这件事，东航做到了

曾有人统计过，保障一个航班的正常运行至少需要120人。

围绕着一架飞机，仅就航空公司而言，在基地机场的航班现场保障环节就有着飞行、 空乘、空保等空勤岗位，以及签派、机务、地服、清洁、航食、分拣、装卸、配载、内场车等等众多地面岗位。

这还不包括空管、机场安检、护卫、航油、场务、电力、特车、医务等保障人员以及机场公安、消防、海关、边防等驻场人员。

他们就像仪器上的一个个齿轮，唯有紧密合作，才能保证航班运行安全、正点、顺利。

《中国机长》导演刘伟强曾感慨：“无数部门的无数工作人员才能保障一架飞机顺利起飞、安全落地。如果没拍这个电影，我是完全不知道，原来民航系统这么厉害。我希望观众看完《中国机长》之后，可以意识到，买一张飞机票、去机场、过安检、登机，看起过程简单，其实背后有几千个人在保障着你的安全。”

然而，由于各岗位间跨单位、跨部门、跨区域、受技术制约等客观条件限制，民航系统无数岗位在合作过程中并不总是尽如人意。

作为飞行员，或许曾为航班延误却迟迟联系不到保障部门而苦恼愤怒过；

作为空乘，或许曾为不停的请机长帮忙呼叫各保障部门而心烦意乱过；

作为地服，或许曾为了转机旅客、轮椅旅客、UM旅客的衔接而疯狂奔跑过；

作为机务，或许曾为短停来不及准备航材工具保留故障而遭到机组质疑过；

作为航机员，或许曾为和机组沟通不畅来回加餐延误航班而委屈过；

作为机组车驾驶员，或许曾因信息不畅而导致晚到、漏接或空跑而纠结过…

由于各个岗位之间信息不对称，类似这种事情，每天都上演的太多太多。在我十几年飞行生涯里，深深体会到每天跟各部门打交道的困难与麻烦，当我有一个工作保障需求，我不知道本场的哪个人来负责，甚至不知道哪个部门来负责，更不知道目的地机场是谁来与我交接。

以往，这种事情通常是这样解决的：

机组打电话给签派，详细诉说情况及需求；签派再打电话联系相关单位，继续传递信息；相关单位再打电话给相关科室，继续说；科室打电话找到那个在一线负责该项工作的人为止。

而这其中，创造了麻烦，浪费了时间，工作效率极其低下。传话的游戏大家应该都玩过，你甚至不知道话传到最后变味成什么样，有时候惹得航班延误、沟通误会、旅客不满，每个人都一肚子火，效率低下，事情也没得到解决。而后期追溯责任的时候各单位又容易互相推诿扯皮，惹出更多不愉快。

很早之前我就想，为什么航空公司或机场不做一款产品，可以让我联系到每一个我想联系的人？如果没有签派来回协调传达信息，各个民航人能不能实现点对点的交流？

“当我需要你时，我就能找到你。”

我们曾在几年前做过这方面的尝试，但结果并不十分理想。

近日，东航发布了一个《上海地区MUC航班保障综合平台管理规定》，提出在上海两场使用 MUC平台对东上航航班传递生产指挥信息，实现以机位为核心的航班全流程过程管控。借助MUC平台，各类保障人员能快速准确发布保障信息，及时协调沟通保障需求，提高航班保障效率。

这个系统的运行模式是这样的：

MUC 平台自动生成两类群：航班保障群与二级调度群。

航班保障群：

一个航班一个群，每个航班计划起飞时间2小时前系统自动生成此次航班的航班保障群，群内成员为所有与此航班保障有关的人员，并根据工作需要分时入群。航班保障群在实际起飞时间0.5小时后自动撤群。

航班保障群成员为8个主要运行保障部门的16个角色，主要由从事航班运行保障的一线工作人员组成，围绕每一个航班的具体保障过程，做好各类保障工作，及时传递重要保障信息，提高保障效率。

群里的角色分别是：运控航班监控员、签派员、地服航班管控员、装卸/清洁/站坪/客运/载重平衡员、机务放行、拖车司机、机长/副驾、乘务长/乘务员、空保人员、航机员、航食管控、机组车司机。

二级调度群：

由各生产部门的值班经理、指挥长、调度等参与航班协调管控的人员组成。二级调度群每天8:30 自动将上班人员拉入群内，下班人员延时出群。

二级调度群由8个主要运行保障部门的14个角色组成，均为负责当日航班运行保障的调度及指挥人员,负责跨部门协调解决上海两场的航班运行保障，统筹调配保障资源，提升协同处置效率。

群里的角色分别是：东航生产指挥中心指挥长、上海生产指挥中心指挥长、地服部地面运行经理、HCC 航班主控、技术公司放行调度、拖车调度、机务工程师、飞行部调度、客舱部调度、空保部调度、航食二级调度、航食调度、综管部汽运部调度、综合调度。

针对群内可能会涉及的一些敏感问题，东航也做出进一步规定，比如严禁利用MUC平台交流与航班运行保障无关的信息，严禁转发给无关人员和群，严禁将信息公布在不受控的互联网上，禁止在群内传递敏感信息，使用@方式明确保障人员，群内人员需尽自己最大努力及时回复保障问题等等…

据知情人士透露，目前该模式正在试运行，也正在不断的收集问题、总结经验、改进系统、强化培训，提升效率。

而在上海地区的实践成功后，相信东航也会在全国其他基地陆续推广。

对一线运行保障人员来说，“当我需要你时，我就能找到你”这种纠结已久的期望正在逐渐成为现实。

而我们也更期待在不远的将来，航司与航司、与机场、与空管、与联检单位、与监管单位之间都能够打破部门壁垒，实现跨单位岗位点对点的无障碍沟通，推进更高效的信息对称，为进一步改进旅客乘机体验，提升全系统工作效率，升级业内安全运行管理，进而推动民航改革跨越式发展创造条件和氛围。

这件事，希望东航能越做越好。