当金卡旅客如此投诉

有部电影叫《非诚勿扰》，我当年很喜欢看，应该看了有十几遍？也不知道喜欢哪一点，但就是喜欢。

在男女主角确定关系之前，葛优与车晓所扮演的角色在湖边有这么一番对话：

仅仅是想用一下这段话，不要联想什么其他，只是想说：投诉也是。

旅客过于热衷于投诉、航司过于害怕投诉，对于行业的长远发展而言绝无好处。但完全没有投诉的渠道能行吗？当然也不行。

我曾在一次座谈会上跟与会人员分享这么一个观点，现阶段的主要矛盾有两个：一是旅客日益增长的服务需求与航司降本增效之间的矛盾，二是航司在管理上要求越来越多导致一线员工工作量和压力越来越大与员工待遇长期不涨之间的矛盾。

航空公司只能在这两个矛盾中寻找平衡点，而时代在变化，旅客对航空服务的理解、员工对个人定位及付出的认知也一直在潜移默化的改变，所以关于这个平衡点的寻找，必须是持续性的、不间断的，其标准也是浮动性的。

这些年走来，我见识过的投诉五花八门，有的是认认真真向航空公司提合理化建议，比如我认识的一位前辈，其本身在自己领域就是极为出色的精英，每年甚至给自己热爱的航司写一封万字长言提出自己对航空服务的理解和意见，思路清晰、不掺杂个人情绪、不夹带私货、站位客观、文采斐然，其中一些建议也会被航司欣然采纳。

而有的投诉纯属找茬儿，比如乘务员不给微信投诉的、不给丝袜投诉的、为保级乘坐太多头等舱导致婚姻破裂投诉让航司负责的、一天打70个投诉电话要跟航司董事长直接对话的等等。

有的是乘坐过几次飞机，对一切似懂非懂，就自认乘客“老炮”，就开始指手画脚；有的是把工作生活中的不满、甚至仅仅是刚才乘车来机场这段路上的不满都想在航司身上找一个宣泄的出口。

今天，我们来看看这样一起投诉。

这是某航9月11日的航班，某金卡旅客用手机记录并反馈给航司的14条不满意，我们一条一条的看，灰色部分为他的原文。

1.前排座位口袋有残余垃圾：塑料包装袋；呼唤铃不响，23：03通知乘务长来处理，未见主动告知“你有需要可以联系我们”。

一般来讲，座椅口袋内垃圾一般都是在航班落地后由当地机场或航司聘用的客舱清洁人员负责打扫，但区域乘务员也有检查各自区域卫生的职责，而在每一次的卫生清洁后，乘务长也要签字确认“卫生没有问题”，也可以说，乘务组签字之后，再有卫生问题清洁组不用负责。

我们先说清洁组责任心的问题。飞过日本的乘务员一般都会对当地客舱清洁人员的卫生打扫情况印象深刻，他们一般都是十几个人登机后划分好责任区域，然后从上到下从里到外从前到后一丝不苟的清洁，许多人甚至会跪在地上一寸一寸的检查，半根牙签儿都不会放过，每个桌板都要打开检查擦净晾干，自然的每个座椅口袋里里外外也都会清理的很干净。

但奇怪的是，或许由于文化、管理、机制、薪酬待遇等存在的差别，日本民航客舱清洁的这种模式几乎在其他国家都不可复制。

我们能以同样的标准要求我们的清洁组吗？我觉得基本不可能。大部分机场的客舱清洁机构都不属于航空公司管辖，航司自营的清洁机构又大多进行了业务外包，能够完全遵照航司意图和要求打扫卫生的清洁机构少之又少。

且这件事想制定个全国统一标准基本等同于异想天开，低薪的工作，若是要求极多，标准极高，那么面临的必然是大范围离职，航司还是要在费用和标准中间寻找平衡，最好的结果就是，做好表面文章。

讲个故事，多年以前一个夏天，我还是乘务员。飞机在某机场过站，客舱里至少有十几个清洁组阿姨，有一半在慢吞吞的干活，有一半就靠座位上吹空调闲聊。我过去说阿姨们能不能稍快点儿，我们航班都要延误了！阿姨们瞪了我一眼，没人搭理我。过会儿航食配餐大哥在后舱等我签字时跟我说，你知道这些阿姨都住哪吗？我说不知道。他说其实很多都是机场附近村里的，来工作只是个消遣，家里房子一拆，你飞一百年也赚不到那些钱。

再说说乘务员“检查”客舱清洁质量的职责，不是说推卸责任，但航班过站期间，乘务组真的很忙，是那种手忙脚乱在客舱里都要靠小跑才能做完所有的设备检查、清舱、餐食机供品清点、统计、摆放等等工作，一架国内最常见的空客A320，150多个座位，座椅口袋一个一个打开检查根本不现实，除非我们愿意为了卫生清洁导致航班延误。

通常情况下，客舱清洁工作结束后，乘务长从后往前走一遍，没有明显的垃圾、污渍，安全带都摆放好了，表面整体看起来还过得去，就会赶紧签好字叫上客。现实里，机长在催，地服在催，所有人都在等着早点上客，时间从何而来？这还是航班正常的情况下，延误的时候呢？

当然，我们也期待这些细节问题能够逐步得到解决，真情服务不一定都体现在高端场景，许多小细节也需要匠人精神。

2.上机问候不清楚旅客姓氏，直接问旅客“你是M先生吗？”，不熟悉舱单，未带便签纸，今天飞行时间2个半小时，延误了我们在飞机上也等了很久，未听见“您有需要可联系我们”

为什么要问“你是M先生吗？”因为旅客经常会乱坐。向你问候自然是要先确认您是不是这位M先生。乘务组一般不会通过舱单信息了解旅客姓氏，航司更没有强制要求乘务员带便签纸，“您有需要可联系我们”这句话也不在乘务员工作手册里，没有恶意，只是好奇您是只有听到这句话才会在有需要的时候联系乘务员吗？

多说一句，某航和某航早已取消了金卡旅客问候，我的许多高端会员朋友乘坐飞机时对这一点非常满意，旅途中不受打扰、不被特殊看待、减少服务歧视、接受同舱位同服务、节约客舱安全管理时间是近年来航空服务和安全管理观念进步的一个标志，却不知道某航为何还执意热衷于让乘务员进行这一项真的没有任何意义（再次强调，是没有任何意义）的工作。

作为三大航的金卡，我对此有疑问。若您觉得金卡旅客姓氏问候很有必要，欢迎留言教给我。不是抬杠，我是真的不明白有多大意义。

3.登机后未及时主动提供报纸，阅读刊物陈旧，种类少，直至22：34提供两类报纸；

据我了解，航司配送报纸一般都是放在报刊栏里供需要的旅客自己取阅，而且，该航并没有为金卡送报纸这个服务程序，但不排除某些乘务员为了增加满意度自己额外增加服务内容。而机上刊物一般会一个月一换，飞机回到主基地进行清洁时，清洁人员才会更换相对陈旧的刊物。M先生经常坐飞机，一定见过很多人喜欢或穿着鞋或光着脚踩在上面或给孩子撕着玩，有时候杂志第一段配上来还是新的，到第三段就变的面目全非，如何不陈旧？

4.行李架有杂物，未清干净，取物品时，有一截安全带掉下来；

行李架的杂物是这个航班其他旅客的还是上段没清理干净的还是随机的毛毯枕头等机供品，我们没法确认。行李架掉下来的一截安全带，是不是捆绑机载药箱或应急物品的专用绑带被其他旅客行李刮到滑了出来，这里也无从考证。

当然，行李架内所有行李物品都应当妥善存放，乘务员应当认真做好行李检查和安全提醒，尽量减少物品掉落砸伤旅客的风险。但飞机到达后旅客取行李过程也确实时而发生旅客行李物品不慎掉落砸到其他旅客的情况，这类事件有一定的不可控性。

5.男乘举止不大方，双手抱胸卡哇伊式走路，随意散漫；

我以前在文章中提过不知多少次，既然做乘务员，那就做个专业的，如果你有点懒，那请你至少装也要装个专业的，我们在客舱里的言行举止、仪容仪表是最表面的一项专业表现，这个描述如果属实，确实有点不应该。

6.经济舱乘务长弯着腰摸着膝盖走路22:40；

我觉得，没有正常人会选择这个姿势走路，所以她应该刚刚撞到了腿。对于乘务员来说，飞机上磕磕碰碰很正常，座椅、餐车、过道扶手等等都是罪魁祸首。有时候腿上的淤青刚好，一个航班落地就发现膝盖又紫了——关键还经常不知道在哪里撞到的。

7.22:46广播出错，地面工作人员...地面工作人员...22:49广播出现杂音，设备出问题，23:19的广播很小声，基本上听不见。

广播杂音非常正常，与设备本身、外部噪音、甚至拿话筒姿势都有关。23:19已是深夜时分，广播除非涉及安全十分重要，一般都会选择轻声细雨，因为此时基本所有旅客都在睡觉，而现在旅客们的更喜欢安静客舱。

8.飞机安全演示未使用客舱视频播放，疑似设备出问题，上客前未认真检查全套客舱设备；

但是，经常有设备在地面检查时一切正常，临近使用了却不能使用，机务、乘务员有小部分责任但绝不是全部。

9.25排右通道旅客随意换座位至26排，未见核实确认动作；

将近300个座位，总会有偷偷换座位的旅客，乘务员不可能完全记住哪个座位有人、哪个座位没人。既然M先生看到了，且知道这样可能存在的风险，又这么有“责任心”，为什么不愿当场向旅客指出，或及时向乘务员指出来呢？

10.广播未结束，22:50后开始安全检查，且乘务长及左右通道的高端经济舱乘务员未手压行李架门确认。

如果飞机已经开始滑行，不管广播结束不结束，自然都要开始进行客舱安全检查，有的机场滑行道很短，几分钟就能上跑道，必须及时完成客舱检查。一般情况下，上完客乘务员做客舱行李确认关行李架时都会顺手压一下行李架门进行确认，客舱安全检查时区域乘务员也一般会对责任区域的行李架进行再次确认。至于其他舱位的乘务员是不是都必须在同一个区域重复检查一遍又一遍，尽管手册上没有详细规定，我个人觉得从安全角度考虑这是锦上添花的事情。

11.安全演示不熟练，左右通道男女两空乘动作均不流畅，不标准，不同步，跟不上广播。

有了视频系统为依赖，乘务员们平日里安全演示确实做的少，这方面可以加练。但是，更值得关心的是，这名乘务员面前的旅客有没有理解、有没有听懂。若有，乘务员便尽到了自己的职责。毕竟，演示不是跳舞。

12.22:57安全员上洗手间，干扰影响到右通道的女空乘进行安全演示；

首先，你咋知道谁是安全员？当然也可能是安全员伪装的不太到位，早早暴露了身份。若该描述属实，安全员若无正当理由，干扰到了乘务员同事的正常演示，那确实不太应该。但如果安全员接到机长通知或有重要事情必须在起飞前前往驾驶舱进行沟通而需要路过呢？当然，这些问题也不便与你详说。但还是那句话，演示不是跳舞，乘务员演示所传播出来的准确性更为重要。

13.22:59左通道男空乘未带手套捡25排左通道的白色垃圾，还拿在手里仔细看琢磨研究；

未带手套，我觉得有责。乘务员捡垃圾收垃圾收餐盒，都应该带着一次性手套，避免病菌交叉感染。现在回想当年我满手都是旅客口水、婴儿尿液的画面仍然觉得浑身难受。而总有个别航司要求乘务员不得戴手套收餐收垃圾，所以我希望不管疫情结束不结束，所有旅客都能保持住这一条投诉。

至于投诉提到男空乘捡起垃圾还“细看琢磨研究”，感觉这位M先生又有些犯闲。你不仔细看一下怎么能确定就是垃圾，就不会是周围旅客遗落的物品？地上捡到的东西就应该看都不看直接扔掉吗？

14.滑行前，25排前的客舱工作区域交谈声音大，内容不详。

滑行前，机外发动机声音大，乘务组交谈声音自然会大。只是如果有工作有关，那是应该的，如果与工作无关，我还是希望我们乘务员能够再专业一点。

为什么我们要如此专业？一是因为本职需要，二是因为真的有个别旅客喜欢拿着手机记着时间鸡蛋里挑骨头，关键他还觉得自己倍儿专业。

其实，若从三大航力各挑出一套最最优秀的组员来执行航班，我们一样能挑出毛病。因为我知道，服务永远不可能是尽善尽美的。硬件也好，软件也罢，每个人的心情，每个人的习惯，突然发生的状况等等，都不可能让整个客舱机组所有乘务员百分百的满足手册要求和旅客需求。

一切都要从现实角度出发。

不仅仅是航空业，任何行业都是。例如上文这位M先生，我当然不知道您是从事何种行业的，若将来有幸我们相遇在您的领域。我倒十分想见识下您是如何做人做事。

其实M先生倒也不必纠结为何这投诉能发到我这里来，遇到这么一位旅客，整个公司必然会全部通报，上万名乘务员都看到了您的投诉内容，这是个简单的“若要人不知”的问题，我只是提个醒，若您又以此来刁难某航，那就又有点胡闹了。

当然了，对于列位看官来说，我们任何事都不能只听一面一词，当班乘务员又是怎么说的呢？请您继续往下阅读。本文所有内容都并非当班乘务员投稿，这份事情经过与上文投诉内容一样已在某航全体空乘中传阅，我能看到自然不会奇怪。

“航班延误至23:00起飞，M先生登机后，乘务员前去致意，随后拿了南方日报、环球时报供其选择。登机完毕后，乘务长巡舱，M先生叫住乘务长，指了指前面口袋，乘务长蹲下寻找，发现里面有一个上一段旅客遗留的“下降糖”糖纸，乘务长询问是这个吗？M先生不说话。乘务长继续翻找，没有其他结果。M先生问：你看不到吗？乘务长确认其是因为糖纸生气后第一时间将糖纸取走，并拿了消毒水为其口袋消毒，并换了全新的小矿，提供了湿纸巾擦手，并诚恳的道歉，此时，M先生情绪略有缓和。

餐饮服务时，乘务员拿了全新的耳机，为M先生提供细致细微的服务，帮其打开小桌板，询问其是否需要小电视，M先生表示不需要。沟通全程以及后续服务始终保持礼貌热情，其表示需要红茶，乘务长马上回公务舱准备好了为其提供。

后续主任乘务长想与其沟通几句，M先生直接问主任是几部的，主任告知二部，M先生表示二部不熟。

广播前乘务员专门告知其具体时间温度，并提醒其用洗手间，M先生表示感谢。发下降糖果时，M先生出来上厕所，并将自己记录好的14条投诉内容给乘务长看，让其记录下来。主任乘务长与其沟通，M先生表示：你只是个主任，让你们二部的经理联系我，明天下午前接不到二部经理电话就投诉。

后续航班备降，起飞时间未知，可能还要进行一个航段。”

看完乘务员写的事情经过，我再次感到深深的失望。如今，我与M先生同为该航的金卡旅客，令我感到更加的不齿，甚至恶心。

其实也想借这机会问问中国几大航，当你们的某个高端会员旅客提出不合理要求，需要占用如此多的服务资源，对我们这些在飞机上默默无闻，甚至不吃不喝，更不会给乘务员和其他旅客添麻烦的其他金卡旅客来说，公平吗？

我们省事省心，是为了乘务员能够更好的履行自己的安全职责，保护我们的安全，而不是让她们把精力放在应对这种奇葩旅客身上。

民航的发展是利国利民的好事，而民航业与旅客之间的隔阂却也一直存在着，希望我们每个人都能站在对方的立场上去考虑问题，民航人知旅客烦而力解其忧难，旅客知空乘难而理解其为何所以然。

如果作为旅客您发现了问题，那么首先你应该全面了解问题，思考自己的问题是不是应该成为的问题，以此向航司提出建议。有些事情如果影响了你的乘机安全或服务感受，都可以与乘务员或航司及时沟通。

但也有些事情，本不关你P事，何必吹毛求疵。

也是厉害，写到这的时候，我得知M先生又对9月18号的航班写了12条意见，若大家有兴趣，我们改日再聊，若大家看着糟心，我们就此不理。

最后，个人表达一下对M先生的反感。