从璩静到王乔：高管“爹味”发言，为何成品牌公关的致命毒药？

王乔翻车：vivo上演“璩静危机”续集

世界，是一个巨大的草台班子。

去年，百度前副总裁璩静因个人言论给公司带来了一场严重公关危机，最后黯然离职。

如今，vivo也出现了自己的“璩静”。

近日多家媒体报道，有vivo X200 Ultra 用户反映，在同价位折叠屏机型 Fold5 已获推“正片/清透蓝调”滤镜更新后，自身设备却未同步收到，遂在社交平台质疑产品维护存在差别待遇。

对此，vivo 公关总监王乔在其个人微博回应，指用户诉求系“小孩子行为，开心就好”，并强调各机型推送节奏本不相同，认为用户需更成熟理性。

这一爹味十足的回应很快引发众怒，大量用户以低分表达不满，在酷安平台，X200 Ultra机主评分从8.9分骤降至5.3分。

部分用户向vivo总部投诉，指出王乔言论“贬低消费者尊严”，并宣称要转投小米、OPPO等竞品。

争议还蔓延到了其他机型，S30 Pro用户也质疑vivo旗舰机维护优先级失衡，要求解释功能缺失问题。

最终，迫于压力，王乔发布道歉声明，承认“同理心不足”，并宣布暂停微博更新、接受公司处罚。

璩静是前“公关一号位”，王乔是公关总监，但二者在发表公众言论时的傲慢与促狭，让人很难相信这是职业公关管理者的表现。

vivo若想冲击高端市场，或许要更重视公关管理。

一、及格线下的公关

从危机处理角度看，vivo在此次事件处理中，可能存在的问题至少有三个：

第一，回应迟缓。

王乔的言论从7月2日开始发酵，vivo官方在7月6日晚间才发布X200 Ultra升级通知。7月7日，王乔正式在微博发布道歉声明，承认“未做好换位思考”。

这期间历时5天，vivo没有任何动作，放任用户抗议升级。vivo机主评分也是在这几天迅速下降。

危机公关5S原则中，最显眼的一条就是速度第一。

所谓“好事不出门，坏事传千里”，当事态扩大，负面评价充塞网络后，vivo再出来回应，难免被消费者认为是压力下的反应，效果自然大打折扣。

第二，只有技术补救。

事件发生后，除了王乔在个人微博上的道歉，vivo官方只有一条功能升级的公告，并且广告味十足，不仔细辨别甚至看不出来该公告与王乔言论风波有关。

至于如何补偿，如何取得谅解，如何安抚用户情绪，vivo没有任何动作，这也难怪用户认为vivo没有诚意。

第三，只有高管个人账号回应。

从产品争议到事件风波，都是王乔在通过个人微博账号进行回应,vivo官方没有针对事件进行任何表态。

王乔虽然在道歉声明中表示“主动配合了公司内部的调查并接受了相应处罚”，可调查结果是什么，vivo准备如何处罚，vivo官方对此事态度是什么，外界一无所知。

官方不回应，用户可能会认为要么是vivo内部认为此事不值得回应，要么是vivo想撇清关系，不粘锅。前者代表傲慢，后者则是不负责任，都不会对vivo品牌形象有益。

总之，此事暴露了vivo在危机处理上的漏洞。

vivo X200 Ultra 售价超过6000元，属于高端机型。能花这个价格来买vivo手机的，大多是核心圈层忠实用户，此番风波难免令用户产生“高价却未获高尊重”的心理落差。

国产手机品牌本来就普遍面临用户粘性不高的问题，大多数人更看重产品本身的质量与服务体验，一次质量问题就有可能被消费者永远抛弃。

事实上，这并非vivo首次在事件处理中暴露出共情能力的缺失。

此前vivo X200 Pro被曝“炫光门”和vivo X Fold3 在发布会上出现疑似“花屏”的事件，vivo的处理态度都是偏重于技术层面的解释，缺乏情绪和温度，从而不被用户接受。

vivo可能是习惯了“技术理性思维”，但短视频时代的公关，学会共情，远比技术解释要重要得多。

所谓共情，是你不能只讲理，还得有“同理心”，得站在用户的角度去换位思考。

我们看到，那些业绩做大而缺乏同理心的企业和个人，往往会遭到严重反噬。

李佳琦一句“哪里贵了”，一天之内掉粉107万。

小米高管王嵋一句“得屌丝者得天下”，令小米在全网遭到口诛笔伐。

天眼查app显示，截止2025年7月10日，小米市值达到14767.19亿港元。

互联网时代，品牌信任的建立可能需要经年累月，崩塌却只需要一句不恰当的言论和一次失败的危机处理。

vivo长期以来将“本分”作为企业核心文化，殊不知给予用户诚意和尊重，亦在本分之内。

另一方面，vivo如今正在努力推进品牌高端化，而高端化的核心依然是情绪价值。

如果不能重构其用户沟通体系，令用户核心诉求可以通过官方渠道高效解决，vivo冲击高端的战略可能因此受阻。

当然，如果品牌定位短期内难以拔高，vivo还可以依赖技术创新上的硬实力来赢得市场，但目前来看，vivo这方面可能也面临挑战。

二、及格线上的创新

在早期行业快速扩张时，vivo的崛起之路被媒体很形象地总结为“农村包围城市”。

机海战术、快速铺货、下沉市场还有超过25万家的线下门店，都是描述vivo的文章里经常提到的点。

这些打法很有特点，也很有效，vivo也据此稳居国产手机五大品牌之列。

不过，这也反映了一个问题：vivo的核心能力在渠道建设上，创新力可能相对有所不足。

而坚守多年的“本分文化”也决定了vivo不会轻易将筹码押在不确定的赛道上。

所以我们看到，相比创新，vivo的产品策略“致敬”的成分更多。

比如学习苹果这件事上，虽然国产厂商心照不宣，但vivo很可能是其中做得最彻底的。

外观上窄边直屏+直角中框“果味十足”自不必说。

在生态兼容方面，vivo手机提升了与Mac的互联体验，支持远程控制Mac、双向传输文件以及数据同步。”

最新的vivo X Fold5还兼容了Apple Watch，AirPods，新增侧边自定义按键以及系统交互设计适配了苹果用户的使用习惯，甚至iPhone的来电、通知、短信都会自动流转到vivo X Fold5上。

国产手机厂商之所以争相致敬苹果，一方面是因为确实能使产品更精致，比如OPPO Reno 14系列，用上iPhone同款冷雕玻璃工艺，精致感大增。

另一方面，可能是因为争夺苹果用户仍是国产厂商冲击高端市场的重要手段。

虽然苹果的整体份额有所下滑，但在高端市场仍然稳居榜首。如果兼容生态能够让苹果用户转向安卓的过程更丝滑，或许能提高一部分国产手机市场份额。

不过，即便致敬到极致，恐怕也只能成为“平替”而谈不上超越，苹果用A系列芯片和ios系统建立起来的护城河不会因为兼容通道就被轻易打垮。

这种深度的借鉴，更可能源于自身在芯片和系统这两个智能手机附加值最高的核心领域，缺乏与苹果正面竞争的底气。

如果自身技术积累足够多，产品力足够强，也就没必要为了“致敬”而丢弃自身特色了。

比如，与苹果同样拥有自研芯片和系统的华为，就有底气在满世界都是直角边框的时候，仍然保持自身弧形边框的设计。

反过来讲，vivo全力致敬苹果，或许仍是由于自身技术实力存在短板。

比如vivo和荣耀是国产手机五大品牌中唯二没有尝试过自研SoC芯片的厂商。

在生态方面，vivo和oppo又是五大品牌中唯二没有布局笔记本产品的企业。

没有涉足这些业务或许与深入vivo基因的本分文化有关，创始人沈炜曾明确提出：“做事不能喊，有多大能力做多大事”。

这话落到市场策略选择上，可能就变成了求稳为主，进而使得vivo在开拓新业务和创新方面显得有些畏首畏尾，以至于有网友评论称：“vivo的‘本分’文化越来越像‘躺平’”。

当然vivo并非不重视创新。

在擅长的影像方面，vivo研发团队超过千人，微云台防抖技术、自研影像芯片等使得vivo手机俘获了一大批摄影爱好者。

不过影像方面的优势，可能并不足以支撑vivo完成高端化。

一方面，影像作为智能手机的基础功能，早就被卷到了极致，超广角、夜景模式、1亿像素等卖点层出不穷。

除了摄影发烧友，一般消费者很难区分出vivo影像能力比友商强在哪里。

另一方面，去年vivoX200 Pro的“炫光门”事件证明，极致的投入未必能换来极致体验，反而可能适得其反。

专业级影像毕竟属于小众需求，不足以成为差异化竞争的根基，而在底层芯片和系统这些核心技术上，vivo仍没有实质性突破。

vivo高端化属于只走了半程，有创新但还不够。这使得vivo手机出货量最多的仍是中端机型。

而中端市场在消费分级的大潮下，正在逐渐被压缩。

IDC预测，2025年中国智能手机市场600美元以上市场份额将达到30.9%，同比增长2.1%；

200美元以下市场份额也将同比增长2.1%，达到31.5%；200-400美元市场份额收缩到28.0%，减少4.2%。

这种趋势下，冲击高端不利的vivo应该更多考虑的，或许是如何守住现有阵地。

技术上突破有限，品牌服务又难以提供情绪价值，vivo在全力冲击高端市场之前，或许还要再补一些功课。

当然，vivo仍然拥有很强的底蕴和实力，近年来也推出了很多有竞争力的产品，未来依旧值得期待。

免责声明：本文基于公司法定披露内容和已公开的资料信息，展开评论，但作者不保证该信息资料的完整性、及时性。

另：股市有风险，入市需谨慎。文章不构成投资建议，投资与否须自行甄别。