷电视、影响学习，开始对她进行干预。最激烈的时候，她在冲突中撕毁了孩子的作业。

她后来看到孩子在绘画中表达了对这件事情的受伤。从此开始反思自己的教育方式，尝试改善亲子关系，做到更好的沟通。

从淋雨到撑伞，现在毛美丽的孩子已经长大了，父母们的担忧也从电视变成了网络。她还是坚持在未保营地学习家庭教育知识，积极在腾讯未成年人家长服务平台小程序上解答家长疑问，是平台上最活跃的志愿者之一。

（图 / 腾讯未成年人家长服务平台小程序）

今年12月，在深圳举办的“2024年家庭教育志愿者活动”上，她获颁“2024 年度优秀家庭教育志愿者和优秀志愿服务队”，以表彰她为家庭教育和亲子关系作出突出贡献。

毛美丽，只是腾讯客服未保营地28万志愿者中的一员，却是腾讯未保帮助未成年人的一个缩影。

自2017年腾讯客服未成年人保护营地成立以来，各地也发起了志愿服务队，持续汇聚社会各方力量，至今已经在40多个城市连接起全国28万志愿者，通过赋能志愿者和搭建帮扶桥梁，为百万家庭答疑解惑。

（图 / 腾讯未成年人保护营地）

同时，腾讯客服未保营地也筛选沉淀出100多人的“全国防沉迷妈妈志愿者”特殊团体，他们在线下运用未保营地开发的教育工具，传播未成年人合理用网知识。

“自己淋过雨，就会想到为别人去撑起一把伞。有的志愿者从平台建立起就加入了，三年多的时间累积帮助和服务了上千个家庭。”在石志远看来，这些家长志愿者大多是经历过孩子的网络沉迷问题，知道这件事对一个家庭的影响有多大。

因此，在孩子和家长都通过腾讯客服未保营地的支持走出阴霾后，这些家长也更愿意加入到志愿者队伍里，为其他问题家庭的蜕变发出自己的光和热。

4、后记

“当我获得无数个家长送来的锦旗时，当我从一个服务的提供者变成了一个公益力量的受益者时，当越来越多的家长发自内心地对我们说谢谢时，其中的幸福感和价值感非常强烈，让我感受到这份工作的价值。”

在回顾近几年在营地的工作经历时，马滢不禁感叹，这份工作的最大意义，就是通过他们的持续努力，看到越来越多孩子的蜕变和家长的成长。

*文中题图来自：摄图网，基于VRF协议。