从旅客在飞机上捡到带血湿巾说起

近日，在西部航空某航班上一名女性旅客在前座椅口袋里发现带血纸巾一事引发热议。

这名旅客表示，她上飞机后，掏出防晒口罩和眼罩放在前排座椅的置物袋中，飞行到一半时感到有些口渴，遂找空要了两杯水喝，随后将纸杯放进前排那个置物袋里，这时突然发现里面有一团东西，仔细一看是一团带血的湿纸巾。

西部航空于8月30日在官微发布了情况说明：

西部航空在说明中指出，该带血纸巾为前序航班在同一座位的旅客机上流鼻血，擦拭后折叠放入前排座椅口袋下方，清洁人员未注意到该死角，导致遗留。事件发生后，乘务员立即对该座椅口袋进行清理、消毒，提供酒精棉片供旅客消毒随身物品。

西部航空也就带血棉柔巾是否可以检测病毒的情况进行了说明，同时联系了前序航班流鼻血的旅客，其自述身体健康，愿意积极配合做相应检测以消除疑虑。

客观来说，这个情况说明比较真诚，不但表达了歉意，说明了事情的前因后果以及当时的处置过程，还对旅客的疑虑给予了积极响应，甚至联系到前段航班流鼻血的旅客争取到了他的配合检测，考虑已经足够周全。

其实作为空乘，在飞机上发现上段旅客遗漏的东西可谓是五花八百门，我曾在一个群里问过一些乘务员，大家回复如下：

除此之外还有：

严格来说，每个航班起飞前和落地后，航司都有一个对客舱的“清舱责任”，就是说不能有非本次航班的物品出现在飞机上。

其中，旅客座椅区域（椅袋、椅垫、座椅底部）属于客舱乘务员的检查责任范围。

每天飞机出港的第一班，任何一套机组，包括飞行、乘务、空保，上机后要对整架飞机驾驶舱和客舱进行安保检查，确保这架飞机“干净”，没有外来物和无关人员。

而在过站期间，就比如执行完第一段航班，再继续执行下一个航班时，乘务组也需要对责任区域进行检查，一是防范外来物，二是检查客舱清洁状况。

但在实际航班场景中，短短的过站时间，乘务组工作安排的满满当当，不具备一个一个翻旅客座椅口袋检查的现实条件。

那该如何确保过站航班无旅客遗留物品以及客舱清洁质量？

《公共航空运输企业航空安全保卫规则》第八十三条规定，公共航空运输企业航空器清洁部门应当制定航空安保措施，其内容主要包括：（一）对工作人员的安保培训；（二）对清洁用品的安保措施；（三）明确重点部位及检查程序；（四）对旅客遗留物品的检查程序；（五）发现可疑物品的报告程序。

第八十四条 航空器清洁工作外包的，外包协议中应当包含上述安保要求，并存档备查。

实际上，航班过站期间对旅客座椅口袋区域的排查，要靠“客舱清洁人员”来完成，因为每个航班落地下客后，客舱清洁人员都需要挨个打开每个座椅口袋，更换旅客使用过的清洁袋、并收走口袋内可能有的各种垃圾、擦拭小桌板、摆放安全带，等等，在这个清洁工作的过程中，旅客遗留的物品和垃圾便一览无遗。

客舱清洁的责任，一般是由航司的地面服务部门负责，且航司都有明确规范，一般叫做《地面服务保障手册》，在手册中，对座椅前口袋、座椅旁口袋的清洁标准是：

无异物。

早上出港，要做到“无异物、无污迹”，航班过站要做到“无异物”，航后清洁要做到“无异物、无污迹”。

也就是说，旅客座椅口袋里，除了安全须知、干净的清洁袋、航司的杂志以外，其他东西都是异物。

往深层次探讨，那如果这个机场没有航司自己的清洁部门，则由航司地服部签署协议把这项客舱清洁职责外包给某个地面服务代理，并对外包代理人实施安全和服务质量监管。

而目前大多航司为了减轻人力负担，把客舱清洁、装卸、分拣、货运等各类地面服务大量外包给第三方（甚至还有二包三包层层转包）的情况比比皆是。

可以说，在相当一部分机场，很多旅客从值机开始，到候机，到登机，他所体验到的值机服务、登机服务、贵宾厅服务、机上清洁、机上餐饮等服务，除了飞机上的飞行员、乘务员、安全员是航司自己“原厂出品”的，其他服务可能都是直接外包或层层转包的！

如果这些代理项目都是规范发包、规范中标、规范管理的话，这本无可厚非。

但实际情况往往是，甲方发包给乙方，乙方转包给丙方，丙方转包给丁方，这种二包三包层层转包的复杂局面比比皆是。

也就意味着，甲方原本可能发包一年一千万的外包费，经过乙方丙方的层层扒皮，落到最终实施者丁方的时候可能只剩一半甚至一半都不到。

外包单位员工的工资待遇、工作必需的硬件软件设施设备、以及安全管理应投入的各项费用都打了巨大折扣。到了丁方只能拿着更低的工资到周边招一些文化程度相对较低的年龄较大的劳动力（非歧视，仅陈述）

有朋友曾告诉我如何观察判断一个外包项目的经费是否充足，例如客舱清洁人员、装卸工或保安人员这些岗位，如果都是年轻人在干活，基本说明工资水平还算适中，如果都是大爷大妈一些老年人在干活，那这个项目外包费用一定相对较低。

再次重申没有歧视的意思，但实际情况确实是，那些搬行李搬货物、开展客舱清洁、给航企当保安等工作的不少大爷大妈们文化程度相对较低，他们可能看不懂密密麻麻的公司规章制度，可能听不懂机场控制区各项安全规定和应急培训要求，可能记不住岗位安全职责和上级领导讲话精神，也可能不太会使用航司内部的各种智能软件系统。

而那些我们眼中高大上的航空公司为了为旅客提供高标准的安全和服务质量，对标国际一流水准，制定了各种细致的规章制度和服务规范，设计了各种智能化操作系统，把旅客乘机全流程的细节都考虑在内，但最终这些服务和安全职责是要靠谁来落实呢？

经常是全国各地层层转包后的丙方丁方外包公司们，经常是那些临时雇来的大爷大妈们。

在这种情况下，许多地面服务外包代理工作质量与局方及航企要求的标准往往相差甚远。

给人家一个月两千五，当然干不出5000块水平的活儿。

要严格管理？严格监督？

但航司又该如何跟这些工资水平并不算高，文化程度要求也不算高的临时工大爷大妈长辈们谈局方规章、谈作业规范、谈安全管理、谈匠人精神、谈爱岗敬业、谈主人翁责任感呢？又拿什么去规范那些被层层转包的乙方丙方丁方代理商呢？

等到真出了安全问题开始倒查，发现什么培训、协议、制度、监管漏洞百出，局方开始问责航司，航司开始问责地服部，地服部开始问责乙方，乙方开始问责丙方。

丙方说：我们已经把这个临时工开掉了...

当有一天，你的座椅口袋里有用过的纸巾、有嚼过的口香糖，打开小桌板还满是油渍污渍；

当你在飞机餐里吃到了虫子、玻璃、用过的创可贴；

当你的航班延误了地服人员却没有按照航司标准开展延误服务和沟通协调时；

当你在贵宾厅里感觉“山寨”感十足，服务人员不太专业时；

当你的综合乘机体验大打折扣，觉得和这家航司（包括央企航司）品牌原本应有的服务水平严重不匹配时...

请不要震惊，因为给你提供服务的，极有可能本就是一个个挂着航司名义临时组建的草台班子。

有专家说，这种外包问题的根源，在于利益的驱动和责任的缺失。航司为降低成本而盲目外包，却忽视了对安全和服务质量的监管把控；外包方为追求利润最大化，无视服务标准和旅客需求，转嫁责任，层层转包，继续充当甩手掌柜。

在利益驱动下，部分企业和个人对规则的漠视，对责任的逃避，使许多外包项目沦为“豆腐渣”质量。

无论是食用油行业还是民航行业，本都应当以保障公众利益和安全为首要目标。在追求经济利益的过程中，如果忘记了行业的初心和使命，终将有一天被追责被唾弃。

从这条带血的湿巾说起，其实这不单单是一个遗留物的问题，也不是单单一个西部航空的问题，或许民航业里的很多方面都有个别隐患一直存在着，只是谁能重视，谁该重视？

谁又能改变。

来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥