法国航空丢表记

前段时间听朋友吐槽了自己的一段经历：身为法航终身白金卡的她，乘坐头等舱从巴黎回京，落地回到家想起来自己把一块积家的限量版双面腕表落在了头等舱的座椅上，可费劲周折，电话打到了首都机场也打到了法航总部，别说解决问题，每个电话都几乎要把事情的来龙去脉讲一遍，最终，手表不仅没有被找回，自己还生了一肚子的气。

听完她的故事有些感概，加上之前听过的类似的故事，就想跟大家一起吐槽一下，乘坐外航那些不愉快的经历。

说实话，我自己也作为空乘飞行了很多年，机上遗失物品也曾捡到过不少，手表、手机、ipad、电脑，甚至有一次落地后，一位旅客钻戒找不到了，我们所有人跪在地板上用手电筒照了好久才找到。

我曾在很多次的文章中讲过一个问题，很多时候对于旅客的要求，作为民航工作人员的我们可能也无能为力，但就算如此，我们也至少应该拿出一种专业的态度，用行动告知旅客：我们尽力了，但真的没有办法。

像这次朋友的遭遇，其实当班头等舱空乘人员如果按照规定严格落实了清舱要求，或者法航在得知此次事件之后充分重视，这块手表不是完全不可能被找回，但很遗憾，没有人尽力去帮她。

之前还在飞的时候，我对那些把贵重物品遗忘在飞机上的旅客十分不解：那么贵的东西，怎么说忘就给忘了，那么马虎？可事实证明，小心谨慎如我，也会犯同样的错误。

去年夏天，我乘坐香港航空的航班从洛杉矶飞回香港，之后转机回北京，在到达港航在香港的头等舱休息室之后，我突然想起我把电脑忘在了座椅附近的一个角落里，印象很深，落地前一直在忙，下降时随手就把电脑塞到了那里，然后这个事在我脑袋里已经忘的干干净净了。

在港航休息里跟工作人员说明情况，对方说马上就去找，过程也有曲折，因为我塞那地儿太隐蔽了，但最终还是在我第二段航班登机前就把电脑拿到了手，中转时间并不长，几名港航工作人员忙前忙后的联系，又亲自跑来跑去交接，给我留下了极深的印象。

说实话，如果当时真的找不到，我也并不会很生气，因为确实是我自己粗心大意，而且对方也确实真的尽力了。

反观法航呢？

这次这位朋友，乘坐法航AF382次航班从巴黎戴高乐机场回京，乘务员为头等舱乘客发了机上睡衣，为了方便更衣，她随手将自己珍藏多年的一枚积家限量腕表放置在所在座位1L边上的储物盒里，头等舱只有四个座位，三名乘客。

资料图，与文章无关

北京时间11点20号下午16点40分，航班抵达北京。她是头等舱三名乘客中最后一个离开飞机的，当天19:30到家后，才突然想起手表遗忘在飞机上了。于是第一时间拨打法航中国客户服务热线，却告知专线工作时间只工作到每天下午的7点。

没有办法，她只能利用自己终身白金卡的一点小福利，拨打了法航白金卡会员巴黎服务电话，详细说明了手表遗失的情况，并希望法航工作人员尽快联系机组人员寻找手表。

有点遗憾的是，虽然这条专线是专为法航白金卡旅客提供服务，却并没有中文服务。

煎熬了2个多小时，一直没有等来回复。于是她又在晚上10点种再次拨打了巴黎服务电话，接线人员却完全不知道开始她所致电求助的信息。

如果说没有中文服务是人力资源紧张所致还有情可原的话，但法航内部没有一套管理系统，对高端会员的反馈和信息进行追踪和管理，就有些说不过去了。

朋友只能等到第二天早上，再次联系法航中国客户服务热线进行沟通，接线人员仍然不了解遗失情况，无奈她又把来龙去脉说了一遍。她又同时通过自己的人脉联系到了法航中国大客户经理，几经周折取得了法航驻首都机场副站长的联系方式。

抱着试一试的心理，11月22日早上，她来到首都机场派出所报案。警察同志很热情地接待了她，并耐心听取了整个事件的过程。民警同志在向周站长问询时，站长表示在11月20日当天收到了巴黎电话，但一直到人在派出所接受询问之时都未曾有联系过当日AF382航班上的机组或保洁人员；一直到在派出所人员明确要求下，才于当日晚上23:00联系到机组人员，并表示未发现那块遗失的腕表。此时，离她首次联系法航工作人员已过去了整整48个小时，早已错过了最黄金的搜寻时间。

终身白金卡、价值二十万的手表，法航的处置问题的方式相当值得商榷。

其实朋友作为法航的忠实客户和终身白金卡持有者，又是乘坐头等舱，原本对找回遗失物品是有些希望的。无奈却被法航无情地打了脸，朋友很是无奈。

作为一家享有95年历史，曾经拥有辉煌过去的航空公司，内部沟通渠道却十分混乱和低效，如果不是个人的人脉关系和终身白金卡客户，连联系上巴黎的服务人员都不可能，更不可能联系到法航驻首都机场负责人，那么当旅客遇到问题，与航空公司沟通的渠道究竟在哪里？

个别工作人员也缺乏专业精神和服务态度，对客户的投诉反应迟钝。通过此次事件明显可以看出，法航总部和中国服务人员缺乏有效沟通，信息也不对称。

而最令人觉得不可原谅的是，朋友是三名头等舱乘客中最后离开的一名，之后能接触到头等舱区域的最大可能是客舱机组人员或保洁人员。然而，驻站工作人员却以各种理由推脱，未在第一时间联系机组和保洁，直接导致错过了飞机再次起飞前的黄金搜寻时间。

法国一直是中国游客出国旅行的热门目的地之一，法航每天运营的中法两地航班十分频繁，国内法航服务热线却不提供24小时服务，乘客如果夜间需要寻求紧急援助能找谁？毕竟是一家国际知名历史悠久的大型航空公司，谁又能料到他们家的客服保障能力并没有与其品牌知名度相匹配呢？

时至今日，她对找回心爱手表早已不抱信心。和法航申诉的漫长过程中，法航只是在不停的向她表示遗憾。

其实抛开这次的事件不谈，“法航丢行李”这种事也已经被很多人诟病，我身边也有不少朋友表示乘坐法航航班，落地后总是提心吊胆，生怕行李又丢了，去度娘一搜：

嗯，长点心吧。

眼下，又到了万物复苏的时候，提醒大家：一定要随身保管好自己的随身物品，即便身处头等舱也不能掉以轻心；其次一定要选择好出行方式，找一家服务靠谱、沟通顺畅的航空公司也十分重要，要不也只能像她这样哭诉无门。

且飞且珍惜。

来源：停机坪公众号（id：tingjiping789）

作者：停机坪大表哥