中通被约谈、申通客诉繁：快递行业的“习惯性麻木”

作者 | 曾响铃

文 | 响铃说

3万5千到4万件快递一周没有人配送，在快递站点堆积成山，也没有退回操作。这是10月初以来，尤其是双11开始后发生在长沙星沙街道多个小区的事件，涉事快递企业包括申通等知名快递企业，因为承包商拖欠员工薪资等问题导致快递积压在仓库，严重影响消费者正常消费活动。

该事件在抖音上持续发酵，仅湖南都市·风芒新闻一家的爆料内容已经引发超过1300条评论，各种角度的控诉，普罗大众对申通等企业的信心，又一次遭遇沉重打击。

无独有偶，就在这期间，中通又被约谈了。

多家媒体报道，10月28日，国家邮政局约谈中通快递股份有限公司，指出其经营行为不规范，存在随意调整运营规则、服务质量不高、快递员合法权益保障措施落实不到位等问题，要求其切实履行服务网络管理主体责任，改进快递服务质量。

针对被约谈一事，中通回应称，将严格按照约谈要求，针对涉及的问题全面排查、全面整改、全网落实，进一步提升服务质量、合规经营水平，以及网点和员工的合法权益保障力度。

事实上，运营不规范在四通一达企业中已非个案。

在各大线上投诉平台，各种消费者投诉数不胜数。例如，在湖南，某消费者网购商品后，申通快递未经提前联系及本人同意，擅自将快递投放至快递柜，导致用户需多付寄存费才能取件。

而这样的事，很多人都已经习以为常，没有人花精力去投诉——对于四通一达的服务质量问题，消费者与企业都表现出一种怪异的麻木感。

大众对四通一达：早已“习惯性麻木”

作为长期在长沙生活的消费者，对四通一达那些“心照不宣的潜规则”早已见怪不怪：

网购包裹刚显示“正在派送”，转头就收到驿站的取件通知；

小区楼下的快递箱堆得满满当当，有时得蹲在地上翻找半天才能找到自己的快件。

这种本不合规却成为常态的现象，早已被不少消费者默认。

无论是写字楼里的白领，还是社区中的居民，遇到快递未经同意被扔进驿站的情况，大多选择沉默。

午休时同事们聊起这事，嘴上说着“太敷衍了”，脸上却满是无奈，最后总以“习惯就好”收尾；朋友前一天还在吐槽快递员不打电话，第二天依旧会按时绕路去驿站取件。

大家似乎形成了一种无声的默契——没人愿意花时间和精力投诉，总觉得“就算投诉了也改变不了什么”，久而久之，对这种违规行为便变得麻木。

其实，2024年3月1日起施行的修改后《快递市场管理办法》，早已明确此类行为的后果：未经用户同意，擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，情节严重的，快递公司将被处以1万元以上3万元以下的罚款。面对违规行为，消费者并非只能被动接受，完全可以主动维权。

不过这种“麻木的默契”仍在现实中占主流，原因不仅在于消费者“投诉无用”的心理，更在于可选择的余地不大。毕竟四通一达长期稳居中国快递行业龙头地位，消费者无论如何选择，收到的快递大概率仍来自这几家企业。

就像上文提到的案例，花精力投诉了，申通来处理一下，后续呢？在从服务商到消费者的普遍性麻木中，后续还是会“一切照旧”。

加盟模式登峰造极：低价低质造就“习惯性麻木”

截至2024年，中国快递市场主要公司的市场份额中，中通快递以19.5%位列榜首，其次是圆通速递（15.2%）、韵达股份（13.6%）、申通快递（13.0%）。顺丰市场占有率仅为7.62%，在头部企业中位列第六。

中通在桐庐的总部大楼

四通一达的老板基本都来自浙江桐庐县。其中申通崛起于上世纪90年代末期，初期靠给上海输送外贸订单业务起步。一帮桐庐老乡随后进入快递行业，并选择加盟制作为扩张模式：快递总部负责交通运输干线，包裹收单与揽件环节交给加盟商，双方各负责一段流程，各自获取收益。几年内，多个由桐庐人建立的快递网络在长三角地区完成布局。

加盟制的突出优点是能将运营成本与价格压力快速转嫁到加盟商身上，总部仅负责扩张规模与收取管理费用。据说最早跨省快递费从每单100元降至22元后，浙江地区的加盟商为控制成本，取消了网点派送员的底薪，让派送员承包某一小区的派送业务，快递小哥就此“秒变”二级加盟商，本质上是通过层层转包进一步降低成本。

当然，加盟制也导致了桐庐快递企业的“分裂”。申通创始人聂腾飞去世后，公司内部出现分歧，中通、圆通、韵达、百世汇通（后更名为百世快递）陆续从申通体系中独立出来。

加盟制的另一特点是低价。2005年，圆通和成立仅两年的淘宝寻求快递合作，彼时邮政快递费每单22元，桐庐系企业最低报价18元，而马云团队开出的合作价格是每单8元。几元钱的快递费，企业盈利全靠规模效应——商业规模扩大后，服务单个用户的边际成本会逐渐降低。例如，一名快递员派送一栋楼的100单快递，与派送2-3单快递，所付出的时间、人力成本基本一致。

靠着加盟制和低价策略，四通一达的规模越做越大，但弊端也随之显现：被成本压力挤压的加盟商，自然不想提升服务质量，最终形成消费者与商家都缺乏动力改变的怪圈，仿佛选择了四通一达的低价，就只能接受低质的服务。

长沙申通启示录：“习惯性麻木”的受害者不止消费者

在快递行业秩序失衡的产业链中，受害者绝非仅有隐忍的消费者，末端快递员与司机同样深陷困境。

2025年7月，湖南长沙高二学生胡同学通过媒体反映，经中介介绍至申通快递从事包裹分拣工作，双方约定11小时薪资200元。然而，他仅工作三四个小时、卸载数车货物后，便被以“流汗多”“速度慢”为由辞退，最终每人仅获10元路费补偿。当他们索要工资时，中介在语音聊天中嚣张表示“想要工资就报警”。对此，湖南申通综合管理部负责人回应称，涉事网点虽悬挂申通标识，若调查情况属实，将直接予以取缔。

这一事件暴露了四通一达加盟制的致命缺陷——总部对末端网点管理严重缺位。涉事网点仅借助品牌标识，实则为场地租借方自主用工，这种“层层转包”的混乱局面并非个例，而是行业常态。

对快递员而言，四通一达的加盟制与低价策略意味着难以承受的生存压力。首当其冲的是各类名目的罚款：九块九包邮的商品若收件人声称未收到，快递员便可能面临处罚，有快递员抱怨自己最高峰一年被罚两百多次；虚假签收、配送延误等“欲加之罪”屡见不鲜。而最终背锅被罚的往往是基层快递员。作为行业核心力量，他们反而成为快递产业链中最脆弱的一环。

此外，超大工作量不仅让快递员和司机背负沉重生存压力，更时刻面临生命危险。有网友爆料，开福区圆通大承包商在2016年双十一期间，有一名司机因超负荷工作不幸离世；次年，其下属另一位小承包商的父亲（年逾五十）帮忙送快递时猝死，承包商需自行承担全部损失，未获得公司任何赔偿；还有一位从业者，其手下快递员因操作失误，被电动车上捆绑快递的弹力绳断裂击瞎一只眼睛，公司对此拒不承担责任。

有业内人士直言，在开福区快递行业十年的所见所闻，宛如一段非洲血钻般残酷的故事。

作为行业头部企业，四通一达对用工合规性缺乏最基本的把控。快递属于高强度劳动，企业本应保障工作人员的权益，但却将责任完全推给中介和承包商。这种对法律法规的漠视，不仅严重损害快递员合法权益，更助长了行业内非法用工、薪酬克扣等乱象，破坏了快递行业正常劳动秩序。

科技或是出路，但走出“麻木”才是关键

2025年，我国快递业以1500亿件的业务量迈入新发展阶段。

从行业历程看，快递业正从“拼订单量”向“拼用户体验”转型，而国内顺丰、京东已经跑出了不一样的格局。顺丰2003年将加盟模式改为直营，京东物流采用“仓储+配送”一体化模式，这两大企业已与“四通一达”形成自然区隔。

为了“追赶”顺丰和京东，四通一达有过很多对标的行动，例如，试图通过技术创新提升服务水平。

面对行业需求，顺丰等企业正通过AI、大数据、无人技术重构快递全链路运营流程，京东大力发展智能中枢以及机器人、无人机等智能化末梢，逐步构建起全智能化运营体系。

基于此，“四通一达”也试图通过技术革新来挽回“形象”、强健业务，例如申通就试图进行跟随布局，在2025年中国国际服务贸易交易会上首次公开展示智能机器人“申行者1号”，其具备精准抓取、自主避障功能，未来将应用于“最后一公里”配送，提升效率与质量。

但是，这可能只是“表面功夫”。对快递行业而言，顺丰、京东在根本上以体系化的运营甚至价值观构建，摆脱了对内、对外的“麻木感”，这是模式、文化、技术共同作用的结果。

典型如，消费者对京东、顺丰不送货上门是无法容忍的，因为“一贯会送上门”，标准化的服务范式已经建立起来，投诉也会被快速响应。没有人会“麻木”，才会有更好的反馈循环。

未来技术的发展也会强化这样的服务范式。对顺丰、京东而言，有了服务基础、消费者认知优势，技术是“强本”，而对四通一达，技术可能只是“治标”，些微提升投放效率而已。

此外，快递员群体的权益保障是行业可持续发展的基础，目前制度保障与人文关怀正共同构建从业人员的“安心网”，顺丰推出“暖蜂能量餐”专项福利，与老乡鸡品牌合作，全省2.1万名顺丰快递员、同城骑士及客服人员，凭工牌可在老乡鸡门店享受全时段85折用餐优惠。

这类举措不仅提升了快递员的获得感与归属感，更推动行业向规范化、职业化方向发展。

展望未来，快递业将继续以科技创新为引擎，推动服务升级与区域协调发展，中通被约谈正是物流企业亟待升级改造的缩影。在智能化背景下，物流末端配送效率、用户体验与行业规范性将持续优化。但更重要的是，面对快递服务问题，各方需走出默认“行业潜规则”的心态，建立行业正确价值观。

唯有企业与消费者都不再“麻木”，整个行业才能走得更远。

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【完】

曾响铃

1钛媒体、人人都是产品经理等多家创投、科技网站年度十大作者；

2 虎啸奖评委；长沙市委统战部旗下网络名人联盟成员；

3 作家：【移动互联网+ 新常态下的商业机会】等畅销书作者；

4 《中国经营报》《商界》《商界评论》《销售与市场》等近十家报刊、杂志特约评论员；

5 钛媒体、36kr、虎嗅、界面、澎湃新闻等近80家专栏作者；

6 “脑艺人”（脑力手艺人）概念提出者，现演变为“自媒体”，成为一个行业；

7 腾讯全媒派荣誉导师、功夫财经学者矩阵成员、多家科技智能公司传播顾问。