海底捞：2021 vs 2024 | 用研

以下内容来自久谦中台数据库和用户研究工具

基于对社媒平台上38,130+条用户评论归纳得出

2024年，海底捞继续在食材品质和服务标准上保持较高水准，但部分门店的服务质量和菜品体验存在较大差异，影响顾客的整体满意度。

一方面，消费者对其创新菜品和优质服务持积极态度，特别是在节假日的活动中获得广泛好评；另一方面，部分门店的服务下滑、价格上涨等问题引发了顾客的不满。海底捞可以加强对门店的管理，确保服务和菜品的质量统一，提升整体顾客体验，进而应对翻台率下降的挑战。

01

海底捞用户画像

人口特征

2024年，大学生对海底捞的看法逐渐演变，海底捞仍旧是聚会的热门选择，更多的学生开始关注性价比和就餐体验。特定时段享受优惠吸引了更多学生群体，显示出消费观念的转变。海底捞的目标客户逐渐向家庭群体扩展，而家庭群体对用餐体验具有更高期待，尤其是带小孩的顾客对餐厅环境和服务的要求更高。此外，海底捞也为职场人士提供了放松和交流的空间，不仅吸引了本地消费者，也成为外地游客的选择。

心理特征

2024年，消费者对海底捞美食的探索欲望依然强烈，但在追求美味的同时，也希望能享受到更健康的饮食选择。消费者对海底捞的服务期待进一步提升，特别是在服务态度和卫生方面，对优质服务的需求更加明确。消费者对海底捞的期待更加多元化，除了追求快乐和享受生活，他们开始更加注重消费体验的温馨和愉悦。此外，消费者依然注重性价比，关注海底捞的优惠政策。

关键购买要素

消费者对海底捞的美食多样性依然保持高度评价，对新推出的菜品和应季美食表现出浓厚的兴趣。服务方面，消费者对海底捞的服务评价依然集中在优质和热情上，更加关注高峰时段的服务体验。价格方面，消费者对价格政策的敏感度有所提升。同时，消费者对环境舒适要求有所提升，更加关注其地理位置及交通便利性，显示出消费者对环境舒适性的多样化需求。此外，海底捞继续创新，推出了更多新套餐和特色产品，进一步提升了消费者的用餐体验。

02

海底捞用户满意度

正面评价（92%）：2024年，海底捞继续秉持对食材的严格把控，确保新鲜与品质，服务依然保持着一贯的高标准，热情周到的服务让每位顾客都感受到如家般的温暖。无论是进门时的热情迎接，还是用餐过程中的细致关怀，服务员们总是面带微笑，主动为顾客提供帮助。此外，其在特殊节日的创新活动十分亮眼，无疑为顾客带来了美味与仪式感的双重享受。

负面评价（8%）：海底捞部分门店服务质量开始出现下滑，顾客反映不仅等待时间长、排队困难，且部分服务项目开始收费，影响了顾客的回头率。同时，随着价格的不断上涨，消费者开始对海底捞的性价比产生质疑。此外，翻台率的持续下降，对于依赖高翻台率来维持盈利模式的海底捞来说是一个巨大挑战。

03

推理

海底捞在2024年的服务和菜品体验存在明显的差异，有顾客对其服务和菜品赞不绝口，认为服务热情周到，菜品新鲜丰富；另一方面，也有顾客感觉服务一般，菜品并不出众。这种差异可能源于多种因素，包括但不限于个人期望、门店管理、地域差异等。

针对海底捞服务和菜品体验的差异问题，海底捞可以加强对各门店的管理和监督，确保服务和菜品质量的统一性。首先，可以通过定期的质量检查和顾客反馈收集来监控各门店的表现，并根据结果进行针对性的改进和调整。其次，加强员工培训，特别是对于服务态度和专业技能的培训，确保每位员工都能达到公司的标准。最后，考虑地域文化差异，在菜品开发和服务方式上进行适当调整，以满足不同地区顾客的需求。