星巴克这次的事后处理非常优秀，但我还是想提一些不成熟的公关建议

近日，“重庆一星巴克驱赶门口吃盒饭民警”一事引起热议。2月15日，有市民发现涉事星巴克门前有人送来白花，还扔了一地鸡蛋。当保洁人员想去打扫时，被市民劝阻“不要扫，不要扫”。此前，星巴克在微博道歉回应称，员工与当事民警在协调座位时因言语不妥引发沟通误会，未驱离投诉民警。

大家怎么看待重庆涉事星巴克门店被送白花扔鸡蛋，保洁欲清理被劝阻？抵制行为的度该如何界定？

当年天津青皮混混闹事从来不拿刀砍人，都是拿刀捅自己，把自己捅的血糊里啦，等苦主受不了了，只好给钱息事宁人，他就得逞了。

昨天星巴克刚出事，今天就闹出有人送白花，丢鸡蛋的事情，各路反思声就像早有准备般拔地而起，呼吁“冷静，克制”的软文一下子满天飞，要求“抵制行为要有度”的问题瞬间上热榜，久已不闻的劣根性和低素质论沉渣泛起。

一夜之间，星巴克从人人喊打的恶人变成了“激进排外情绪”和“不理智抵制行为”的受害者，这种受害已经严重到质问“抵制行为的度该如何界定”的问题可以瞬间上热榜的地步了。

攻守之势异也来得如此之快，简直令人目不暇接。

我建议各级部门和国内企业都好好看好好学，星巴克的互联网公关技巧显著高于国内平均水平，他们不搞硬洗，不买量，不从事件本身入手，而是从事件本身引发的后续反应入手，没有后续反应就制造后续反应，一方面避免了对事件本身进行反驳可能导致的公众情绪反弹，另一方面也让后续反应有利于自己开展公关工作。

结果一夜之间扭转了自己的舆论劣势。

这才是老牌连锁企业真正的企业底蕴，做产品，做宣发，做风控，这些事情在大的方向上大家的区别不会太大，西方老牌企业真正强的地方恰恰是这些技术性细节，尤其是对意外突发状况的处理手法，这种经验积累和技术储备，是吃过硬亏交过学费才掌握的，中国的各级政府部门和企业在这个领域需要加强观察和学习。

星巴克这次的事后处理非常优秀，成功转移了公众对事件本身的注意力，把话题的讨论方向转移到了“抵制行为是否要有度”上，成功把一起政治问题降级为素质问题，而付出的代价连苦肉计都算不上，但还是有一些细节可以进一步优化一下，以取得更好的公关效果：

1.丢鸡蛋送白花这种行为太“洋气”，它并非典型的中国人表达不满的行为方式，中国人的传统手法是拉横幅砸玻璃。

中国人经历过惨烈的饥荒史，因此对食品有一种形而上学的尊敬态度，丢鸡蛋这种浪费食品的行为会受到中国人的本能反感，因此不会成为中国人表达不满的方式，哪怕鸡蛋实际上并不值几个钱也这样。

考虑到星巴克作为一家海外企业，企业内部文化又以小资装洋逼为核心，其行为路径的海外特征过于明显也是可以理解的，但要注意，用洋手法抗中国议极其容易导致露怯，被人看出端倪，从而破坏转移视线的效果。

2.时间太急，用力太猛。

第一天出事，第二天就丢鸡蛋，事情还没有广泛传播开来，软文热搜反思就一哄而上，导致的结果就是时间太局促，给人的第一印象是怀疑而非义愤。

过犹不及是一切工作的硬伤，尤其是动作上过于整齐划一和时间上过于集中突兀，这太容易引起怀疑了，一看就知道是有备而来在博取同情时并不是什么好事。

下次建议可以先让丢鸡蛋的事情稍微发酵个一两天，然后再把软文热搜反思分批放出，逐步提高烈度，让事件显得更有层次感。

3.做戏要做全套，几张孤零零的图片和几句采访对白太过单薄，不容易引起公众同情和义愤，下次建议用“监控视角”摆拍一段监控录像，画面可以做一点模糊化处理，演员可以蒙面，可以在事件发酵后从私下渠道放出，通过微信群和QQ群的特殊“群传群”效应进行扩散，以此增加可信度。

再比如，可以把视频中的重点桥段做成gif动图，这样可以进一步增大传播度，毕竟转图比转视频的操作成本要低得多。

以上是给星巴克的一些不成熟的公关建议，希望星巴克能够吸取教训，再接再厉，争取下次炎上时向全国人民交出一份满意的公关答卷。