吃相太难看了!

我们国家今年太空站建设取得初步成效,苏炳添也以黄种人的身份成功杀入奥运会百米决赛。

 

可以说整个社会各行各业看起来都欣欣向荣。

 

但是,也有一些行业不一样,它来到这个世界上,纯粹是为了恶心人。

 

比如我今天要说的电信客服。

 

黑哥我前一段时间饱受联通客服的电话轰炸,她们今天要送我15G流量包、明天要“免费”帮我升级5G。

 

然而后来我才发现,这一切全都是套路。

 

500

 

01

 

客服其实是一个被人误解挺深的职业。在网上,关于它的段子简直可以说一箩筐。

 

张三在排位赛中,技艺不精输给遥远的东方还在上小学5年级的小明。

 

他气得不打一处来,然后打电话给XX联盟的客服,对着她疯狂输出。等他解气后,反手关掉电话,只留客服小姐姐在风中凌乱。

 

又比如说,有些人大半夜逛淘宝,并不是为了给自己添点什么。他们只不过是闲得无聊,单纯想要调戏客服小姐姐。

 

500

 

在这些场景中,客服充当的是一种背锅、挨枪眼的角色。

 

而有些时候,客服却又并非那么无辜,因为它在偷偷做着各种各样的缺德事。

 

说回电信客服,我们都知道中国的电信业务就这么三大家:移动联通电信。

 

移动10086、联通10010以及电信的10000是他们的官方客服电话,它们主要负责话费缴纳、套餐咨询等业务。

 

有些人不知道的是,他们还有一个营销电话专线(也叫作外呼专线),比如移动的10085以及联通的10016。

 

运营商向你推销业务的时候则会用到上面这几个号码。

 

500

 

前一段时间,黑哥我频繁收到联通10016的电话,

 

“先生,最近联通推出59元5G流量包回馈老用户,每个月赠送你20G流量。。。”

“先生,如果你有大量通话需求,可以考虑我们的XXX套餐。。”

 

这些客服在我工作的时候打电话、上厕所的时候打电话、泡妞的时候打电话,简直不胜其烦。

 

后来我多次投诉它们才消停下来。

 

500

 

由于客服也算是劳动密集型产业的一种,后来运营商干脆把一部分客服业务外包给其他代理公司。

 

这些代理公司注册空壳门店,通过这种方式取得运营商的业务办理权限之后,就开始疯狂捞钱。

 

而其中,用官方销售热线推销业务,这种叫做外呼;

 

如果用私人座机给客户推销电信业务,这在业内被称为“野呼”。

 

外呼由于受到运营商的各种约束,表现得还算是比较安分守己,

 

而野呼,听这名字也知道,它受到运营商的约束相对较少。所以在推销业务上,简直说坑蒙拐骗也不为过。

 

500

来源:新京报

 

02

 

这些野呼套路深,表现在什么地方呢?

 

比如说,客服给你推销一个20G的流量包,话术是这样的:

 

“为回馈老客户,我这边准备赠送给你每个月20G的流量包。这个套餐一年之后自动取消,请放心使用。”

 

不明真相的吃瓜群众接到这类电话后,还以为能白嫖,于是乎傻乎乎订购了这个套餐。

 

实际上,客服没告诉你的是,这个套餐在前一年免费没错,但是一年过后,将会恢复原价30元/月的价格。

 

又比如,有客服对你说:“这边为你争取到一个免费赠送10G流量的活动,请问你要不要参加?”

 

如果你点头同意,很可能会发现,你的套餐被别人更改了。本来自己的月租只需20元/每月,现在却稀里糊涂变成了50多。

 

500

 

野呼身经百战,总结了一大堆成单话术,比如说:“一定要让客户觉得,这些业务是免费的、赠送的、回馈的。”

 

通过话术隐瞒甚至欺骗,从而达到客户办理业务的目的。

 

代理公司,通过各种灰色渠道,搞到了海量的用户信息。

 

以下面这张图为例,

 

客服所使用的外呼系统,只要输入手机号码,就可以查询用户当前订购套餐、使用的设备、话费流量使用情况甚至还有软件使用偏好等等。

 

知道用户信息后,他们就可以很方便展开针对性的营销。

 

500

 

新京报记者5月份的时候,曾经以找工作的方式,混进一家移动的代理公司进行调查。

 

记者发现了一件有意思的事。

 

你手机号开通新套餐的时候,客服需要获得你的验证码才能成功办理。

 

为了骗取你手上的验证码,野呼客服想了一个损招。

 

比如客服说:“先生,您这边有一个咪咕会员的套餐一直没用,下个月又准备开始扣费了,请问你要不要取消。如果要取消,请把手机收到的验证码发给我。”

 

不少人信以为真,稀里糊涂把验证码交给了客服。

 

而实际上,用户并没有开通什么咪咕会员。把验证码交出去之后,很多人反而开通了一大堆听都没听过的套餐。

 

500

 

而其中,手机玩不转的老年群体,更是其中的重灾区。

 

这些老年人压根不知道什么是定向流量、也不知道什么是限速套餐,一听到客服说有免费的话费又或者流量可以领取,想都不想直接办理。

 

这些客服为你办理的套餐,就像是手机病毒一般,每个月几块几十块地扣着你的话费。

 

500

 

03

 

为了了解电信客服的工作情况,我在赶集上投了几份简历。

 

其中一家公司岗位职责上写着:登陆系统外呼、向客户介绍优惠以及新业务推广。

 

简单翻译过来就是:这是一份“忽悠”用户办理新业务的活。

 

500

 

可能这个岗位真的很缺人,我简历投过去没过多久,就收到了招聘小姐姐陈小姐的电话。

 

500

 

在电话中她跟我聊了一些这份工作的基本情况。

 

“工作底薪3000,如果加上绩效提成,薪资一般可以达到4000—6000等。如果业务出众,工资甚至可以达到7、8000。"

 

关于工作这一块,她表示每天接打电话需要超过10000秒,折算下来也就是3个小时。

 

在销售过程中,如果有用户成功办理业务,比如说升级套餐、办理宽带、升级5G等,会有相应的提成,当然不同业务的提成不一样。

 

乍一看的话,可能有些人觉得还不错,毕竟一天上班8个小时,工作3小时也不算多。

 

而实际上, 这个通话时长并没那么容易实现。

 

有些人一看到陌生电话就直接挂断,根本不给你半点机会;还有些人哪怕接听,也只是三言两语,根本聊不了什么。

 

所以他们每天拨打几百个电话基本上算是常态。

 

500

 

我问她:“成单困难吗?”

 

陈小姐说:“平均下来每人可以成单十来个,多的话,能到20。”

 

算下来成单率可能20分之一都不到。

 

由于这些客服每天顶着繁杂的工作量以及难以实现的KPI,所以哪怕她们知道自己在骗人,她们为了工作也只能昧着良心说出一些违心话。

 

一个200人的外呼公司,如果每人每天打300个电话,算下来每天能拨打6万个电话。

 

一个人口100万的城市,在外呼的轰炸下,不到一个月就能把全城用户给洗一遍。

 

然后接下来,又是新一轮的短信轰炸。这些代理公司,简直可以说是竭泽而渔。

 

由于这些代理公司能给运营商带来实实在在的收益,所以很多时候它们也只是睁一只眼闭一只眼。

 

这里还是做一个简单的计算,

 

一个200人的企业,客服每人每天忽悠15个人办理30元15G的流量包,一周工作6天,那么一年就能给移动带来5亿多营收。

 

蚊子腿还是肉,更何况,一年5个亿,也不是啥小钱了。

 

500

 

部分代理公司为了业绩,违规对用户进行电话骚扰,而运营商由于跟代理公司关系暧昧,又难以放弃这些蝇头小利。

 

往往只能任由代理公司强奸用户,视而不管。

 

我只能说,这种吃相是不是难看了点?

 

参考资料

疯狂的“移动外呼”:冒充客服一天呼叫11万次,连哄带骗办套餐;韩福涛;重案组37号

全部专栏