现在做实体店太难了，实体店出差错，只要是真正认真整改，我们不妨鼓励事情翻篇

【本文来自《海底捞把顺风局打成了逆风局》评论区，标题为小编添加】

海底捞火锅最新发了个声明，我看到不少网友的反馈还是挺认可的。之前海底捞就两名食客撒尿事件多次发了声明，其中第二次因为声明中抨击“网上恶意传播者”并且要保护未成年肇事者（17岁）而在网上翻车，使大家的怒气撒向了海底捞公司。

在之前的声明中未能与公众充分共情，导致危机公关完全是负效果，这的确是海底捞的一个教训，相信很多其他与消费者直接打交道的公司也会关注这件事。海底捞的最新声明提出了退还4千多单相关消费的全部金额，并以10倍做出赔偿，这被很多人视为一种诚意，也让人看到如今做实体店之不易。

如今在服务业中开实体店，应当说是很大的挑战，对经营团队的综合要求非常高。服务质量首先是硬功夫，对于百密一疏的差错和意外事件，经营者除了要有解决好问题的认真态度，还需要有非常通透的情商和丰富的经验支持自己的诚意，使实际处理过程和产生的效果都与初衷相吻合，被公众所接受。

然而客观说，当一个事情有了一定关注度后，会聚集无数双眼睛以及各种感受，舆论场对事情的看法会衍生出很多角度，企业能够做到及时、准确、妥善处理好事情，难度相当高。因为企业公关团队人数有限，经验也有限，而网上公众是海量的，观点活跃，不断更新，结果就是，不时有企业的公关没有与公众情绪和好恶对接准，甚至走歪了，导致引发的争议越滚越大，最终变成公共舆论事件。

像在海底捞这件事情上，老胡个人相信，海底捞的团队从一开始就抱着企业遇到意外事件时的通常态度，希望把事情说清楚，促使它尽快平息。这样的初衷我觉得无可厚非。问题出在他们的公关话语与公众情绪出现了错位，这种错位我愿意相信是公关技术层面的，而非海底捞团队真的不把公众的利益和关切当回事，也并非他们高高在上，想给网友们当老师。海底捞本身就是服务大众的公司，它之所以越做越火爆，最大的原因也是它的服务好，在消费者中有广受认可的口碑。如果海底捞就是一副蛮横相，它不可能走到今天。

我的意思是，出了一件事，网友们当然要各抒己见，回应的人如果说话不得体，大家痛快骂一顿便是，我们没义务哄任何人和任何企业。但同时我们要清楚，都是人，情商都有漏洞，再棒的与公众交流系统也会有时出问题。

还是那句话，现在做实体店太难了，实体店出差错，只要是真正认真整改，我们不妨就鼓励这样的态度，事情能翻篇的就让它翻篇。