Manner | 用户口碑变化 24M6

以下内容来自久谦中台用户研究工具

基于社媒平台上31,000+条用户评论归纳得出

近日，Manner咖啡因服务不稳定和员工待遇问题，影响了顾客体验和品牌信誉。品牌需加强员工专业技能培训，改善工作环境与待遇，确保员工能在高压环境中维持良好的服务质量和工作态度，从而实现顾客满意度的提升和品牌信誉的稳固。

01

用户情绪

Manner咖啡员工与顾客之间的冲突，引发愤怒情绪；连续的负面事件和服务质量下降使消费者感到失望；社会关注和消费者反馈中的同情情绪反映了对员工处境的关心。品牌形象和消费者信任的建立与恢复不仅依赖于产品和服务的质量，还需要关注员工福利、管理改善和积极的社会责任感。

Manner咖啡品牌在产品创新和市场传播策略上应重视情感价值的塑造和传递。产品创新不仅要关注咖啡的口感和质量，还要考虑如何通过产品和服务体现对员工的关怀和社会责任，比如推出公平贸易咖啡、提高员工待遇、改善工作环境等措施。

积极情绪

Manner咖啡品牌通过提供高品质的咖啡和服务，给消费者带来振奋和满意的体验。品牌不仅关注产品的口感和质量，还强调社会责任，通过支持和理解服务行业的工作人员，激发了消费者的共情。这种综合的情感体验，使Manner在消费者心中建立了积极和温暖的品牌形象。

负面情绪

Manner咖啡面临的员工工作强度大、薪资待遇低、管理不善等问题，导致员工与顾客之间发生冲突，引发了愤怒情绪。同时，连续的负面事件和服务质量下降使消费者对品牌产生了失望情绪。社会关注和消费者的反馈中，还流露出对员工处境的同情，体现了一种心酸情绪。这些情绪共同构成了人们对Manner咖啡品牌的情感体验，反映了品牌形象受损和消费者信任缺失的严重问题。

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用户满意度

正面观点（30%）

Manner咖啡以其独特的品牌形象和高品质的产品受到了广泛的好评。无论是丰富多样的咖啡口味，如冰椰抹茶、干姜美式、清橙拿铁，还是精致的面包和甜点，如蔓越莓乳酪、海盐卷，都让消费者享受到了美味的同时，也感受到了Manner对产品细节的关注和追求。此外，Manner咖啡店的服务态度也备受称赞，店员们的礼貌、耐心和热情为顾客提供了舒心满意的服务体验。同时，Manner咖啡的性价比高，优惠活动丰富，使得消费者能以相对亲民的价格享受到高品质的咖啡体验。

产品多样性。Manner咖啡店提供了丰富多样的产品选择，从经典的咖啡口味如冰椰抹茶、干姜美式、清橙拿铁，到精致的面包和甜点如蔓越莓乳酪、海盐卷，每一款产品都经过精心设计和制作，注重品质和口感。这种产品多样性不仅满足了不同顾客的口味需求，也体现了Manner对食材选择和制作工艺的严格要求，让顾客在享受美食的同时，也能感受到Manner对品质的执着追求。

服务态度。Manner咖啡店的服务态度备受顾客称赞。店员们以礼貌、耐心和热情的服务态度为每一位顾客提供了舒心满意的服务体验。无论是处理订单、解释等待时间还是处理投诉时，店员们都能展现出专业、友好和高效的服务态度。即使面对一些难缠的顾客，店员们也能保持耐心和礼貌，尽力满足顾客的需求。这种优质的服务态度不仅让顾客感到被尊重和重视，也增强了顾客对Manner品牌的好感和忠诚度。

性价比。Manner咖啡以其高性价比赢得了消费者的青睐。在保证产品品质的同时，Manner咖啡提供了相对亲民的价格，使得消费者能够以较低的成本享受到高品质的咖啡体验。此外，Manner还经常推出各种优惠活动，如自带杯享受特价、外卖立减等，进一步提高了性价比，吸引了更多消费者的关注和喜爱。这种注重性价比的策略不仅让消费者感受到实惠，也增强了Manner在市场上的竞争力。

独特体验。Manner咖啡店注重为顾客打造独特的咖啡体验。从店内温馨舒适的装修风格到细致入微的服务细节，如店员在小杯口拉花、主动送杯子等，都让顾客感受到了Manner对体验品质的重视。此外，Manner还通过提供免费再领一杯咖啡等活动，增加了顾客的参与感和优越感。这种独特体验不仅让顾客在享用美味咖啡的同时获得了愉悦和满足，也增强了顾客对Manner品牌的忠诚度和好评。

环境氛围。Manner咖啡店以其优美的环境和多样的座位选择受到了顾客的一致好评。无论是室内还是室外，都能找到安静舒适的位置，适合工作学习、休闲娱乐或拍照打卡。店内音乐优美，环境清爽、简洁、大方、空旷，给人一种静谧的氛围，有点日式禅意。同时，Manner咖啡馆的装修风格和园林风景也备受赞誉，让顾客感受到了不同于市区的宁静和美好。这种舒适宜人的环境氛围不仅吸引了众多顾客前来享受美食和咖啡，也成为了他们分享生活美好时刻的理想场所。

负面观点（70%）

Manner咖啡因其口感问题遭到了广泛的负面评价，消费者普遍反映其口感苦涩、酸涩、甜腻、淡淡的味道、油腻等，给人留下了不愉快的印象。除了口感问题，Manner的服务态度也备受质疑，店员在与顾客发生纠纷时表现出极度不稳定的情绪，包括泼洒顾客咖啡粉、高声喊叫等极端行为，严重影响了顾客体验。此外，Manner的员工待遇问题也引起了公众的关注，员工月薪普遍偏低，工作强度大，社保和加班费问题也是员工普遍面临的问题。在产品价格方面，Manner被指价格偏高，与其产品质量和服务体验不成正比。

口感问题。Manner咖啡因其口感问题而饱受批评，消费者普遍反映其咖啡口感苦涩、酸涩、甜腻、淡淡的味道、油腻等，这些口感问题严重影响了消费者的饮用体验。有的消费者表示，Manner咖啡的口感让人难以接受，甚至有人形容喝了一口就不想喝第二口。这些负面评价不仅减少了潜在顾客的兴趣，也让原本的忠实顾客开始转向其他品牌。

服务态度问题。Manner店员在与顾客发生纠纷时表现出极度不稳定的情绪，包括泼洒顾客咖啡粉、高声喊叫等极端行为，严重影响了顾客体验。这种恶劣的服务态度让许多顾客感到不满和委屈，导致顾客对Manner的整体印象大打折扣。在服务行业中，良好的服务态度是基本要求，Manner在这一点上的失误导致了顾客流失和品牌声誉的下降。

员工待遇问题。Manner的员工待遇问题备受质疑，员工月薪普遍偏低，工作强度大，社保和加班费问题也是员工普遍面临的问题。这种低薪资、高强度的工作环境导致员工士气低落，工作积极性不高。长期以往，这不仅影响了员工的个人生活和心理健康，也影响了店铺的运营效率和服务质量，进一步加剧了顾客对Manner的不满。

产品价格问题。Manner的产品价格被多次提及为贵，有消费者表示价格比其他品牌贵一丢丢，有的产品价格让人吓了一大跳。这种高于市场平均水平的定价策略，在没有相应的产品质量和服务体验支撑下，让许多消费者感到不值得。价格问题成为了消费者选择其他品牌的重要因素之一，也进一步影响了Manner的销售业绩和市场竞争力。

细分维度

产品体验（N=1,100）：Manner咖啡的消费者反馈呈现出两极分化的趋势，这可能是由于个人口味偏好差异较大所导致。对于一些顾客来说，Manner的创新口味和产品多样性正是其吸引力所在，能够满足他们对咖啡口感和风味的探索欲望。而对于另一些顾客而言，他们可能更倾向于传统或熟悉的咖啡口味，因此对于一些创新但与个人偏好不符的产品感到不满。此外，服务质量和产品质量的不一致也可能是导致消费者反馈分化的原因之一。

员工体验（N=759）：Manner咖啡在迅速扩张的过程中，为了降本增效，可能过度压榨了底层员工，导致员工面临过重的工作负担和极端的工作条件。这种管理策略虽然短期内可能提高了效率和利润，但长期来看，却忽视了员工的基本权益和心理健康，引发了员工的强烈不满和情绪失控。同时，由于缺乏有效的情绪管理和心理支持机制，员工在面对高强度的工作压力和顾客投诉时，无法有效调节自身情绪，导致与顾客的冲突事件频发，进一步损害了品牌形象和顾客体验。

服务体验（N=500）：Manner咖啡服务体验的极端分化可能源于员工培训和管理不足，以及员工压力过大。一方面，正面反馈可能来自于接受了良好培训、具备较强服务意识的员工，他们能够在顾客服务中展现出专业和热情。另一方面，负面反馈则可能源于员工培训不充分、管理不到位或者员工压力过大导致情绪失控。员工数量不足加剧了这一问题，导致服务效率低下，进一步影响顾客体验。此外，对于顾客投诉处理不当反映了Manner在危机管理和公关方面的不足。

顾客体验（N=403）：Manner咖啡在追求高性价比和顾客体验的同时，可能忽视了员工培训和管理，导致服务质量不稳定。员工因为工作压力大、人手紧缺或缺乏有效的沟通技巧培训，在面对顾客投诉或高峰期工作时出现不专业行为。此外，顾客对服务的高期望与实际体验之间的差距，加剧了对服务不满的声音。消费者反馈中的分歧可能源于个人体验的差异，有些顾客可能更加注重产品质量和价格，而另一些顾客则可能更看重服务体验和员工态度。

品牌形象（N=378）：Manner面临的主要问题可能源于其快速扩张策略导致的管理缺陷，包括员工培训不足和门店运营监管不严。在迅速增加门店数量的过程中，可能忽视了对员工的系统培训和职业道德教育。此外，品牌可能未能建立有效的顾客服务和投诉处理机制，使得冲突升级。尽管面临负面事件，品牌仍有一定的忠实消费者基础，表明其产品或服务在市场上具有竞争力

营销活动（N=272）：Manner咖啡之所以能够获得大部分消费者的好评，主要是因为其在保持产品高品质的同时，通过亲民的价格、优惠活动和特色产品吸引了广大消费者。其自带杯减价优惠、性价比高的饮品和面包等措施，有效提升了顾客的购买意愿和满意度。而对于价格较高和积分兑换方式苛刻的反馈，则可能源于个别产品定价策略和促销活动设计不够合理，或是消费者个人消费观念和价值判断的差异。

环境设施（N=146）：Manner在环境布置和顾客体验方面做得较好，但由于经营策略和人力资源管理上的不足，导致了顾客反馈中的正负面评价。正面评价主要集中在其环境和特色服务上，而负面评价则反映了其在部分门店运营、产品分布、员工行为和经营模式上存在的问题。这种反馈差异可能是由于公司在追求独特顾客体验的同时，未能有效解决成本控制和员工管理等内部挑战所致。

公众形象（N=128）：负面事件是多方面因素的叠加结果。首先员工可能因为长时间的加班和高强度的工作压力导致情绪失控，进而在与顾客发生冲突时采取极端行为。其次，企业可能在管理和培训方面存在不足，未能有效预防和处理员工与顾客之间的冲突。此外，这些事件反映了更广泛的社会问题，如服务行业普遍存在的员工待遇问题和资本对劳动力的压榨。公众对这些事件的强烈反应，既是对个别事件的愤怒，也是对长期积累下来的社会不公和企业管理问题的抗议。

好评率变化

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归因

Manner咖啡的服务态度和产品口味在顾客之间的评价出现了明显的分歧。一方面，店员的服务态度被描述为非常好，展现出了耐心、礼貌和专业，即使在面对冲突时也能保持冷静，努力缓和气氛。另一方面，Manner的咖啡口味却遭到了部分顾客的负面评价，有人认为咖啡过苦或过甜，甚至有人对某些口味的咖啡表示失望。同时，Manner的员工待遇问题也引起了社会的广泛关注，员工面临低工资、高工作压力等问题。此外，Manner咖啡店频繁发生的店员与顾客冲突事件，以及价格问题也是顾客评价中的热点。

员工工作压力过大导致服务质量不稳定。由于Manner咖啡店员工面临着高强度的工作压力，包括长时间工作、多项职责和低薪酬等问题，这直接影响了他们的心理状态和服务态度。在极端压力下，员工可能难以始终保持高水平的服务质量，导致服务态度出现波动。尤其是在高峰时段，单个员工需要同时处理多个任务，容易出现疏忽或情绪化反应，进而影响顾客体验。

顾客期望值与实际体验不符。顾客对品牌的期望值可能基于品牌宣传、口碑或个人偏好而形成。然而，当实际体验未能达到这些期望时，就会产生不满意的情绪。例如，部分顾客可能期待咖啡具有特定的口味或风格，但实际品尝后发现与预期不符，导致负面评价。此外，对服务态度的期望也是一个重要因素，如果店员在忙碌时无法提供足够的关注或礼貌回应，也会让顾客感到失望。

产品口味多样性导致口感评价分歧。品牌提供了多种口味的咖啡选择，这种多样性虽然能满足不同顾客的需求，但也导致了口感评价上的分歧。由于个人口味偏好的差异，同一款咖啡可能会收到截然不同的反馈。例如，一些顾客可能喜欢清新果香型的咖啡，而另一些顾客则偏好浓郁烘焙风味。这种主观偏好的差异使得对产品口味的评价出现了明显分歧。

社会舆论和网络评论放大了负面影响。在社交媒体和网络平台上，负面评论和舆论往往能够获得更快速的传播和更广泛的关注。对Manner咖啡的一些负面体验被放大讨论，可能会对公众的整体印象产生影响。即使是个别事件或少数不满意的声音，也可能被视为普遍现象。这种舆论放大效应加剧了品牌形象受损和顾客信任度下降的问题。

价格策略与市场定位不匹配。Manner咖啡在定价策略上可能存在与其市场定位不完全匹配的问题。一方面，如果价格设置过高，超出了目标消费群体的预期支付范围，就会导致顾客对性价比的质疑；另一方面，如果价格过低，则可能影响品牌形象和产品质量的感知。找到合适的平衡点，确保价格策略既能吸引目标顾客群体，又能反映出品牌价值和产品质量，是Manner需要考虑的重要方面。

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推理

Manner咖啡店所面临的问题根源在于管理不善和对员工权益的忽视。首先，产品口味问题可能源于对原材料选择和配比的不当，以及缺乏对员工的专业培训。其次，员工与顾客之间频繁发生冲突，反映出员工在高压环境下情绪失控，以及缺乏有效的沟通和处理顾客投诉的技巧。此外，员工待遇问题是由于公司为了降低成本，压榨员工劳动力所致，导致员工士气低落、服务态度恶劣。最后，服务质量下降是由于员工培训不足、人手不足以及管理层对服务标准执行不力的结果。

加强员工培训。为了提升产品质量和服务水平，Manner应该实施系统性的员工培训计划。这包括对咖啡制作技术的培训，以确保每一杯咖啡都能达到一定的品质标准；同时，还应该加强顾客服务技巧的培训，教会员工如何有效地沟通和处理顾客投诉，从而减少冲突事件的发生。此外，培训还应该涵盖情绪管理和团队合作等方面，帮助员工在高压环境下保持良好的心态和服务态度。

改善员工待遇。Manner应该从根本上改善员工的工作条件和待遇，以提升员工满意度和忠诚度。这包括提高基本薪资、设立合理的奖金制度、改善工作环境、提供更多的休息时间和假期等。通过改善待遇，可以激励员工更加积极地投入到工作中，减少情绪失控事件的发生，并提升整体的服务质量。同时，良好的待遇也有助于吸引和留住优秀人才。

优化顾客服务流程。为了提升顾客满意度和优化顾客体验，Manner需要重新设计和优化顾客服务流程。这包括简化点单流程、缩短等待时间、设立顾客投诉快速响应机制等。通过优化服务流程，可以有效减少顾客不满和投诉事件的发生。此外，Manner还应该建立顾客反馈机制，定期收集和分析顾客意见，不断调整和改进服务策略。

调整产品定价策略。考虑到顾客对价格敏感度较高，Manner应重新评估和调整产品定价策略。包括对成本结构进行优化、调整产品组合、设立更多的促销活动等。通过合理定价，既可以吸引更多的顾客，也可以提升顾客的消费意愿和满意度。同时，Manner还应该透明化价格信息，避免因价格不明确而引起顾客不满。