餐厅好评背后的“无间道”，太刺激了

作者：雷斯林 公众号：为你写一个故事 / raistlin2017

从没想过，如今餐饮业会卷成这样。

商家们不仅要比谁家菜好吃、谁家性比价更高，还要比谁家更会“要好评”。

好几次，我吃饭吃到一半，就见服务员拿着二维码凑过来，眼巴巴地站在桌边请求：“可以帮忙写个好评吗？这边会送您一份甜品。”

最离谱的一次，是在某个网红店。

由于用餐体验一般，我委婉地拒绝了请求，结果对方不依不饶，表示“写个评论很快的”，“觉得麻烦的话，我们也可以帮您操作。”

紧接着，一份“好评模板”被递了过来，夸赞的文案都已经编好了。

久而久之，我情不自禁地怀疑起大众点评上的评价。

那些配图精美，长篇大论的五星好评，都是出自消费者的真心吗？又或许他们也和我一样，曾被商家的某些奖励“绑架”过？

那些突然冒头的高分店铺，又是真的好吃吗？会不会都是被刷出来的？

事实证明，我没多想。

年前聚餐，和朋友去了一家新开张的网红小酒馆吃饭，人均300+，绝对不算平价。结果没吃几口，我就沉默了，每道菜都齁咸，食材不够新鲜，店面环境也不咋样。   

我正疑惑呢，就这水平，评分怎么能这么高？

服务员马上身体力行，解答了我的疑惑，“给个五星好评送你一扎酸梅汤哦？”

果不其然，后来我要分享这家店给朋友“避雷”的时候，发现页面上挂了一个小黄条，显示该店已经被平台处罚了。

有段时间，类似的经历让我对这类点评平台的信任开始动摇——当好评差评可以被一瓶饮料左右，那么究竟有多少内容值得被参考的呢？

直到看了他们最近发布的《评价透明度报告》，才意识到原来平台也在为此苦恼。

为了跟商家的骚操作“斗智斗勇”，他们背地里干了非常多“脏活累活”。

比如，我原以为那些送饮料送甜品换来的好评，会无差别拉高商家分数，让它们在榜单上利于不败之地。

但报告提到，平台组建了一支“赛博包拯”队伍，“AI+人工”双管齐下，专治各种虚假刷评，力求让真实评论占领高地。

每条评价在提交瞬间，就会有AI风控模型开始摸底账号。从账号注册时刻开始溯源，一步步追查。

举个例子，如果有黑产用同一个手机反复注册新账号刷评价，在这个环节就会被无情罚出场外，连进入第二步评价机审的资格都没有。

下一步，是不是亲朋友好友写的？是不是黑产小号？历史评价是否像复制粘贴？是否涉嫌违法违规内容？去年有近60%的违规评价直接在这个环节被AI当场KO，连展示的机会都没有。

而人写评价的动机其实是复杂多样，那些AI拿捏不准的内容，会被推送给人工审核团队。

这个团队人人擅长抽丝剥茧。

他们动用自己机智的大脑，通过对比各种细节，比如IP地址、消费时间、用词习惯等等，还原写评价的动态场景，来判断一个用户写评价是否合理。

去年，这批审核员7x24小时待命，手动审核了千万级的评价，还搞了10%的抽检复查，生怕误伤好人。

曾经，机器审核发现某个商户的评论区多次出现同一账号的好评，判定这是“重复好评”，不允通过，还觉得商户投机取巧。

结果人工审核员仔细一研究，虽是同一账号评论，但对方发布的时间、文案和图片都不尽相同，描述非常真情实感。原来真不是商家刷评，而是用户真爱吃这家店，常来常夸。

这样的真实体验当然要被展示出来啦。

如此看来，每一条评价从诞生到展示，都需要过五关斩六将。所有这些被识别出来的违规评价，统统都会剔除在榜单和星级计算之外。

当然，平台绝没有当一言堂的意思。

如果对审核结果不满，商家和消费者还可以选择往上申诉。之前，不管是做餐饮的朋友，消费者朋友，在申诉这件事上都对平台有一种“成见”。感觉对争议评价的“申诉行为”，基本都会石沉大海，消费者和商家两方有苦说不出，因为都是机器在回复，鸡同鸭讲。

但这份《报告》里提了，在这个环节，人工专家审核团队会尽力在24小时内响应，在48小时内完成调查，守护大家的清白。

我有一次吃火锅，菜叶子上爬出来一只新鲜蜗牛，现场找商家掰头无果后，我怒发差评，想要把商家行为公之于众，结果反而被商家线上申诉指责我无理取闹。

最后也是靠审核团队的火眼金睛、明辨是非，维护了我的正当权益。

更牛的是，大众点评还直接动员公众当起了“大众陪审”，让年轻人用户亲自下场当“互联网判官”。

什么意思呢？

就是把那些各说各有理的纠纷都公开出来，让商家和消费者各自陈述、举证，最后由独立于平台的用户来分析证据、投票表决、得出结论。

仅仅去年，就有227万用户报名当评审官，靠投票解决了38万起纠纷。

我也参与过这个环节，发现常常有人浑水摸鱼，扰乱视听。

有一次，消费者评价某餐厅总体不错，但“包间加收15%的服务费，感觉有点贵”。

商家非说这是“违背客观实际情况”，因为他们收的不叫服务费，而是使用费。

明明消费者没说啥不好的，商家却非要在这里抠字眼挑毛病，挺离谱的。

这评价，必须让它展示出来。

别担心自己写完差评被骚扰、被追问“是不是故意搞事、想要多少钱”。

前些年，这情况确实不少。   

我碰到好几次，刚写完评论就接到餐厅电话，看似客气地请我把四星改成五星，或是把“不禁烟”、“上错菜”这种事实性内容改掉。

若是不同意，他们就反反复复打电话、发短信，直到我妥协。非常烦人。

但现在这种事情不太会发生了。

平台默默站在了我们身后。

第一步，按照法律法规和业界安全标准，商户无法通过用户在大众点评的评价或消费行为查询到用户的联系方式。其次，就是“差评骚扰”的专项打击。

光是2024年，他们就拦截差评骚扰156万次，平均每分钟拦下3次。

有1.3万家商户因为骚扰用户被公示，直接迎来“社会性死亡”。

疑似隐私泄露问题的反馈下降50%。

不为别的，就想保障大家敢于开口说真话的权利。

所以现在，想写评论你就放心大胆写，只要写得合情合理、有理有据，就没关系。

很多商家也想开了。La Tablée 融合料理的主理人说：“餐饮老板需要控制自己的预期，你不可能开一家永远没有差评的餐厅。”

因为追求零差评餐厅，就像要求恋人永不出错，本质是种傲慢。

更狠的是，光在线上搞审查不足还不够，大众点评还发展了线下摸排的暗线。

他们建了个“黑衣人”团队。

成员们会一边在线上收集负面反馈，整理出丽江、三亚这类旅游城市的刷评重灾区；加强AI识别“短时间内好评量异常增长”的餐厅；一边亲临现场，伪装成游客，偷偷记录并核查商家是否有诱导好评的行为；还有专人负责打电话给用户，从第一证人处获取商户违规的证据。

真刺激啊，原来开个餐厅还能玩成《无间道》。

而此举效果颇好。去年光是哈尔滨，诱导好评的投诉就暴跌近50%。

我们能看到的真实评价更多了，榜单和星级的真实性也就不容易被污染了。

可是光搞审核，治标不治本。

现在技术多方便，机器人小号随便搞，想刷评论钻漏洞总会有漏网之鱼。

大众点评当然懂这个道理，于是直接对违规商家和用户重拳出击。

发现一次，警告；屡教不改，处罚。   

尤其是商户，一旦被盯上，就难有出头之日了。内容没流量，评价不展示，榜单上不了，相当于费劲违规要了一堆好评，结果得不偿失，赔了夫人又折兵。

犯错的成本变高了，商家不得不谨慎起来，认认真真做菜，踏踏实实开店。

趁此机会，平台拉着大家开起了恳谈会，掏心掏肺讲心里话。

平台知道，商家想要好评，是人之常情。

不光是为了流量和曝光，更是为了那份认可带来的满足感。谁不喜欢被夸呢。

可好评虽好，也要真实才有用啊。   

所以，在劝商家不乱刷评的同时，平台也搞了不少活动，激励用户来写真实评价。

我好些朋友，为了保持大众点评的会员等级，都会主动写评价。因为等级高了就可以报名参加各种免费试吃、试用活动。

他们总结过经验，只要坚持写坚持抽，几乎每个月都会中，非常实惠。

平台呢，也会开发评价体系以外的选择维度，让商家得到更全方位的展示。

比方说，我去外头旅游的时候，不只会看评价和评分，还会看“当地人推荐”“十年老店”这样的标签。长此以往，商家自然不会把评价当成唯一的救命稻草，评价焦虑也就疏解了。

坦白说，那些正经开店、正经研究菜品的商家，对平台举动分外支持。

他们苦“好评内卷”久矣。

搞餐饮本来就是个吃人工的活。很多店碰到高峰期，光服务员都不够用，现在还要分出人去每桌厚着脸皮要点评，更忙不过来了，而且服务员们也不乐意背这种KPI。

更何况这种要来的评价，多半也写得很敷衍，没什么有效内容，既不能为消费者提供参考，也没办法督促商家进步，纯属垃圾信息。

但这事就好比送小孩上培训班，别人都在搞，你不搞，就显得落后一步，输在起跑线上。

所以商家也没办法，只能跟着卷。

卷到后来，链条上所有人都很痛苦——商家付出了更多的成本，员工增加了考核指标，顾客牺牲了自己的用餐体验，甚至还落得一个平台处罚。

满盘皆输。

当大家都知道好评是拿菜换来的，也会对平台失去信任，还谈什么权威性和可信度呢？

深圳黑珍珠餐厅“主席楼”，直接拒绝“打卡送东西”的套路，转而提供惊喜服务，比如额外赠送两个蛋挞，或者打包小蛋糕带走，但绝不强制要求评价。

“如果我们过度要求用户去写评价，甚至送东西换好评，那其实是在折腾这些客人。有可能有些客人因为我们这样做，下次就不来了。”

这话让我想起重庆的滟设火锅——7年稳居4.9分，靠的不是送菜，而是“把服务做到客人感动”。创始人老谢表示，差评？我们不怕！只要不是恶意抹黑，差评反而是改进指南。

既有行业里做得好的榜样，还有大众点评的振臂一呼，不少商家们纷纷响应，从“刷评狂魔”变身“真实信徒”。

有某知名烤肉店，和平台联手整改，修正不合理促评指标后，用户投诉直接少了一半，流量也并未下降。

看结果就知道，我们消费者早就对这些套路厌烦了。   

餐厅有卷好评的功夫，不如多研究几个新菜，琢磨怎么让肉更鲜嫩好吃呢？

搞这种良性内卷，才是硬道理。

看完这篇长长的报告，我发现平台真挺难的。

它就像电视剧里那个任劳任怨的德华。

既要防黑产刷评，又得护着用户的差评自由，还得劝商家“好好做菜别整幺蛾子”，有时还得背负来自商户和用户的骂名。

三头六臂都不够用的。

报告里提到，平台去年干掉2071万条假评价，给6万违规商家贴了罚单。

要是这些假评论都是用酸梅汤换的，岂不是直接能灌出一个西湖来。

如今，既然它敢于坦然地把“评价审核机制”“处罚数据”这些敏感信息都晒出来时，就像坦然地告诉对象自己的手机密码，至少说明它没躺平。

当然，肯定还会有消费者靠着日常体验的感受，狠狠质疑平台，再骂上几句：“点评的分都是刷的，信不得信不得。”

毕竟，要转变一个社会现象，不是一个平台在短时间内就能完成的。

但我想，又何尝不能再信它一次，再给它点时间呢？毕竟这次我切实觉得被关照到了。

实际上，我们能做的也很简单——该夸就夸，该骂就骂，绝不为了一份甜品当“水军”。

就像某餐厅主理人说得那样：“打铁还需自身硬。”

要是菜做得不好，要再多好评，都只是欲盖弥彰。

这话送给商家和平台，也送给我们每个认真干饭的普通人。