遭百万大V怒怼的首都航空

11月20号,有着400万粉丝,微博认证为“时尚达人、直播红人”的@一只鸡腿子 发微博讲述了自己乘坐首都航班的一个故事,全文较长,但值得业内阅读反思,如下:

打扰大家真的抱歉了,但是我今天必须要维权了。本来这个事情不打算说了,因为也过了生气的劲儿了,但是因为陈轻歌跟我说,下飞机的时候,很多乘客都在跟我说加油,我觉得哪怕是为了这一飞机的人,我也应该把这件事的来龙去脉跟讲一讲。前几天我给我妈妈和我外婆买了18号西双版纳——杭州的JD5788超级经济舱。我妈今年52岁,外婆75岁,我定这个超级经济舱就是为了让她们俩坐的舒服点。

因为首都航空是廉航,廉航没有头等舱和商务舱,只有超级经济舱,而超级经济舱的位置都是在前排相对宽敞的位置。

办理登机的时候,我们这边两个人都跟柜台强调了我妈和我外婆是超级经济舱,结果柜台还是把她们俩安排到了飞机最后排,最靠近厕所的地方。(当时后排的厕所非常非常脏,溅着💩)

当时因为我们是13个人一起登机的,所以飞机票都是我妈和外婆自己拿着的,直到上飞机前我们都没有发现位置不对。

结果到了飞机上之后,我们第一时间联系了空乘,告知他们位置不对的问题。空乘告诉我们,超级经济舱的权利不包括位置一定在前面,只有免费的食物和水以及行李托运。我当时真的有被气到,经济舱的机票是500多块,超级经济舱是800多块钱,托运是12块钱一公斤。我妈跟我外婆的行李加起来不足15公斤。相当于我们多花了400块钱买了两瓶水和两包饼干!!!(是的他们免费的食物就是水和饼干)

而且明明订机票的时候写的好好的,就是前排位置。

然后我立刻去网上查了下,超级经济舱的位置到底是怎么回事,上面清清楚楚写着,就是有前排位置的权利。

也就是说空姐为了推卸责任,选择了忽悠我们。

我就表示我们不能接受这样的说法。这时候来了另一个空乘,意思是考虑到我们情况特殊,可以等到飞机起飞之后,他们可以把我外婆和我妈接过去,然后快下降的时候再送回来。

可问题是我外婆75岁了,为什么要因为你们的错误这样折腾我外婆!!!我拒绝了。沟通无果之后,来了一个态度非常豪横的安保,上来就是非常威胁的口气,意思是我们说的话他们都录音了。我很淡定,我说你录音啊。安保又说,你们再这样我要叫机场安保了。我说你叫吧,我巴不得。太可笑了,你们首都航空做错了事情,上来不是想解决问题,而是威胁我,拜托,我是被吓大的吗?

【而且,因为我朋友们一直在后排,听到那个后排空乘在跟别的乘客说:“可能她们买了超级经济舱,以为自己买了头等舱吧。”】

(更正一下,这里我跟空乘道歉,因为她自己发私信给我了,她说这句话不是她说的,是后排另一位男乘客说的,她只是跟着一起笑得很开心而已。在这里我为我的错误表述道歉,对不起。)

就一副我是廉航,怎么你要求还这么多的态度。

太好笑了,难道是我想坐你们的破飞机?你们有种不要垄断直飞航班,但凡有选择,我都不会选你们首都航空。

而且,在我们在前排理论的时候,后排空乘一直在和身边乘客反复强调超级经济舱只是免费行李,免费零食和水,她自己也去网上订票系统确认过,Q舱就是这样的待遇。

但是明明订票信息上不是这样的。因为当时航班已经延误了五个小时,前面乘客的情绪已经不太好了,前排很多乘客听说我们的事情之后,都表示首都航空不太行。

然后机组人员就把我们叫到了前面,意思是私下说几句。

当时私下的时候这个非常豪横的空乘也没有一句道歉,反而来了个态度更差的机长,大概意思是这个事情再这么拖下去会影响到飞机起飞,要继续延误。

我考虑到飞机上很多都是老人,不能因为我们的事情耽误大家,我就暂时接受了他们的办法,等到下飞机再说。

当时我跟他们说的很清楚,我需要那个态度很差的安保的工号,我要投诉他,空乘说没问题。结果飞机到杭州之后,这些人就变了嘴脸,首先是表示可以投诉他们,但是他们的工号不能告诉我们。

并且机长的态度更差了,一开始就在拿手指指着我,后来被我朋友指回去之后反而说你们凭什么指人。

好家伙,真是只许州官放火,不许百姓点灯。

而且我们主动要求叫机场公安来给我们解决这件事。

空乘表示,已经叫公安了,但是他们不奉陪了,让我们自己去。

这个事情,我们自始至终都没说自己的职业,真的是到最后他们态度实在太差了,我说我们只有两个解决办法了,一是打民航总局投诉电话,二是在线维权,把整个过程讲一下,然后我才告诉他们,我的职业是自媒体。结果那个态度很豪横的安保,趁这个时候,偷偷溜了(?)。

而且直到我们下飞机的时候,公安也没有来!!!根本没有叫!!!又在吓唬我们!!!本来也就几百块的事情,哪怕首都航空能认真给我道个歉,我都不想闹到微博上来。但是从头到尾,我没有收到过一句他们的对不起。

可能等我发出来之后,会有人说,那你为什么要坐廉航,廉航态度就是很差啊。

抱歉,我也不想坐,但是他们垄断了杭州直飞西双版纳的航班,我们别无选择,转机对老人来说太折腾了。

来的飞机上强行把游客叫醒,推销各种产品的事情我撇开不说,我理解你们,谁都有kpi,但是回来的飞机上错不在我,我需要一个认真的,不敷衍的道歉,以及解决途径。

我昨天因为这个事情发了个小号,吐槽,有很多粉丝圈他们,但我看了一眼首都航空的官博,下面有各种事情的吐槽,但他们无动于衷。

确实,很多时候我们就是没有办法,斗不过不要脸的,但这个事情,我还是要讲出来。

我现在是有意要把这个事情闹大,我要大家看看首都航空的嘴脸,廉航廉航,所以服务也可以廉价了是吗?

首都航空真的太垃圾了,从头到尾都很不尊重人,这不是钱的问题,这是有恃无恐地恶劣。我不知道我这个微博发出来之后能有什么作用,但是今天我一定要较这个真。

@首都航空 我要你们这个航班所有的参与此事的空乘正经的道歉,并且严肃处理这件事。

看完有很多感慨,我们一一道来。

我去查了一下下周七天的西双版纳-杭州之间的航班,如博主所说,确实只有首都航空是直飞,其他公司如东航、川航、长龙航空等全部都要中转。也是奇怪,感觉挺热闹的一条旅游航线,市场却如此惨淡。

我又去首都航空官网查了一下这个航班:

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一共有4种舱位可选,没看到“超级经济舱”这个选项,但根据文中所说的Q舱 ,推断博主选择的应该是上图中的“首尊经济舱”,不得不说,这些名字起的一个比一个能唬人,票价也不算低。

此外,为什么有1份免费餐食的Q舱比Y舱还便宜一些,我简单查了一些应该是退改政策的不同,只有最后的“首享经济舱”允许自愿签转,退改费用也相对较低一些,不过这与本文无关。

根据博主的论述,为了让两位老人能够坐的相对舒服一些,选择了带有蓝色标示“前排座位、优先登机”的首尊经济舱。这一点合情合理

但也因此,博主掉进了第一个坑,因为只有你把鼠标移动到这几行蓝字上,才会惊喜的发现这么一行字:

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但是博主购买的航班不正是西双版纳-杭州吗?有杭州啊。原来官网并没有注明:只有以上七个城市的出港航班才能享受此项服务。

如果你在一家网站上购买产品时,看到产品介绍里有两行字是蓝色,你会认为商家是在用这两行字吸引你的注意,还是会认为点击这里才有解释?我想正常人下意识的都会是第一个反应:这一定是这个产品的特点、卖点!我有这个需求,就应该买它!

但首都航空的“首享经济舱”产品设计利用了人们的这种惯性思维,折叠了一些关键信息,并没有尽到明明白白告知的义务。就如同好友@FATIII 说的那样:这是钻空子。

首都航空通航国内48个机场,一项只有7个机场能够享受的服务,而且是在首航明确知道该航班出发机场无法提供这一服务的情况下,还明确列出且不做明显提示,这绝对是个坑。——@FATIII

暂且不管首都航产品设计部门的有意无意,是系统缺陷还是明知故犯,但这个“坑”,真的是既坑旅客又坑员工。

让我们回顾一下航班上当事旅客和执勤机组的表现。

同样作为一名空乘,我十分相信首航当班乘务组、安保组都见过那些千方百计想钻空子占便宜的旅客。比如我就见过,买了经济舱,上飞机就一屁股坐在公务舱的中年男子,你去让他回自己座位坐,他说现在通道堵,不堵了他又说反正也没人、就坐会、腰疼、不舒服、认识你们领导,什么不要脸的话都能说得出来。

更夸张的一次是,有个旅客上来就娴熟的坐在了公务舱,然后登机牌上写的也确实是这个座位,但我们反复确认那个航班公务舱没有旅客,后来仔细看了半天,才发现他的登机牌不是我们那个航班的。

所以,我应该可以说懂你们的心理。但我向来认为:归纳法是得不出最准确的结论的。何况,你们下意识归纳的还是最不可控的“人”。

先说,每一个想坐客舱前排的旅客都是想占便宜的人吗?肯定不是。

这位博主@一只鸡腿子 一行13人,如果全部买了最便宜的机票,上飞机要求乘务员给两位老人安排前排座位,那我们可以认为她是试图裹挟你们的道德感而获得超出票价的服务。但人家不是。

她专门给自己的母亲和外婆购买了票价较贵的,还带有专门蓝色“前排座位”标示的:首尊经济舱。而且,她还就是跟着航司的引导,冲着“前排座位”这几个字特意买的票。

西双版纳机场的值机柜台应该是只是首航的值机代理机构,这类小型机场的值机柜台往往要为很多家航空公司提供代理服务,但对各航的规则设计不会那么熟悉。

我猜想博主一行在值机时,机场代理值机人员也就按部就班的打了登机牌,博主在地面也没有和值机人员确认是否能安排前排座位,也没及时关注座位号码,就直接登上了飞机。直到发现两位老人是后排座位才发觉不对劲。

现实和期望存在差距,这个时候产生不满情绪,找乘务员讨个说法,也是很正常的。不然,她该找谁?

而按照博主所讲,乘务员解释称“超级经济舱”的权利不包括位置一定在前面,如果当时确实是这么讲的,则暴露了乘务员对自家产品的不够熟悉,所谓“超级经济舱”也好,“首尊经济舱”也罢,相关乘务员的解释和自家官网的说明出现了不一致,就容易让旅客感受到不够专业。

当然,这也要看首都航对乘务员的业务培训是否到位,有没有对包含对“首尊经济舱”产品特点及限定城市的培训。

据@一只鸡腿子 在11月20号傍晚发的微博,当班乘务员在微博主动给她发了私信,是这么说的:

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这些年的各类投诉案例里,但凡当班乘务员主动联系旅客,能把火灭掉的极少,火上浇油的偏多。就比如这个留言。

你抱歉的原因是因为没认出她是大V吗?绝对不应该是。

我无比赞同@一只鸡腿子 后续在微博说的那样:

我们根本无法跟他们沟通,我要的是尊重,是对一个普通消费者的尊重,不是优待。

我不需要这种“特权”。

我不可否认我作为博主,我得到了很多便利之处,但这并不是理所应当的事情。

我玩微博这么多年,我觉得我的老粉存留率还算蛮高的,这其中很重要的一点,就是我确实是把大家当朋友的。

博主是我的一份工作,我不能也不会因此变得傲慢,觉得自己高高在上,如果我这样做了,那只能说明我有问题。

如果你们认识到了自己的错误,绝对不应该对方是能振臂高呼的大V,绝对不应该是因为这件事引起了公司的舆情风波,绝对不应该是因为这件事给你们带来了很多麻烦,而是你们真真切切的知道自己哪里不对。

毕竟,旅客上了飞机,唯一能找航司倾诉不满的对象只有乘务员,就算这事责任最后要赖在首航舱位产品的设计部门、销售部门或培训部门身上,但作为当事乘务员,也有责任代表公司帮助旅客尽力平复情绪,最大程度化解矛盾。

况且,根据博主描述,也根据当班乘务员的私信,当时那个场景,旅客遇到了问题,问题与两位老人相关,你们非但不帮助解决,化解现场尴尬,却下意识的把她们当作贪图小利的旅客,产生嘲讽的心理与表现,这十分不专业。

乘务组的难处在哪儿?从安全角度来讲,旅客上机后不能随意换座位,避免影响飞机起飞降落时的配载平衡。但旅客的诉求就是想换座位坐到前面,安全和服务此时产生了矛盾。

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从博主晒出的微博内容来看,乘务组当时向她们讲述了涉及配载平衡的安全规定,起飞阶段确保每个人对号入座。平飞后乘务员扶两位老人到前排就坐,降落前返回原座,这一点从专业角度来看,在保证安全的基础上尽力满足旅客需求,已经是乘务员能尽力之所及了。换做我,估计当时也拿不出更好的解决办法。

但这一款BUG产品,惹得旅客和员工都委屈、都无奈、都不满,首航应当反思。

再说说博主想要投诉的那位当班空保人员,我不在现场,肯定无法给出完全客观的判断,只是想确认:当时航班上发生的这件事,这位博主的行为当时是否构成扰乱行为,是否已经严重影响到客舱秩序或造成晚关舱门等恶劣影响?安全员是否有介入的必要?

通常情况下,如果只是涉及服务类纠纷,并没有上升到客舱扰乱或非法干扰事件,安全员并没有理由出面。而且从程序上讲,即使服务类事件上升到一般扰乱事件,也是由乘务组先行劝阻,劝阻无效的,安全员出面处置,做好移交公安的相关工作。

退一步说,就算乘务组向你表示需要帮助,当你依法向当事人亮明身份,打开执勤记录仪,履行告知义务的那一刻,就意味着我们要站在保证安全、维护秩序、解决问题的立场上,依法依规文明执勤。

一名合格的空勤机组人员,特别是安保队员,应当知道自己在何时何地,以何种方式去跟旅客沟通,最终让这个航班能够平安、顺利的起飞。而不是借助自己在航班上的独特身份,简单的告知旅客:我录音了,你再这样我要通知机场公安了。

本和自己丝毫无关的事儿,为什么最后让旅客感受到威胁?会把旅客的火引到你的身上非要投诉,作为一个曾飞过十几年安全员的“过来人”,还是想问问这位兄弟:你的执勤方式,确认没问题吗?

2020年的世界民航,真的很不幸,唯一的幸运是我们生在中国。在全国人民的努力下,我们的抗疫成果显著,在眼下的疫情防控新常态下,中国民航也已经取得了很大的进步。这离不开乘坐飞机的所有旅客和每一个民航人的同仇敌忾,共同努力。

但这一切都来之不易。

所谓破而后立,在如此纷乱的世界里,作为民航业,摒弃那些固有的、传统的坏习惯;作为从业者,认清现实,重新思考自己的定位,上下齐心共同努力,才是我们每一个人更应该做的。

不要让再让旅客对民航充满误解,不要让这来之不易的果实付诸东流。

事已至此,多说无益。我写到这时是22号凌晨2点,博主曾在微博写到:

“我想要的只是一个普通消费者权益受到侵害之后的正常处理,你们今天怎么对我,麻烦以后也怎么对别人。不要因为我是博主,因为舆论才给我处理这件事(虽然也没有处理)。后续还有回应的话,我再跟大家反馈,没有的话我也会继续去投诉。”

但所谓回应,不应该只是给博主发一封私信:

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既然敢解释,为何不公开回应旅客质疑,而是在微博继续一副岁月静好的样子?其实这件事儿,说大不大,说小不小,关于事件过程中当事人和工作人员的说话态度问题,旁观者清,我站在第三方不多做评论,虽说博主有博主的粗心或误解,员工有员工的为难或纠结,但归根结底,无关哪个部门 ,错的根源还在首航。

“对不起”三个字说出口丢不了多少面子,真正丢脸的,是不肯认错,是知错不改,是想糊弄过去。就这样。

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