在淘宝，商家们正进行一场围绕“服务”的集体升级

©️深响原创 · 作者｜吕玥

家居行业，品牌真正的挑战是从顾客付款后才开始的。

在好太太天猫旗舰店的客服对话框里，一位用户格外焦急：他订购的智能晾衣架已经抵达小区附近网点，却因为配送时间已过无法送货上门。而当天恰好是新屋入伙的日子，所有安排都已就绪，甚至安装师傅也约好到场。用户的诉求很明确——今天必须送到。

对此好太太迅速协调，自行调度车辆将货物从网点直接送至顾客家中。当天完成送货与安装后，用户在评价中写下的不仅有对产品的认可，更有对被认真对待的感谢。

家居本就是强服务行业，但服务究竟是只完成流程，还是围绕“能否满足顾客真实需求”来运转，差异正在被不断放大。好太太这次看似临时的“救援”，折射出的是一种更深层转变，服务不再只是售后部门被动承接的成本项，而是塑造口碑甚至创造新成交的重要环节。

这种转变并非孤例。在存量竞争加剧、消费者既理性又重视消费体验的背景下，越来越多品牌开始在服务上“多走一步”。这种共识既来自商家自身的经营判断，也离不开平台持续释放的信号——让真正愿意投入服务的商家，从服务这个易被忽视的环节中，重新找到增长新可能。

破解痛点后，服务值得重投入

服务的升级需要土壤。过去，电商平台的通用规则在不少存在特殊性的行业里，很容易造成“水土不服”，商家发展一度面临严峻挑战，更无暇去重投服务。

前些年，行业通行的“仅退款”规则让好太太“很受伤”。作为主营千元级智能晾衣架的品牌，公司的财务铁律是见货退款。好太太官方旗舰店客服总监李琳回忆道，仅退款意味着款项已从账户划出，货却永无归期，这在公司业务审计流程上走不通，相当于直接造成了资产损失。

转机出现在2024年，淘宝在行业内率先优化了规则，商家可对不合理的申请进行举证驳回。这一调整保护了买卖双方的公平，也让好太太做出了更具诚意的决策：推出 “90天无忧退” 服务。这个决定背后逻辑清晰而有力：当平台规则致力于厘清权责、保障公平的交易环境时，好品牌会更愿意在公平之上，主动将诚意倾注于提升顾客的完整体验。

与好太太类似，爱玛电动车在线上也遇到过独特的规则烦恼。

“在我们这个特殊行业里，过去很多纠纷的归责边界是非常模糊的。”爱玛官方旗舰店电商总张文玺举例说，电动车产品特殊，电池因顾客长期闲置而亏电损坏，责任在谁？车辆激活后又因个人原因退货，其实已经影响了二次销售，那么高额折损该由谁承担？这些模糊地带曾让客服团队耗费大量精力。

去年淘宝天猫主动召集行业研讨会，爱玛等头部品牌与平台方坐在一起，将这些长期困扰行业的典型争议场景一一摊开，共同梳理出了更清晰、更符合行业实际的责任判定标准与售后流程。

规则明确后，变化是立竿见影的。爱玛官方旗舰店的售后纠纷率随后出现了显著下降。客服团队也能将核心精力回归到提升响应速度、优化解决方案等真正的服务本身。

不难发现，营商环境的确定性，正是服务创新的一个大前提。只有当经营的基本盘变得稳定可期，商家才会愿意也更能将“服务”转变为可以长期投资、用于赢得用户信任与增长的核心资产。

服务升级，走向系统化与数字化

当服务成为值得投入的选项后，一个更现实的挑战摆在面前：服务不是靠增加人手、强调态度就能长期跑通的。

服务是一条涉及多个环节的漫长链路，也是碎片化场景的集合，每个用户的问题都独一无二，需要既专业又共情的响应。更棘手的是客服高度依赖人工的客服团队，稳定性很难保证。没有一套系统性的工程将服务拆解和结构化，任何美好的服务承诺都可能随着订单量增长而迅速瓦解。

对于好太太和爱玛这样的头部品牌而言，将做好服务的“意愿”转化为可持续的“能力”，其实是一场深入肌理的组织与数字化变革。

去年，淘宝天猫上线“真实体验分”体系，让好太太开始沿着物流、安装、客服等核心维度分别展开优化。

在物流环节，好太太的升级思路清晰直接：从过往的单一物流合作，到主动引入顺丰，为用户提供了更多选择。“有不少顾客不仅要求快，更要求送货上门的确定性。”同时，好太太还增加了物流前置预警机制，通过和物流商每日报表的回传，及时监测物流轨迹，一旦出现停滞超48小时、中转异常或末端派送延迟，就主动联系物流网点催促更新。并且品牌还会同步致电消费者，主动沟通并附上一定补偿，将大量潜在的差评化解在发生之前。

好太太物流速度分

当商品送达，安装则成为下一个体验关键。好太太选择与天猫安装深度合作，实现了服务链路可视化，客服可以清晰看到安装的每个节点。如果出现问题，客服也可以一键转接给安装部门，由专业人士直接解答，避免问题的拖延和消费者的误解。

直面用户的客服团队，本身也被重组和革新。好太太成立了专属客服小组，对客服提出了更高的考核要求；同时还设立了独立的工单处理组，确保退款等流程有专人专岗、高效处理，改变了以往晚班客服兼顾处理、容易延误的旧况。更具创新性的是，好太太还引入了“模拟舱”培训系统。过去客服培训内容庞杂，效果难以评估，但现在模拟舱可将各种棘手的客诉变成案例让客服提前演练。

目前好太太的店铺满意率从92%左右且波动较大的状态，提升并稳定在了95%以上，并且店铺综合体验分也稳定在了4.8的高位。

好太太店铺真实体验分

爱玛的策略也是如此。

去年，爱玛在线上部署了一套工单系统，与淘宝天猫的旺旺后台无缝对接。当客服接收到用户的咨询问题后即可转化为内部工单，由专人跟进解决。

更关键的是，工单系统有相当严格的超时预警机制：客诉如果临近时限仍未解决，系统会自动预警并逐级通知更高级别的负责人。在最极端的情况下超时未解决的重大客诉提示甚至会被直接推送到董事长的手机上。

整个集团将服务体验置于最高优先级后，爱玛的整体工单处理工时减少了17%，而24小时解决率达到了90%以上。爱玛官方旗舰店的店铺动态评分（DSR）也从前年的4.6提升至4.85，稳居行业前列。

爱玛店铺真实体验分

好太太和爱玛，都将服务拆成了一系列可被管理、可扩展、可被评估和不断迭代优化的具体动作。其核心价值在于三点：

第一，从被动应对转向主动管理。品牌主动将问题拦截在发生之前，最大化提升消费体验。第二，人机协同，让系统处理标准化流程和预警，释放人的精力去处理复杂判断和提供情绪价值。第三，通过流程设计、响应机制、权限与节点新划分，将卓越的服务能力从强依赖个人，沉淀为可测量、可优化、可扩展的组织能力。

以深度服务，驱动长期增长

事实上服务从兜底动作升级为核心能力后，它所创造的回报便远远超越了减少纠纷或维护口碑。对于好太太和爱玛这样的品牌而言，服务已成为驱动生意增长的“信任货币”，其回报直接而多重。

最直接回报，体现在转化的提升。

好太太官方旗舰店客服总监李琳对此感受深刻：当店铺的综合体验分稳定在行业高位，它便成为了面向新客最有力的“信任状”。一个可见的高分能有效消解消费者的最终疑虑，显著提升从浏览到下单的转化效率。更重要的是，一次超预期的服务体验所带来的好口碑，还会吸引来新顾客，这也在一定程度上破解了家居品类低频消费可能会存在的增长瓶颈问题。

好太太服务质量数据

爱玛则分享给了我们更直观的增长数据：2025年其GMV实现了超过1558%的爆发式增长。虽然品牌看来增长并非单一因素驱动，但服务体验的改善，显著提升了用户的信任度与选择意愿，成为撬动规模扩张的重要支点。

和转化同样重要的价值还有复购心智的建立。爱玛目前已积累超过 9000 万用户基础，电动车本身具备明确的更换周期，许多消费者每三到五年就会换车。稳定、可预期的服务体验，使得用户在再次购车时基本上直接锁定了爱玛。

而且服务还不断释放出溢出价值。

好太太在实践中发现，一次优质的服务不仅会让消费者给出好评，还会激励其主动在社交平台分享经历。这些真实故事也成为了“自来水”口碑营销，吸引了更多消费者前来。基于这种变化，好太太也开始更主动地鼓励用户分享，让服务体验更度转化为品牌口碑。

除此以外，淘宝天猫还扮演了“价值放大器”的角色，其核心是让好服务被看见、被信任、并获得更多回报。

一方面，品牌服务能力可量化为清晰的店铺标签，在店铺首页等关键位置展示，成为吸引消费者的醒目招牌。品牌也可以将“90天无忧退”等特色服务在详情页突出展示，使其成为产品价值的一部分。另一方面，高分店铺在参与淘宝天猫的大促、争取核心的营销资源时会更具优势，从而形成一个“服务好-能见度高-增长快-更有能力投入服务”的增强回路。

好太太与爱玛在服务上的坚定投入，清晰地指向了一个结论：以深度服务驱动增长，正是成熟品牌实现“老牌发新芽”的有效路径。

这并非一场孤立的变革，而是平台与商家围绕“服务”持续探索、共同深化的旅程。在2026年初淘宝天猫的商家服务大会上，随着一系列新举措的推出，这条路径的价值回报正变得前所未有的清晰——优质的长期服务，将获得更直接、更可衡量的商业反馈。

扎实的服务能够持续转化为可见的增长，会形成强大的良性示范。好太太与爱玛的故事，正是一个可复制的起点。