现在做实体店太难了,实体店出差错,只要是真正认真整改,我们不妨鼓励事情翻篇
【本文来自《海底捞把顺风局打成了逆风局》评论区,标题为小编添加】
海底捞火锅最新发了个声明,我看到不少网友的反馈还是挺认可的。之前海底捞就两名食客撒尿事件多次发了声明,其中第二次因为声明中抨击“网上恶意传播者”并且要保护未成年肇事者(17岁)而在网上翻车,使大家的怒气撒向了海底捞公司。
在之前的声明中未能与公众充分共情,导致危机公关完全是负效果,这的确是海底捞的一个教训,相信很多其他与消费者直接打交道的公司也会关注这件事。海底捞的最新声明提出了退还4千多单相关消费的全部金额,并以10倍做出赔偿,这被很多人视为一种诚意,也让人看到如今做实体店之不易。
如今在服务业中开实体店,应当说是很大的挑战,对经营团队的综合要求非常高。服务质量首先是硬功夫,对于百密一疏的差错和意外事件,经营者除了要有解决好问题的认真态度,还需要有非常通透的情商和丰富的经验支持自己的诚意,使实际处理过程和产生的效果都与初衷相吻合,被公众所接受。
然而客观说,当一个事情有了一定关注度后,会聚集无数双眼睛以及各种感受,舆论场对事情的看法会衍生出很多角度,企业能够做到及时、准确、妥善处理好事情,难度相当高。因为企业公关团队人数有限,经验也有限,而网上公众是海量的,观点活跃,不断更新,结果就是,不时有企业的公关没有与公众情绪和好恶对接准,甚至走歪了,导致引发的争议越滚越大,最终变成公共舆论事件。
像在海底捞这件事情上,老胡个人相信,海底捞的团队从一开始就抱着企业遇到意外事件时的通常态度,希望把事情说清楚,促使它尽快平息。这样的初衷我觉得无可厚非。问题出在他们的公关话语与公众情绪出现了错位,这种错位我愿意相信是公关技术层面的,而非海底捞团队真的不把公众的利益和关切当回事,也并非他们高高在上,想给网友们当老师。海底捞本身就是服务大众的公司,它之所以越做越火爆,最大的原因也是它的服务好,在消费者中有广受认可的口碑。如果海底捞就是一副蛮横相,它不可能走到今天。
我的意思是,出了一件事,网友们当然要各抒己见,回应的人如果说话不得体,大家痛快骂一顿便是,我们没义务哄任何人和任何企业。但同时我们要清楚,都是人,情商都有漏洞,再棒的与公众交流系统也会有时出问题。
还是那句话,现在做实体店太难了,实体店出差错,只要是真正认真整改,我们不妨就鼓励这样的态度,事情能翻篇的就让它翻篇。