特斯拉刹车失灵事件对我们的启示

近日上海车展上，一名女车主穿着印有“刹车失灵”大字的T恤，爬上特斯拉车顶喊话维权，最终女车主被保安“抬四肢”拖走，现场画面极具冲击力。

事后，企业在接受媒体采访时这样说：“近期的负面都是她贡献的。”“维权消费者也很专业，可能背后有人”。“我们没有办法妥协，就是一个新产品发展必经的一个过程。”“我们自己的调研显示，90%的客户都愿意再次选择特斯拉。”明显，企业的态度过于傲慢，缺乏诚意，同时严重损害了特斯拉的品牌形象。

按说这是一家国际知名企业，服务的态度和公关能力不至于如此。老话说得好“张口莫骂赔礼者，伸手不打笑脸人”，出了问题，认真核实，真是自己的错那就道个歉，该怎么处理就怎么处理，该赔偿赔偿，这事儿也就过去了。

很多情绪没有疏导是会越积越多直至爆发，不可收拾。一次次的未能有效沟通就导致了上海车展特斯拉事件的大爆发。经此事件，维权者被拘留，特斯拉在股市一夜蒸发2400亿，可以说是两败俱伤。如果一开始特斯拉就以平等对话沟通协商真正解决问题的态度，也不至于闹到今天这步田地。

安全永远是产品的核心要素，这毋庸置疑，但抛开产品质量的问题，特斯拉事件也给商家或品牌惊醒和启示：抛掉傲慢与偏见，态度真诚，平等沟通，帮用户解决问题其实就是帮自己渡过难关。

舆论爆发后，大众最关注的点已不是事件本身，而是企业在处理问题时的方式和态度。类似海底捞处理公关危机时的案例值得学习，坦诚认错毫不遮掩，才能树立敢于担责的形象，后期容易获得公众谅解。新加坡航空事件也是由CEO站出来诚恳致歉，宣布大幅赔偿金额，表明态度，才平息了舆论。

另外，移动互联网信息化时代，传播24小时不停歇，大众情绪如洪荒之力，如果不及时疏导将会愈演愈烈。企业需要在最快的时间内，充分利用自己的官方微博、官方微信公众号，第一时间发表声明，通过声明，告知公众究竟发生了什么，企业下一步将怎么处理，这也能为自身赢得一定主动权。而且如果有数据支撑事实，一定要用权威机构数据，借助媒体和意见领袖的力量，释放企业的正面信息，恢复大家对企业的信心，在公众心中再度树立企业的良好形象。