关于街道物业管理的几点经验总结（一）

离开街道物业管理工作已近两个月了，时有原来的朋友问询关于物业管理方面的事情，相好的朋友劝我是否能写点文字性的东西把经验谈一谈。我思索良久，觉得无论以往管理实践对错，写出来算是抛砖引玉，如能对其他从事街道物业管理的人有所帮助，也算一件好事。

我本人学历不高，在接手街道物业管理工作之前，从未接触过物业，只是因为物业管理工作在本市2018年权限下放，而我又恰处于刚转入接管物业的新部门被领导点将，属于临时抱佛脚的凑数。

接手伊始，大猫小猫就我一个，以往物业资料一无所有，堪称一穷二白，社区的同志们也是新手居多，加之区指导机关也是初创，政策指导方面也只能自己先摸索。虽然我对自己新工作总是自带噩梦模式BUFF一直有觉悟，但这么大的坑摆在我面前，也着实让我吐槽了几句“我艹”。好在领导对物业工作也是萌新，对我是放任式指导，让我自己干。天时、地利、人和，三样勉强占个人和吧，我向来善于安慰自己，哈哈哈！这些都是啰嗦的小资文，想看干货的可以快速略过。

一、日常物业管理服务的指导原则

接手物业管理前，我对物业管理工作也是带有一定偏见的，觉得物业管理有什么难度，不就是上嘴皮碰下嘴皮，搞协调嘛。实践中一看，不对。物业纠纷大致可以分为权属纠纷、服务纠纷。狭义的物业纠纷，是指基于合同约定的内容的服务纠纷，对象是物业公司和业主。超出合同范围外的纠纷怎么算，那就要看属于谁的权限范围。属于私人对私人的，这是民事纠纷；属于私人对开发商的，这是属于合同纠纷；属于私人对物业的，又要分合同约定内和合同约定外的。

一般来说，要妥善解决这些问题，没有一定的法律专业知识和实际运用，基本都是抓瞎。所以干事和干饭一样，要先定个口味（指导原则）。不然天天忙的昏头转向，还是胡子眉毛一把抓，没有效果。基于我们街道的实际，我的指导原则是“缩小分歧，减少矛盾，实事求是，对事不对人”。

一切的工作出发点都基于这个原则，街道物业管理必须站在中立的立场，不要带有任何偏向性的东西。法律法规的运用也要基于这个原则。解决问题不要想一步到位，而是要借势而为，可能一个简单的纠纷要经历多次协调才搞的定，但是解决的方案要采取后遗症最小的哪一个（先考虑合法合规，再考虑合情合理。）。面对复杂的纠纷比如车库权属和开发商遗留问题导致对物业投诉，既要对业主进行法律教育引导业主通过法律和合法投诉方式找准主体（开发商），也要指导物业企业在沟通技巧和服务上进行改善。要帮业主找寻能真正解决问题的方式方法，而不是一味单纯的压物业服务企业妥协退让。谁的责任就是谁的责任，实事求是。一旦业主不愿和你沟通比如巨婴类的，就必须偃旗息鼓避免加剧争议矛盾。基层物业管理作用在于协调而不是仲裁，在于沟通说服，不在于横蛮压服。前提就是基于事实和法律法规。

二、怎么组建一个全新的业委会

网上经常看见有业主说怎么成立一个业委会这么难？难吗？从程序上看，业委会成立有相当多的程序设置，有一定难度。但是真正做起来也不难（笑）。我简单归纳了下，业主参与业委会成立，只要“两推一选”即推筹备组代表、推业委会候选人、选业委会委员。Ok投票三次，业委会搞定！

但业委会的成立不仅仅是业主的参与，还需要街道牵头、社区组织、小区党支部和志愿者的落实以及筹备组的委员们积极表决。缺了哪一个，都可能导致业委会成立进程受阻。一般而言要过这几关。

1、开发商不提供资料怎么办

首次成立的小区业主大会，它的第一义务申报人是开发商，其次才是联名业主。实践中，开发商往往不愿意参与，甚至拒绝提交小区资料，导致小区业主身份无法认定成立受阻。这个时候应该向住建部门反映协调，协调不成功的，可以向所在地城建档案部门调取竣工验收资料（小区建筑总面积和管理区域）。业主初始产权信息可以向不动产登记部门或相应产权登记部门依法调取。

2、业主不参与怎么办

很多业主在联名申请成立的时候有热情，但是在成立进程开始后就不怎么参与，结果就是该投票的时候不投票，导致参与人数达不到失败。这可能是所有业委会成立最大的问题，业主参与度不高。可以采用的办法是采用网络投票和纸质投票两种方式，尽可能扩大投票业主人群方便业主参与，还有就是组织热心志愿者通过电话联系、业主群公告、上门发动等方式积极发动业主投票，在实践中，通过上述方式后基本可以达到参与业主人数。业主参与度不高与业委会和小区党支部在小区组织活动度有很大关联，凡是不愿意在小区事物中组织参与的，业主组织难度很大。凡是积极主动协助业主解决实际困难的，小区凝聚度较高比较容易组织。

3、质疑暗箱操作怎么办

也难怪大家有质疑，毕竟我们在以往的政治选举中老是遇到组织决定和安排要求投谁谁的票。业委会选举不同于人大选举，也不同于党内选举，是基于小区产权和业主自身意愿的自由选举。他选的是小区业主，选的是愿意站出来为业主们公益服务的人，不是组织考虑更不是组织安排。虽然有小区党建引领的原则性安排，但首要考虑的是业主的选择权。

解决这个问题，是从一开始的筹备组代表推荐就要贯彻真正民主推荐的原则，不设定人选海选。街道社区只需对人选资格（禁止性不可以规定）把关即可。还有就是采取网络投票，即投即看，从根源上消除暗箱操作的可能性。我街道自2019年开始采用网络投票方式召开业主大会成立业委会，成功率高，争议极小。据统计，2019-2021年街道共组织召开业主大会14次，成功12次，失败2次。对投票结果均无争议。失败的两次原因我后面再谈。反之就是现场投票组织难度很高，争议极大。

4、大业主不参与怎么办

很多小区的开发商在小区住宅售卖后，还拥有极大产权，常常占有总建筑面积的相当比例。而业主因与开发商的合同纠纷矛盾，在成立业主大会的进程中不愿意与开发商沟通甚至拒绝开发商参与，而开发商也因与业主矛盾不愿甚至拒绝参与。

开发商所占有的建筑面积未超过建筑总面积的三分之一的，可以依照一般程序召开业主大会，但成功组建业委会的可能性较低，要考虑采用等额选举的方式进行，以集中选票通过；如果开发商所占面积已经超过建筑总面积三分之一的，就要首先与开发商做好沟通，提前询问开发商的召开业主大会的意愿。开发商书面拒绝参与表决的，应当暂行中止业主大会召开进程。

有人说，我们业主选业委会管他开发商啥事情，我建议他自行翻看《民法典》。拥有小区产权的开发商也是业主，当然享有业主选举和被选举权利。《民法典》第278条：“业主共同决定事项，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决。”占据专有部分面积三分之一以上的大业主实质上对是否召开业主大会成立业委会有一票否决权。

5、党建引领落实怎么办

很多人以党的文件，强制性要求业委会主任必须是小区党支部书记，结果闹出过小区党支部书记不是业主当选业委会主任的笑话。这是对党的文件误读。

小区业主选业委会是基于自身产权和意愿，不应强求业主选谁。依法治国不是口号，而是中国社会的现实要求。当然小区党组织参与小区事物也是应该的，无论是从业主身份还是组织监督来讲，对小区都是好事。

实践中，在小区业主大会筹备组固定小区支部代表名额和在候选人产生条件中规定至少有一名党员身份更能让业主们接受。小区党支部和业委会之间是并行关系，党组织的工作是团结和发动群众（做好事），对于小区事物在于参与、建议、监督。

6、小区派性斗争怎么办

毛主席说过“党内无派，千奇百怪”小区也是一样的，总有部分业主和其他业主没有共同理念，闹矛盾搞分歧，好好的小区搞的乌烟瘴气。

我经历的组建业委会就有一次因为小区业主搞派性斗争，在筹备组里面以吵架的方式干扰成立，最后无果而终。针对这种情况，在后续业委会组建和换届中，要考虑第一在筹备组代表推荐阶段排除这样的人参与筹备组，第二要采取网络投票的方式根绝其现场干扰的能力，第三在筹备组表决的时候也采用微信群方式和既定议题网投来排除干扰。通过不见面表决投票这种方式，我街道顺利在三个这样派性斗争较为严重的小区顺利换届了业委会。

要相信业主们雪亮的眼睛，要相信业主们追求小区和谐的决心，要相信搞派性斗争的终究都是少数人。

小区业主大会的召开和业委会的组建简单总结就是“两推，两会，两审，一投选”即一推筹备组代表，二审代表资格，三定代表开初会（第一次筹备组会议），四推委员候选人，五审候选人资格，六二会定人定时（第二次筹备组会议），七选正式委员。业主大会要尽可能采取网络化投票的方式，利于公开透明，筹备组议题表决要简洁明了，尽量不讨论表决业主大会和成立业委会以外的议题，要采取议题表决网络化或微信化的手段。这样的话，就降低了整体组织难度，容易组建成功。

题外话：本来是想一鼓作气把物业日常考核的事情讲下的，但是一看篇幅已经很多了。就放到以后再聊。