数智时代社会工作服务的张力及其化解——基于数智技术—社会结构—行动者的分析框架

人工智能技术的迅猛发展，正以前所未有的深度与广度重塑社会工作领域，人工智能与社会工作的互嵌与融合不断深化，同时也滋生一系列结构性张力。作为以“人文性”为核心特征的专业，以及“直接与人打交道”的工作，社会工作的知识生产、专业互动、服务关系等都在发生新的变革。本期特邀华东师范大学文军教授、华东理工大学何雪松教授、郑州大学韩恒教授与东南大学刘莹副教授撰稿，推出“人工智能社会工作：智能融合、关系重塑与生态再造”专题笔谈，探讨人工智能时代社会工作的高质量发展之道。

——主持人　李　梅

数智时代社会工作服务的张力及其化解

——基于数智技术—社会结构—行动者的分析框架

刘莹 | 东南大学人文学院副教授

本文原载《探索与争鸣》2025年第12期

具体内容以正刊为准

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刘莹（东南大学人文学院副教授）

近年来，数智技术迅速发展，深入人们的日常生活，深刻影响社会认知路径、社会交往模式与社会治理方式。数智技术改变了社会工作服务的场景与生态，引发了关于社会工作适应技术转型的诸多讨论。既有文献对数智时代社会工作的机遇和风险进行了梳理，主流研究着重于分析数智技术给社会工作者和服务对象带来的改变，但对社会工作服务中包含的其他行动者，如政府中的高层决策者、基层执行者、社会组织的管理者以及其他利益相关者缺乏关注，这些行动者在社会工作实践中同样扮演着不可忽视的角色。与此同时，现有文献多从单一维度切入，或讨论技术的工具性应用，或进行服务风险的伦理性思辨，未能将技术、行动者与宏观结构置于同一分析框架内进行系统性考察，难以全面揭示数智化进程中各要素相互交织产生的张力，且缺乏基于具体实践的分析。

本文聚焦于社会工作服务中的多重行动者，将其置于数智技术与社会结构的互动之中，尝试构建数智技术—社会结构—行动者的分析框架，探讨数智技术、社会结构与行动者的交互给社会工作服务带来的张力，以及这些张力可能的化解之道。残障人士新形态就业支持是社会工作服务在数智时代开拓的新领域，其主要服务内容包括对残障人士进行相关的技能培训、岗位开发、岗位匹配、上岗辅助、创业指导以及心理支持。本文选择的正是数智时代残障人士新形态就业支持这一社会工作服务类型，分析资料源于研究者2021—2025年在北京、江苏、甘肃等地开展的田野调查。

数智技术—社会结构—行动者的分析框架

在诸多对技术与社会关系的讨论中，技术—社会互构论受到广泛的关注。在技术—社会互构论看来，技术内嵌于特定的组织结构和制度环境中，与社会互相作用，两者在多次互动中相互建构。作为一门以“人”为本的专业，社会工作的本质是多重行动者基于需求和价值的实践过程，对社会工作服务的分析也需要特别关注“人”的实践智慧、价值伦理和变革潜能。

因此，本文尝试对经典的技术—社会互构理论进行拓展，将行动者置于与数智技术、社会结构同等重要的分析维度，构建一个更加贴近社会工作专业实践的理论框架（图1），从数智技术、社会结构和行动者三者的交织互动与协同演化中考察数智时代社会工作服务的发展。

在数智技术与行动者的互动中，技术作为拓展行动空间、提升行动效率、协助行动决策的工具，为行动者进行赋能，提升了行动者的问题解决能力与发展创新潜能；但技术携带其自身的逻辑与规则，引导行动者的行为模式、认知方式和价值取向发生转变，使其逐渐调整自身以适应技术的要求；技术因其设计偏好、接入门槛、资源限制等，将部分行动者排斥在数字红利之外，令其陷入数字鸿沟。行动者对数智技术进行学习，调整自身的习惯与模式，适应技术带来的变化；行动者基于自身的目标、需求和所处情境，对技术进行选择性甚至创造性使用，赋予技术特定的社会意义和实践价值；行动者也可以通过反馈意见、参与设计乃至联合开发等方式，对技术进行改造，推动技术向更符合自身需求的方向发展。

在数智技术与社会结构的互动中，技术尤其是人工智能正在突破传统的技术框架，成为一种新型生产要素，嵌入既有的社会制度体系，成为社会结构的基础设施；技术加速社会结构的变迁，催生新兴职业，推动组织转型，促使治理创新；此外，技术重塑社会交往模式，数据成为新的资源，平台的崛起也冲击着既有的权力分配方式。与此同时，社会结构对数智技术有筛选机制，通过制度环境、文化传统、价值观念的过滤，筛选与当前社会结构适配的技术加以应用；社会结构也会借助政策、资源的倾斜，对技术的应用场景和发展方向进行引导；社会结构中的法律规范、价值导向、伦理守则和监督制度则对技术的研发和应用进行规制。

在行动者与社会结构的互动中，社会结构为行动者提供了实践的制度环境、文化传统和历史情境，定义了行动者的身份和角色，为其行动提供了意义框架；社会结构还通过制度化的方式，为行动者提供物质条件、人力资本、社会资本与文化资本等各类资源，影响行动者的实践过程。社会结构对行动者也有约束作用，结构中的法律政策、价值规范和权力关系，制约着行动者的实践。一方面，行动者在社会结构给定的背景与环境中实践，对社会关系、制度安排和文化规范进行再生产，巩固了既有的社会结构；另一方面，通过批判性思考和反身性实践，行动者也可能对现有社会结构的合理性、公正性和有效性进行质疑。最后，行动者综合各种策略，调整权力关系，重构制度规则，进行文化创新，推动社会结构的转型和变革。

数智技术、社会结构与行动者三者之间交织互动，形成了一个持续演变的协同系统：数智技术作为中介工具，渗透到社会结构与行动者的互动中，改变结构对行动者的支撑与约束方式，拓展行动者对结构的变革路径。社会结构作为宏观背景，渗透到技术与行动者的互动中，通过制度、资源、文化约束技术的赋能、规训与排斥，引导行动者对技术的适应、使用与改造。行动者作为微观主体，渗透到技术与社会结构的互动中，通过对技术的使用与改造影响技术对结构的嵌入、催化与重塑，对结构的反思与变革进一步影响结构对技术的筛选、引导与规制。

数智时代社会工作服务的技术张力

数智技术携标准化、数字化与替代性的固有逻辑，深度介入新形态就业的服务场域中，与社会结构持续互动，和行动者的实践逻辑不断碰撞，进一步衍生出社会工作服务的三种技术张力。

首先，数智技术的标准化逻辑和残障服务的差异化需求之间产生张力。标准化导向是数智技术的突出特征，为了追求最优效率，数智技术要求将服务目标、流程与内容都分解为可重复的标准单元，以快速在残障群体中进行复制和推广，这一诉求也迎合了政府高层决策者与社会组织管理者提升服务效率、降低运营成本、延展服务模式的需要。而在具体的服务情境中，残障人士的新形态就业服务需求具有高度的差异性：不同残障类别人士需要不同的就业支持方案，即使同一残障类别，其残障程度、代偿能力、职业兴趣、心理健康状况等因素也会带来服务需求的显著差异，残障人士的年龄、性别、教育背景、职业经历、家庭结构、所在地区等特征则进一步增加了需求的复杂性。一方面，一线社会工作者发现他们难以用标准化模板规范服务实践；另一方面，不少残障人士在接受服务时，也拒绝标准化的服务模式，要求个性化、定制化的服务。

其次，数智技术的数字化逻辑和残障服务的综合性价值之间产生张力。数智技术建立在数据驱动的基础上，倾向于将复杂的社会现象转化为可采集、可测量的数据点，进行量化分析和算法处理，提升决策过程的可视性和高效性。当数智技术融入残障人士新形态就业服务中，这一数字化逻辑确实使服务成效得到了更加直观的展现，提高了评估的效率。然而，社会工作服务具有经济效益、人文关怀和社会公平等综合价值，单凭就业人数、服务频率、工作收入等量化数据难以全面反映服务成果。残障人士在就业过程中的社会融入状况、残障人士因就业带来的其他个体和家庭变化等成效难以借助量化工具充分测量；而其他服务成果如促进社会公平发展、推动企业多元化转型、提升企业社会形象等，也较难被当前的数字化指标所捕捉。

最后，数智技术的替代性逻辑和残障服务的长期性特征之间产生张力。数智技术对人力的替代，正在从传统工业时代的体力替代，延伸至数智时代的智力替代，那些重复性、程式性和规律性较高的工作将逐步被技术所取代，且这种人力替代伴随技术的迭代不断变化推进。以数据标注岗位的变化为例，作为人工智能技术发展基础支撑的数据标注工作曾经为残障人士创造了大量就业岗位，然而伴随人工智能的进步发展，基础标注工作逐渐被算法取代，残障数据标注员面临失业危机。而残障服务却需要长期性的视角，从服务过程来看，社会组织管理者与一线社会工作者需要较长时间与残障人士及企业建立彼此信任的关系，匹配双方的需求，并提供持续性的协调和支持服务。这意味着从数智技术所倡导的效率维度来看，残障人士新形态就业服务的投入时间长，但就业成果持续时间短，短期量化指标并不理想。这一服务的成效也具有长期性，体现在残障人士自主就业可能性的增加、社会融入程度的加深以及企业对残障人士更加平等的接纳等具有滞后性和累积性的维度上，但这些长期性的成果可能在飞速迭代的技术逻辑中被忽视。

数智时代社会工作服务的行动张力

作为社会工作服务的微观载体，行动者的实践也深受数智技术与社会结构的双重影响。

首先，当数智技术嵌入政府治理体系后，其碎片化的接入现状和行动留痕的监管要求，增加了基层服务的任务负担。而基层残障人士就业服务长期存在人力资源紧张的结构性矛盾，基层执行者普遍面临一人多岗、身兼数职、事务繁杂的困境，数智技术叠加的行政任务使得执行者超负荷运转，对社会工作服务的组织与监管自然向着高效化、标准化和数字化的方向倾斜，重数据、轻服务的现象频发。在一些欠发达地区，当地缺乏具有专业性的社会组织，基层执行者既要承担体制内的行政工作，又要为残障人士提供相应的就业服务，这种角色过载的困境限制了残障人士新形态就业服务供给的稳定性和深入度。

其次，数智技术主导的服务评估中工具理性过度扩张，评估标准被简化为数字指标，评估过程依赖于可量化、可追溯的数据导入和计算，试图通过简化复杂现实以追求控制与预测。社会工作服务的竞争迅速加剧，商业机构愈发主动地参与公共服务的供给，政府服务支持资金呈现紧缩的趋势，服务对象的需求也伴随技术发展快速更新，倒逼社会组织管理者与一线社会工作者不断探索创新。社会工作服务创新恰恰依赖于承认不确定性、尊重本土知识与实践智慧，而僵化的评估体系将服务中情境化、专业化的判断边缘化，社会工作服务的创新面临数据合规性的刚性约束。一些社会组织管理者在服务过程中发现，因技术革新，部分残障人士就业需求发生转变，应据此开拓新的就业岗位与支持服务；但平台系统中并无该创新服务相关条目设置，导致相关服务数据无法录入，被评估者刻板地判定服务不合规，其服务热情与创新动力遭受双重打击。

此外，岗位的技能要求、存续周期和市场需求不断变动，使得残障人士的就业岗位与劳动收入波动显著，职业发展路径随时可能发生断裂，就业安全感持续弱化，提升了对社会保障的需求。然而，相关社会保障制度滞后，灵活就业的社保参保要求并不适应多数残障人士；特别是社会保障制度与救助政策之间缺乏有机衔接，残障人士一旦缴纳社保，就失去了领取低保与补贴的资格，但新形态就业的不稳定性使其经常处于收入锐减或失业的风险中，而重新申请低保补贴需要耗时半年乃至一年之久。这一制度性缺陷不但没有为残障人士提供应对不稳定就业的缓冲空间，反而打消了不少残障人士的就业意愿，并给残障服务带来新的挑战。

最后，数智技术嵌入的社会工作服务体系对行动者的能力提出较高要求，对技术的熟练使用和快速学习成为参与服务实践的新门槛。然而，行动者们因其所处的组织层级、所能获得的资源以及自身的角色身份的不同，对数智技术有着差异化的功能认知、情感倾向、应用场景和使用能力。例如，处于较高组织层级的政府决策者对于技术的感知多聚焦于宏观层面，因追随国家战略导向，或回应更高一级政策任务的需求，在治理体系与服务实践中积极推广技术使用；而处于较低层级的基层执行者，对技术的使用融合了被动接收上级技术部署与主动简化日常工作的综合动力，既认可技术提升效率的作用，又因技术操作带来的额外负担而烦恼，甚至可能因为难以推动技术应用在基层的落地而产生抵触情绪，对技术进行形式化使用。又如，发达地区的行动者能够凭借资金、人才、政策与基础设施优势，快速搭建服务平台，推进残障人士新形态就业服务；而欠发达地区的行动者受当地基础设施、资源与环境的限制，对技术的了解与使用呈现碎片化、狭窄化特征，难以帮助当地因经济和教育资源匮乏而受到技术排斥的残障人士实现新形态就业。

社会工作服务张力的结构性突破

上述分析显示，数智时代社会工作服务的张力，主要来源于数智技术、行动者与社会结构之间互动的失衡，对这些张力的化解也不能停留于对技术的局部调适或行动者的个体赋能，需要借助资源整合、制度更新与权力关系变革的策略，从结构层面突破上述约束，推动三者之间的适配协同。

在资源整合层面，应当通过对资源的重新调配与整合，优化配置方案，化解数智技术嵌入所带来的服务负荷增加、组织能力薄弱以及区域发展不均等问题。不少地方政府高层决策者大力培育社会组织，支持社会组织承担具体的残障人士就业服务供给与管理工作，减轻了基层执行者负担，提升了社会工作服务精准性。一些地区高层决策者引入社会企业参与服务，将市场运营逻辑与专业价值导向有机融合，增强了社会工作服务的市场灵敏度与可持续能力。尤其是一些发达地区的企业与社会组织管理者主动向欠发达地区进行服务辐射，输送东部互联网企业在线就业资源，扶持当地社会组织成长，有效缓解了因数智技术资源分配不均、服务能力区域差异产生的张力。

在制度更新层面，需要通过对服务机制的创新和政策环境的完善，为社会工作服务提供系统性的规则保障。为了避免社会工作服务被技术逻辑完全主导，一些政府基层执行者建立多元主体协同的服务管理机制，邀请社会组织管理者、一线社会工作者、残障人士、企业共同参与残障人士新形态就业服务的规划、设计、执行与评估全流程，推动服务更好满足各主体的差异化需求，实现数智技术的合理化应用，并从短期与长期效果、经济与社会效应等方面对服务成效进行全面评价。面对保障制度未能跟上就业形态变化的问题，部分社会组织管理者联动民政、人社、工会等多个部门，经过持续的反馈与倡导，与当地政府高层决策者一同推进政策改革，将残障人士新形态就业支持纳入人社部门的培训资源与补贴框架，打破了传统的以残联为单一主体的支持模式。此外，还有不少行动者积极呼吁和争取改善残障人士灵活就业参保制度，主张建立残障人士社保缴纳与低保补贴取消之间的缓冲机制。

在权力关系变革层面，行动者可以借助数智技术带来的机遇，从政府以外的渠道获得项目资金支持，突破社会工作服务对政府单一权力的依赖，改变服务中行动者之间的权力关系，为服务争取发展创新空间。数智技术使得更多的组织可以突破时空边界的限制，参与社会工作服务。例如，一些残障人士新形态就业服务项目受到公益基金会、互联网平台、国际公益组织乃至用工企业的资助。服务资金来源渠道的多元化削弱了传统行政权力的支配权，使社会组织获得更多议价能力与对话空间，从而在服务内容设计、服务模式创新上拥有更多自主权，在服务目标设定、服务成效评估上更关注资方的多元导向，不再因向上负责而被迫与僵化的行政要求妥协。

综上所述，数智技术、社会结构与行动者交互中的失衡为数智时代的社会工作服务带来多重张力，行动者能够通过策略性的实践，创造性地利用数智技术，促进社会结构的突破，化解社会工作服务张力。当前，数智技术日益深入地嵌入社会运行机制，具有复杂情感、独特经历的行动者时常被简化为可量化的数据，对人的关怀反而被工具理性和算法逻辑遮蔽。因此，在数智技术发展的浪潮中，我们尤其需要关注社会工作服务中具体的行动者，引入系统的、动态的和在地的视角，深入探究行动者在与数智技术和社会结构互动中的实践处境与专业感悟，支持个体主体性的成长与发展，推动社会工作的创新发展与社会福祉的切实提升。