想取消订单，去哪儿旅行说已预订成功只退30%房款 消费者联系酒店发现压根就没预订

信网·信号新闻3月11日讯　近日，青岛市民张女士（化姓）向信号新闻(0532-80889431)反映，2月27日，自己通过去哪儿网运营的去哪儿旅行App，花685元预订了海南清水湾威珀斯酒店的一间双床房。之后因为发现了更合适的住宿酒店，张女士便联系平台申请取消订单，去哪儿旅行告知她，由于房间已预订成功，最多只能退30%的房费。张女士联系酒店核实发现，酒店系统内根本查询不到自己的订单，没有相关预订记录。

酒店预订“成功”却查无此单

2月27日下午，张女士在去哪儿旅行App预订了一晚海南清水湾威珀斯酒店的雅致双床房，入住时间为3月31日，价格是685元，预订后张女士收到了平台发来的“预订成功”的提醒短信。

此后，张女士发现了更合适的住宿选择，就在3月2日凌晨申请取消订单。平台客服告知张女士，如果此时取消仅能退还预订金额的30%，“客服还特意说不是平台不退款，而是受取消规则的限制无法直接操作，得联系酒店协商。”

抱着试试看的想法，张女士自行联系了海南清水湾威珀斯酒店预订部，但酒店却查询不到张女士的订单。“酒店让我提供确认号，说预订成功的订单都有一个确认号，但是去哪儿旅行没有发给我。后来我又提供了姓名、手机号等个人信息，还是查不到预订信息。”无奈之下，张女士只能重新联系去哪儿旅行的客服，要求提供确认号。在等待了一会儿后，客服始终无法提供确认号，最终同意全额退款。

去哪儿旅行“甩锅”给代理商 酒店称无中间商或服务商参与

平台发送了“预订成功”的短信，却提供不了预订酒店的确认号，酒店也压根查询不到预订信息，这让张女士非常困惑。“我怀疑是平台还没有向酒店完成预订，但又不想退款。”张女士说，如果自己没有主动联系酒店，或坚持向平台索要凭证，恐怕就只能接受仅退30%的结果。张女士直言，若是遇到维权意识较弱的消费者，这部分未实际消费的房款便会被平台无故收取，“这其实就是变相侵害消费者的合法权益。”

去哪儿旅行向信号新闻表示，经核验，代理商和酒店之间确实有合作协议，保证消费者通过该代理的预订可以入住。因距离入住时间还有1个月，代理商还没有和酒店同步具体入住人的信息，才导致消费者通过酒店前台无法查到订单。去哪儿旅行已经和用户解释了原因，并已取得用户理解。

海南清水湾威珀斯酒店的工作人员则介绍说，酒店会将部分房型直接售卖给去哪儿旅行等平台，消费者在平台预订的是酒店直售给平台的房间，该合作模式无中间商或服务商参与，订单由平台与酒店直接对接。同时酒店明确，无论通过哪个线上平台预订，只要在酒店成功预订，都会生成26开头、10位数的专属确认号，最终查询结果以确认号为准。

律师：平台或涉嫌违规 消费者可依法维权

对此，信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师评析，去哪儿旅行的相关行为已涉嫌侵害消费者的知情权和公平交易权：“在未向酒店完成实际预订的情况下，向消费者发送‘预订成功’提示并设置仅退30%的严苛退改规则，该格式条款应属无效。”

刘律师表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者不得作虚假或引人误解的宣传，也不得以格式条款作出排除消费者权利、加重消费者责任的不合理规定，若去哪儿旅行未实际完成订房却谎称预订成功，则已构成误导消费，其设定的退改规则无事实基础，对消费者明显不公。

同时刘律师提醒，消费者通过线上平台预订住宿、票务等服务时，支付后可及时向平台索要商家端的预订确认凭证，或主动联系商家核实订单真实性，避免出现平台与商家信息不符的情况。若发现平台存在虚假预订、不合理退改等问题，要注意保存订单截图、沟通记录、通话录音等证据，协商无果时可向属地消协及有关部门进行投诉，依法维护自身合法权益。（信号新闻记者）