西贝应对危机的表现，是灾难性的！

西贝用违反互联网逻辑的应对方式，一步步把自己推向名誉危机的深渊。说实话，危机的发起者虽然是罗永浩，但事情的大坑却是西贝自己给自己挖的，公司创始人贾国龙反复冲动地亲自上阵是不明智的。

老胡一直相信，而且直到现在也相信，西贝的崛起绝非是运气的结果，它一定有自己的很多长处。突然被网红大V罗永浩骂“几乎全都是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了”，本不是什么大事。这么大的餐饮企业，有一个出名的顾客骂，而且指出的问题是预制菜这个几乎全行业都存在的要素，西贝理应对批评持一种宽容、开放的态度，能改善的改善，一时改不动的，跟公众尽量讲清楚，讲不清楚也没关系，但是展现豁达态度却是至关重要的。

但是贾国龙直接与罗永浩对呛，而且表示西贝“没有一道是预制菜”，宣布西贝将起诉罗永浩，这样的对抗不可避免地推升了争论热度。

客观说，现在大型商场是城市餐饮的主阵地，里边又大多是连锁餐饮机构，它们供应的许多菜品在百姓看来都有“预制”环节，纯“现洗现宰现做”的餐馆如今大概只有街边的苍蝇小馆了。公众对预制菜一方面总体上不喜欢，一方面又在很大程度上接受了。但是，如果围绕预制菜较真起来，讨论它的价格是不是贵了，预制环节该不该向顾客讲清楚，那么公众肯定会支持罗永浩。罗永浩的情绪绝非只是他个人的，他触发了公众对预制菜各种隐约的不满和担心。

西贝越是申辩，越是请其他企业和社会名人帮着站台，越会把公众的情绪一波一波调动起来，形成西贝不可能打赢的对决。

老胡相信，现代餐饮业决回不到过去无预制菜时代，而且我相信所有人都清楚这一点。但这是现代化潮流中的一个无奈，而非我们想要的变化和骄傲。这场争论应当延伸成围绕预制菜在我们现代生活中应是一个什么地位的理性讨论，至少西贝有必要朝着这个方向推动它，而不是他们自己拽着争论定格在西贝做得对不对，受到罗永浩的指控冤不冤上。

西贝之后开放后厨给媒体参观采访，对新发现的问题一个又一个回应。这一波操作将自己定格在了风口浪尖上，像是把自己搞成了有中央厨房餐饮企业的“代言人”，而且有点在“预制菜”这个概念上与公众抠字眼。他们对这样做会引发负效应的发酵、叠加严重估计不足。

互联网的本质是广场，广场还真不是搞科普大讲堂的地方，而是情绪和感受的大本营。多数人总体上不喜欢预制菜，这是明摆着的，但又不得不接受了。谁没在商场的餐馆里碰到过点了几个菜，其中一盘上边热下边却是凉的情况？我们现场的反应就是让服务员拿回去再加热一遍。大家偶尔还不能发个牢骚吗？罗永浩点燃的就是那些长期隐约的不满和牢骚。

作为一家好不容易发展起来的大型餐饮企业，西贝理应谦逊，有豁达的心胸包容各种意见和牢骚，与公众的要求尽量相向而行。在店里，客人激烈批评两句，店长是不是都会要求尽量低姿态些，力争平息争吵？为何来到互联网上，有人骂了两句，“大店长”就要冲出来接招，吵得不亦乐乎了呢？

周日晚，互联网传出贾国龙在微信群里的一段发言，表示“我应对方式有错，改”，这本应是个转折点，但在这个帖子中他写道：“罗永浩是网络黑嘴，是网络黑社会，太坏了。但他打醒了我，算变相的帮西贝进步。”不能不说，这样的表述在一个微信群里或许能被听懂，接受，但到了大互联网上，它就会被看成是拧巴的，像一个“脑筋急转弯”。

周一，西贝正式发“致歉信”。在有了头一个晚上罗永浩“是网络黑社会”有争议表述的余波之下，致歉信相当于撞到舆论怀疑西贝“是否真诚”的枪口上。致歉信的内容与贾国龙头一晚上微信帖表达的“改正”决心一脉相承，但是贾国龙的情绪没有删干净，因此文中重复了“顾客虐我千百次，我待顾客如初恋”这句贾国龙微信中的话。它立刻被网友们和罗永浩挑了出来：顾客虐你什么了？

西贝看到大量负反馈，删掉致歉信重发，将“虐”字打了引号。

罗永浩是个有争议的网红，经常与人打嘴仗。但不能不说，他对西贝的抨击与几年前把联想往死里整的那个大V还是不一样的。他骂的几句是自己的真实感受，而且比较克制，没朝着其他要命的方向穷追猛打，而且周六晚上罗永浩还主动说了“要告一段落”，不再提西贝的事了。

事情发酵到今天，什么样的公关姿态都已经反转不了此轮舆论对西贝的印象固化了，西贝需要用接下来的慢功夫消化错误公关导致的伤痛。相信回到中央厨房和门店，回到向公众面对面的服务，西贝的一些优势就能够复活，逐渐填平舆论场上砸出的一个个弹坑。西贝得是天下食客的西贝，而不应是互联网上活跃发言者中间的西贝。把这一点搞清楚了，对西贝走出这场危机至关重要。

现在给人的感受是，对于栽了这个跟头，经历了这场疾风暴雨，西贝很不甘心，它总想用一个公关姿态一举反转，做一道雨后的绚丽彩虹。然而现实是，这样的彩虹不可能出现。

老胡还是相信，西贝能够做得这么大，一定有它的真功夫在。我想再次劝西贝：让今天的致歉信成为它此轮争论的最后一次发声。不要太着急挽回影响，也不用表太多决心，去争取未来日常中每一位顾客的好感，重新积累声誉的底蕴。这场公关危机很快会凉下去，未来的路很长，西贝被舆论场重新定义的机会将有很多。