TCL智能电视机售后维修“只换电路板硬件”不解决软件设计缺陷的营销思路值得商榷

       TCL是开发智能电视比较的企业，其E5700-UD（有4个实际品种，差别只是液晶显示屏尺寸不同）系列是把智能手机（安卓4.0操作系统）的部分功能集成到电视机里。为了营销，电视及添加了很多第三方APP以及网络功能。但是关于手机清理内存的功能存在设计缺陷——即没有“一键清理内存”。这种电视里的电脑控制板内存不过8-16G内存，所以电视机用户看电视来回搜寻节目源时，系统垃圾就会不断的在内存里存留。而当内存满了就会“死机”，表面现象就是自动关机。这种故障在一开始不会出现，随着用户的使用时间累计增加，电视“自动关机”的故障就会出现乃至频繁出现直至电视机无法开机。这个问题在随机的说明书中没有任何说明，也没有提供解决方法。

      道理和电脑、智能手机是一样的，但不同的是，所有电脑和智能手机都有系统内存占用过多时提前提示用户“清理内存”，而且方法也很简单：就是“一键清理”的功能。而TCL似乎是有意不告诉你，也就是让用户认为电视机频繁关机是电路板坏了，实际是电路板硬件没有坏只是内存满了。这时你如果拨打客服电话4008-123456，他会很客气的帮你解决问题——立刻通知当地维修人员来给你电路板。无论你的要求如何，TCL安排的维修都是“更换电路板”。至于新的电路板内存如果满了，那么用户还得更换电路板。至于新换的电路板内存何时又满了，维修人员无法打保票：几个月或是一年两年那可不好说。也就是说这卖价将近8000元的电视机，用户就要做好“定期更换电路板”的心理准备——每换一次不是100——200元的事，不是只换一个零件而是换整块电路板哟）。手机32——128G内存你还得经常清理内存，这电视机不超过16G内存你天天看闭路电视或是网络电视，还有电视机里呆得那么多播放APP。再加上用户大人和孩子不断寻找新的节目，那系统内存的垃圾能少了吗？所以“自动关机”是新常态。所以，TCL的E5700-UD系列智能电视在这方面是一个重大的设计缺陷。电视里装了那么多APP为什么单单没有“一键清理内存”这个APP?起码内存快满了显示屏上有个提示也行呀。

      用户大都不是修电视的行家，所以电视机频繁死机都以为是里面的元件坏了，这时用户给客服打电话，客服会马上通知维修人员来给你换电路板而不是清理内存（事实也证明，无论你要求公司怎样改进技术设计或是提供清理内存的补丁程序客服都满口答应，但结果一概都是放下电话通知维修人员来给你换电路板）。维修人员也难——没有软件清理或更新的条件，厂里安排的就是换电路板。明明是电路板硬件正常只是内存满了却非要换电路板，匪夷所思。

      即使老人啥都不懂，手机的内存满了不会清理，拿到附近店里或邻居家里，人家都会不超过2分钟帮你清理干净内存。但TCL却只换电路板不给清理电视机内存。 这就好比如果你的电脑内存满了拿到某个店里不是给你“一键清理内存”，而是把你的内存条拔了换成新的或是连主板都换了的恶意行为。TCL这样造次是不是属于欺诈行为社会公知和消费者可以评判。

      还有一个值得消费者警惕的是，换下来的电路板厂家只要“刷机”就又可以用来更换到别的电视机用户的电视上使用。这周而复始的“轮换维修”岂不是无本生意吗？实际上维修人员第一次上门检查就确定是内存垃圾太多造成自动关机。此后联系客服4008-123456，也承认电视内存小，内存满了就会出这毛病。并建议“拔掉电视机电源插头切断闭路电视机顶盒的电源使电视机自然放电一段时间再重新开机即可”。事实也如此，按照客服和维修人员的建议反复进行这种操作都能正常开机收视（只不过是电视断电的时间长短与开机正常收视的时间正相关）电视机断电时间越长，自动关机的故障频次越少。本人对电视机连续断电12小时后，重新开机（最好再进行“恢复出厂设置”）可以正常收看2——2.5小时不发生自动关机的故障。这也说明电路板硬件没有问题，还是内存能不能清理干净的问题。

      笔者早已将这故障现象告知TCL采取措施，并多次联系TCL客服建议厂家提供“一键清理内存”的补丁程序来解决“自动关机”的问题但TCL一直避而不答。看来，TCL的“换电路板”的维修模式是不是“受益匪浅”而不舍得提高设计质量呢？

      我也咨询了其他厂家售后维修人员。他们分析的是：这道理很简单给你花了新电路板内存是空的，所以一段时间电视机不会出现自动关机的问题，厂家挣了你的维修费也在这段时间也无须烦心。过段时间内存满了还给你换新电路板。周而复始，你就准备好维修费吧。说不定换下的板子拿回厂里刷机处理完又会装到别的用户的电视机上了。这种事但凡缺点良心的厂家都会这么干，因为用户毕竟不懂电视机维修，这叫做宰你没商量。

       从一线经销者那里也了解到，目前国产智能电视的故障率较高，而且故障80%以上与智能控制板有关，而其他的如背光、电源和显示屏数据接口的故障相对较少。其中CPU发热温度高占50%以上。既然是电视+智能手机的部分功能，那么为什么国产手机很少有这种故障？CPU发热失效又是什么原因？从软件上看，同样都是安卓系统（还有另外几种）在手机上运行的很好，到了智能电视就不行了？显然电视厂商的“技术嫁接”存在原始性的问题——应用APP和驱动程序不是存在设计漏洞，就是自主开发能力不足。厂家从一开始就侧重于“功能齐全”的噱头。CPU发热一是硬件质量有问题，更多的是一开机，后台程序启动的太多，这一点在台式电脑上可以看得很清楚——鲁大师的系统检测提示肯以很清楚的告诉我们（CPU从40度很快上升到65度以上，如果此时关闭一部分后台运行的程序，CPU的温度会很快降下来）。

      其实这种现象在其他家电上也存在，比如空调和洗衣机。问题是现行的家电维修规则上对设计缺陷的问题没有售后保障条款的具体规定，只有汽车有召回的说法，这也是《消费者保护法》的漏洞。电脑还是保修相对较好，比如CPU、内存条、显卡、硬盘和主板等等厂家和店家都还能做到切实包修包换三年。什么形式的企业实际都是人在经营，民营有诚信的，国营也有不诚信的。不管什么企业，对设计上的缺陷召回产品或是为用户提供有效的解决办法是生产厂家终生的责任。

       此外有关智能电视机的技术标准仍然以过去的CRT电视机的标准为蓝本（只是后来有了液晶屏电视有所改动）这是不对的。智能电视最关键的部件除了显示屏就是CPU控制板（这个电路板过去是没有CPU和存储器的）不把与手机又滚的技术要求列入智能电视技术标准考核质量水平着实有些荒唐。现在智能电视占据家电市场电视机的98%以上，国家标准化部门早就该更新现行的技术标准。尤其是现行的《保修条例》规定大件3年质保，其他一年质保。一台8000元的电视机，液晶屏就占了60%以上。这不是CRTX显像管，就几百元的价格。况且2002年前后，CRTX显像管电视机的质保包括高压包等等售后质保都已经是5年了，现在的质保已经倒退了20年。这对消费这显然不公平。关键是：《保修条例》的制定与修改不能仅由生产厂家说了算。这种后果已经早已显现出来：比如一台中外合资的“金玲”双缸洗衣机的排水管已经使用了22年，从没有保养过，但任何故障都没有，哪条排水蛇皮管至今弹性良好没有破裂。而2014年买的海信全自动洗衣机的排水管仅1年2个月就已经老化，只要一摸它就粉碎了。你问客服就是一句话：“保修一年，更换付费。”空调的室外冷凝水管也是这么糟糕。你如果说国产塑料管不过关，那也不是事实。你看太阳能热水器的水管日晒雨淋，这不6——8年还是在用着吗？

      所以说，国家标准（GB）变成推荐标准（GB/T）以后生产厂就有了偷工减料的话语权。